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台灣的百貨業,請再多加油!

文 / 王一芝    
2013-10-28
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台灣的百貨業,請再多加油!
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上個週末,趁著週年慶,帶著一家大小到信義區一家百貨公司採買炒菜鍋。

婆婆到餐廳用品樓層選定之後,身為媳婦的我,唯一能做的就是結帳,沒想到那位沒穿制服的服務人員,竟然杵在收銀台前,兩個女兒不停地在一旁吵著肚子餓,我一邊安撫她們,一邊催促著服務人員,「不好意思,麻煩儘快幫我結帳。」

沒想到,這位服務人員竟大聲地詢問正在補貨的同事說,「怎麼結帳啊?」只見那位同事悠悠地晃過來,不急不徐地教她結帳步驟,然後又自顧自地回去補貨,完全無視於我兩個女兒在旁邊拉著我哭鬧。

好不容易結完了帳,服務人員表示她準備去提貨,要求我們再等20分鐘,我不解為何購買的是他們的主打商品,還得大費周章地到地下五樓找商品,「因為週年慶啊!」她一副理所當然地回答。

我們只好先到贈品區兌換買千送百活動的禮券,隨口詢問負責的服務人員,該上哪蓋免費停車章?「等我一下,」這位看起來像工讀生的年輕女孩慌張地到處找人問,這才得知,原來就在她的正對面。

兌換禮卷的程序是,由工讀生先做確認,再由身邊那位穿著制服、一副晚娘臉的服務人員發放,看著她高高在上地把禮卷像數鈔票般分給我,突然有種被施捨的感覺。

離開之前,突然想到自己的保養品剛好也用完,不妨就順便到樓下補貨,開始反悔剛剛同意把剩下的點數刪除,立即折返問工讀生,能否破例通融加回點數,工讀生沉默不語,倒是那位穿制服、沒掛名牌的服務人員,輕蔑地回答,「刪除前我們已經問過妳了,不可能幫妳回復,」她還沒說完,我已完全喪失購物的心情,只想快點離開這裡。

回到剛剛的購物專櫃,我的炒菜鍋還沒來,已經超過服務人員承諾的20分鐘,又等了10分鐘,婆婆的耐性已經被磨光,要我退錢不要買了,我將信用卡遞給另一位正在幫客人結帳的服務人員,她頭也沒抬、連一句安撫的話都沒有,「我們已經到樓下拿貨了,請妳體諒一下我們,現在是週年慶。」

我不禁想問,百貨週年慶就可以沒有服務,只顧業績嗎?

剛出爐的《遠見》神祕客服務調查裡,百貨公司的成績慘不忍睹,從10年前的服務業標竿,淪落到今年19個業態的倒數第四名,連神祕客都不禁大嘆,週年慶時說忙到沒時間做好服務,但平日顧客小貓兩三隻時,專櫃小姐卻是看著手機螢幕對走過去的客人喊歡迎光臨,「究竟什麼時間點才能好好做服務?」

向來把提升台灣企業服務視為己任的我,回到家還是打了客訴電話,等了一個小時,負責贈品區的主管回電表示,她偷偷觀察服務人員,的確有服務不周到的地方,那位年輕女孩是工讀生,而穿制服的服務人員,則是從其他分店調來支援的內勤人員,沒有面對客人的服務經驗,「你們怎麼能放心讓這樣的服務人員,代替你們面對當天入店三分之二的客人?」我反問。

又過了一個小時,鍋具樓層的一位年輕男主管打電話來,不在乎、理所當然地說,「那是廠商派來支援的提貨人員,沒受過我們的結帳訓練,」他愈解釋,我愈生氣,「原來你們默許沒受過訓的廠商人員服務你們的客人,」對方被問的支吾其詞,後來直截了當地問我,「那麼請問妳要什麼賠償?」這下我更生氣了,「我什麼都不要,只是一個希望你們服務更進步的消費者。」

在目前的景氣市況之下,百貨公司的生存的確不若以前容易,往往週年慶的業績就占了整年度的三至四成,但殊不知,消費者要的不只是便宜,還有服務人員的專業、親切,以及那種發自內心為客人著想的心意,一昧地衝業績,只會陷入價格苦戰,不會讓客人真心想再回來消費。

台灣的百貨業,請再多加油!

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