上個週末，趁著週年慶，帶著一家大小到信義區一家百貨公司採買炒菜鍋。
婆婆到餐廳用品樓層選定之後，身為媳婦的我，唯一能做的就是結帳，沒想到那位沒穿制服的服務人員，竟然杵在收銀台前，兩個女兒不停地在一旁吵著肚子餓，我一邊安撫她們，一邊催促著服務人員，「不好意思，麻煩儘快幫我結帳。」
沒想到，這位服務人員竟大聲地詢問正在補貨的同事說，「怎麼結帳啊？」只見那位同事悠悠地晃過來，不急不徐地教她結帳步驟，然後又自顧自地回去補貨，完全無視於我兩個女兒在旁邊拉著我哭鬧。
好不容易結完了帳，服務人員表示她準備去提貨，要求我們再等20分鐘，我不解為何購買的是他們的主打商品，還得大費周章地到地下五樓找商品，「因為週年慶啊！」她一副理所當然地回答。
我們只好先到贈品區兌換買千送百活動的禮券，隨口詢問負責的服務人員，該上哪蓋免費停車章？「等我一下，」這位看起來像工讀生的年輕女孩慌張地到處找人問，這才得知，原來就在她的正對面。
兌換禮卷的程序是，由工讀生先做確認，再由身邊那位穿著制服、一副晚娘臉的服務人員發放，看著她高高在上地把禮卷像數鈔票般分給我，突然有種被施捨的感覺。
離開之前，突然想到自己的保養品剛好也用完，不妨就順便到樓下補貨，開始反悔剛剛同意把剩下的點數刪除，立即折返問工讀生，能否破例通融加回點數，工讀生沉默不語，倒是那位穿制服、沒掛名牌的服務人員，輕蔑地回答，「刪除前我們已經問過妳了，不可能幫妳回復，」她還沒說完，我已完全喪失購物的心情，只想快點離開這裡。
回到剛剛的購物專櫃，我的炒菜鍋還沒來，已經超過服務人員承諾的20分鐘，又等了10分鐘，婆婆的耐性已經被磨光，要我退錢不要買了，我將信用卡遞給另一位正在幫客人結帳的服務人員，她頭也沒抬、連一句安撫的話都沒有，「我們已經到樓下拿貨了，請妳體諒一下我們，現在是週年慶。」
我不禁想問，百貨週年慶就可以沒有服務，只顧業績嗎？
剛出爐的《遠見》神祕客服務調查裡，百貨公司的成績慘不忍睹，從10年前的服務業標竿，淪落到今年19個業態的倒數第四名，連神祕客都不禁大嘆，週年慶時說忙到沒時間做好服務，但平日顧客小貓兩三隻時，專櫃小姐卻是看著手機螢幕對走過去的客人喊歡迎光臨，「究竟什麼時間點才能好好做服務？」
向來把提升台灣企業服務視為己任的我，回到家還是打了客訴電話，等了一個小時，負責贈品區的主管回電表示，她偷偷觀察服務人員，的確有服務不周到的地方，那位年輕女孩是工讀生，而穿制服的服務人員，則是從其他分店調來支援的內勤人員，沒有面對客人的服務經驗，「你們怎麼能放心讓這樣的服務人員，代替你們面對當天入店三分之二的客人？」我反問。
又過了一個小時，鍋具樓層的一位年輕男主管打電話來，不在乎、理所當然地說，「那是廠商派來支援的提貨人員，沒受過我們的結帳訓練，」他愈解釋，我愈生氣，「原來你們默許沒受過訓的廠商人員服務你們的客人，」對方被問的支吾其詞，後來直截了當地問我，「那麼請問妳要什麼賠償？」這下我更生氣了，「我什麼都不要，只是一個希望你們服務更進步的消費者。」
在目前的景氣市況之下，百貨公司的生存的確不若以前容易，往往週年慶的業績就占了整年度的三至四成，但殊不知，消費者要的不只是便宜，還有服務人員的專業、親切，以及那種發自內心為客人著想的心意，一昧地衝業績，只會陷入價格苦戰，不會讓客人真心想再回來消費。
台灣的百貨業，請再多加油！
