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先感動員工,才能有無縫接軌的團隊服務

2013服務國際論壇3〉玉山金控 總經理 黃男州
文 / 王一芝    
2013-10-09
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先感動員工,才能有無縫接軌的團隊服務
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對台灣消費者而言,到銀行辦事還真的是一種享受。自動門一打開,就有笑容可掬的接待人員迎來,引導領取號碼牌,甚至奉上熱茶,還沒走到服務台,坐在櫃台內的行員立即主動站起來打招呼。事情辦完後,還會主動幫你把印章上的印泥仔細地擦拭乾淨,再站起來連同存摺一起雙手奉還。

這種現在台灣消費者習以為常的銀行服務模式,其實是20年前由玉山銀行首創,吸引同業和整個服務業的注目。當其他銀行紛紛仿效時,玉山卻早已讓服務成為員工打從心底認同企業文化。也因為如此,在過去十年的《遠見》神祕客調查,玉山銀行就拿下三次冠軍,銀行業第一。

顧客每次接觸 都是關鍵時刻

玉山金控兼玉山銀行總經理黃男州笑著說,打從1992年玉山銀行成立時,就決定把服務當成核心競爭力。玉山服務的關鍵是什麼?黃男州認為,首先必須掌握每次和顧客接觸的關鍵時刻,讓顧客留下深刻而美好的印象。再來必須在每次交易過程,快速解決顧客的問題,並超越預期,讓顧客成為終身的朋友。

黃男州知道,銀行業是高度管制的行業,就算徹底落實SOP,頂多也只能做到80分,挑戰在於如何讓現場面對顧客的員工,在SOP外還能盡力讓顧客滿意。為了堅守創業第一天就立定的願景,玉山銀行從組織、人員訓練到產品設計,都和提供最好的服務環環相扣。

早在20年前,玉山就成立全面品質管理委員會(TQM,Total Quality Management),更是台灣第一家設立顧客服務處的銀行,統管所有跟服務相關的事,「組織必須有專責單位,才能從顧客的眼光來看事情,」第一份工作就在玉山銀行的黃男州說。

特別的是,玉山銀行每個單位還設置專屬的「顧客服務師」。這些人是從當選三季以上的年度模範員工中所遴選出來,加以訓練,分發到各個單位,成為提高服務水準的種子。「你自己的服務做得非常好,又該如何影響別人,讓整個單位的服務變得更好,」黃男州說,顧客服務師必須在每週各單位的「顧客服務複習」課程裡擔任講師,教導、分享並帶領其他員工有效提升服務。

真誠的服務 從人才招募開始

不過,服務模式或流程容易模仿,但玉山員工那種發自內心為客人服務的熱忱,卻是同業怎麼也學不來的,關鍵就在人才的招募和訓練。「我們是把服務觀念一點一滴灌輸到每個人的DNA裡去,」黃男州驕傲地說。從筆試開始,玉山銀行就展現不同的風範,考完試後全部主管會站在試場門口,鞠躬感謝所有來考試的人,讓有意進玉山的人知道,「彼此尊重、沒有身段」就是玉山的文化。

玉山銀行的面談是五、六個主管面試十個應徵者,黃男州說,這樣比較容易觀察個人特質,比如說,當別人面試時,他的肢體語言表現,或者是共同討論時,每個人所扮演的角色,很多專業都可以在入行後學習,但如果能找到天生就具有服務熱忱的人,比較容易融入玉山的企業文化。

每個玉山的新鮮人都要經過六個月的新人訓練,黃男州認為,這段時間是對企業文化認同的關鍵。有一個半月,全都一起住在訓練中心,除了彎腰、點頭和微笑等基本的應對進退外,也教導他們玉山創立的宗旨,以及身為銀行員的普世價值。

總行訓練完畢,接下來三個月,這些新鮮人還要被分派到第一線分行,從大廳接待員開始,輪調歷練各個職位,先是坐在一旁見習學長姐怎麼做,然後在引導下學會幫顧客完成交易服務。

不強調個人英雄 主打團隊戰

玉山不講求英雄主義,打的是團隊戰,內部有一句名言:「成功不必在我,但一定要有我。」黃男州舉例,牙買加選手波特在倫敦奧運以9.63秒拿下100公尺短跑金牌,同年又和隊友在400公尺接力賽以36.84秒奪金,平均每人100

公尺跑9.21秒。

很多人好奇,為什麼同樣是波特,接力賽卻跑得比個人賽快?「因為那根棒子只有一個起跑,當他要交棒時,另一個人已經起跑,」黃男州說,這就是團隊的力量。服務也要做到無縫接軌,才能呈現給顧客最優質的體驗。

對黃男州來說,推動服務最大的難題就是感動員工,因為唯有員工自己感動,才有辦法把這份感動傳遞給顧客,也因此,玉山銀行除了傳授員工專業,最重要的是讓他們有歸屬感,能夠驕傲又自信地穿上制服。

從過去向五星級飯店學習設置穿西裝、打領帶和帶手套的大廳接待員,到模仿製造業做流程管理,把幫客戶辦信用卡的時間從11天縮短到3到5天,玉山還逐步朝「玉山Inside」的階段邁進。「我們正想辦法讓顧客在不知不覺中開始使用我們的服務,甚至到一天沒有玉山就不習慣的境界,」黃男州期許。

本文出自 2013 / 10 月號

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