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先感動員工,才能有無縫接軌的團隊服務

2013服務國際論壇3〉玉山金控 總經理 黃男州
文 / 王一芝    
2013-10-09
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先感動員工,才能有無縫接軌的團隊服務
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對台灣消費者而言,到銀行辦事還真的是一種享受。自動門一打開,就有笑容可掬的接待人員迎來,引導領取號碼牌,甚至奉上熱茶,還沒走到服務台,坐在櫃台內的行員立即主動站起來打招呼。事情辦完後,還會主動幫你把印章上的印泥仔細地擦拭乾淨,再站起來連同存摺一起雙手奉還。

這種現在台灣消費者習以為常的銀行服務模式,其實是20年前由玉山銀行首創,吸引同業和整個服務業的注目。當其他銀行紛紛仿效時,玉山卻早已讓服務成為員工打從心底認同企業文化。也因為如此,在過去十年的《遠見》神祕客調查,玉山銀行就拿下三次冠軍,銀行業第一。

顧客每次接觸 都是關鍵時刻

玉山金控兼玉山銀行總經理黃男州笑著說,打從1992年玉山銀行成立時,就決定把服務當成核心競爭力。玉山服務的關鍵是什麼?黃男州認為,首先必須掌握每次和顧客接觸的關鍵時刻,讓顧客留下深刻而美好的印象。再來必須在每次交易過程,快速解決顧客的問題,並超越預期,讓顧客成為終身的朋友。

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本文出自 2013 / 10 月號

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