對台灣消費者而言，到銀行辦事還真的是一種享受。自動門一打開，就有笑容可掬的接待人員迎來，引導領取號碼牌，甚至奉上熱茶，還沒走到服務台，坐在櫃台內的行員立即主動站起來打招呼。事情辦完後，還會主動幫你把印章上的印泥仔細地擦拭乾淨，再站起來連同存摺一起雙手奉還。
這種現在台灣消費者習以為常的銀行服務模式，其實是20年前由玉山銀行首創，吸引同業和整個服務業的注目。當其他銀行紛紛仿效時，玉山卻早已讓服務成為員工打從心底認同企業文化。也因為如此，在過去十年的《遠見》神祕客調查，玉山銀行就拿下三次冠軍，銀行業第一。
顧客每次接觸 都是關鍵時刻
玉山金控兼玉山銀行總經理黃男州笑著說，打從1992年玉山銀行成立時，就決定把服務當成核心競爭力。玉山服務的關鍵是什麼？黃男州認為，首先必須掌握每次和顧客接觸的關鍵時刻，讓顧客留下深刻而美好的印象。再來必須在每次交易過程，快速解決顧客的問題，並超越預期，讓顧客成為終身的朋友。
黃男州知道，銀行業是高度管制的行業，就算徹底落實SOP，頂多也只能做到80分，挑戰在於如何讓現場面對顧客的員工，在SOP外還能盡力讓顧客滿意。為了堅守創業第一天就立定的願景，玉山銀行從組織、人員訓練到產品設計，都和提供最好的服務環環相扣。
早在20年前，玉山就成立全面品質管理委員會（TQM，Total Quality Management），更是台灣第一家設立顧客服務處的銀行，統管所有跟服務相關的事，「組織必須有專責單位，才能從顧客的眼光來看事情，」第一份工作就在玉山銀行的黃男州說。
特別的是，玉山銀行每個單位還設置專屬的「顧客服務師」。這些人是從當選三季以上的年度模範員工中所遴選出來，加以訓練，分發到各個單位，成為提高服務水準的種子。「你自己的服務做得非常好，又該如何影響別人，讓整個單位的服務變得更好，」黃男州說，顧客服務師必須在每週各單位的「顧客服務複習」課程裡擔任講師，教導、分享並帶領其他員工有效提升服務。
真誠的服務 從人才招募開始
不過，服務模式或流程容易模仿，但玉山員工那種發自內心為客人服務的熱忱，卻是同業怎麼也學不來的，關鍵就在人才的招募和訓練。「我們是把服務觀念一點一滴灌輸到每個人的DNA裡去，」黃男州驕傲地說。從筆試開始，玉山銀行就展現不同的風範，考完試後全部主管會站在試場門口，鞠躬感謝所有來考試的人，讓有意進玉山的人知道，「彼此尊重、沒有身段」就是玉山的文化。
玉山銀行的面談是五、六個主管面試十個應徵者，黃男州說，這樣比較容易觀察個人特質，比如說，當別人面試時，他的肢體語言表現，或者是共同討論時，每個人所扮演的角色，很多專業都可以在入行後學習，但如果能找到天生就具有服務熱忱的人，比較容易融入玉山的企業文化。
每個玉山的新鮮人都要經過六個月的新人訓練，黃男州認為，這段時間是對企業文化認同的關鍵。有一個半月，全都一起住在訓練中心，除了彎腰、點頭和微笑等基本的應對進退外，也教導他們玉山創立的宗旨，以及身為銀行員的普世價值。
總行訓練完畢，接下來三個月，這些新鮮人還要被分派到第一線分行，從大廳接待員開始，輪調歷練各個職位，先是坐在一旁見習學長姐怎麼做，然後在引導下學會幫顧客完成交易服務。
不強調個人英雄 主打團隊戰
玉山不講求英雄主義，打的是團隊戰，內部有一句名言：「成功不必在我，但一定要有我。」黃男州舉例，牙買加選手波特在倫敦奧運以9.63秒拿下100公尺短跑金牌，同年又和隊友在400公尺接力賽以36.84秒奪金，平均每人100
公尺跑9.21秒。
很多人好奇，為什麼同樣是波特，接力賽卻跑得比個人賽快？「因為那根棒子只有一個起跑，當他要交棒時，另一個人已經起跑，」黃男州說，這就是團隊的力量。服務也要做到無縫接軌，才能呈現給顧客最優質的體驗。
對黃男州來說，推動服務最大的難題就是感動員工，因為唯有員工自己感動，才有辦法把這份感動傳遞給顧客，也因此，玉山銀行除了傳授員工專業，最重要的是讓他們有歸屬感，能夠驕傲又自信地穿上制服。
從過去向五星級飯店學習設置穿西裝、打領帶和帶手套的大廳接待員，到模仿製造業做流程管理，把幫客戶辦信用卡的時間從11天縮短到3到5天，玉山還逐步朝「玉山Inside」的階段邁進。「我們正想辦法讓顧客在不知不覺中開始使用我們的服務，甚至到一天沒有玉山就不習慣的境界，」黃男州期許。
