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先有貼心服務 才能讓信任關係繼續發展

2013服務國際論壇4〉 永慶房產集團 總經理 廖本勝
文 / 王一芝    
2013-10-09
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先有貼心服務 才能讓信任關係繼續發展
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在台灣,尤其是都會地區,房屋仲介目前店數密度已僅次便利商店,平均每3600個台灣人,就擁有一家房仲。處在這樣「三步一店面、五步一品牌」的激烈競爭下,如何贏得消費者青睞呢?「必須靠服務一決勝負,」永慶房產集團總經理廖本勝一語道出。

擁有超過20年地產資歷、經歷過房市四波起伏的廖本勝認為,台灣房仲業走過強調交易安全的階段,再進展到科技仲介的時代,如今消費者的基本需求幾乎都被滿足了,接下來要較勁的,就是誰能讓客人感動。滿意的客戶,不一定再上門,唯有感動客戶,才能確保再惠顧。

他觀察,在房仲業,客戶絕大部分都是共同擁有的,尤其是購屋客戶,總是周旋在各家仲介間,深怕漏看了哪間絕妙好屋。經紀人在門市接待或帶看時,一個貼心動作,或一句關心話語,也許就能在第一時間建立起客人的信賴,讓客人留下來。

SOP到STP服務須客製化

為了感動上門的客人,這幾年來廖本勝可說想方設法、無所不用其極地提升服務。早在三、四年前,在廖本勝堅持下,永慶房屋花了一整年,仔細拆解顧客從進店到離店的流程,建制了完整的SOP。舉凡客人在店頭外的等待時間、接待客人所談論的話題,甚至是帶看時按電鈴的次數等,都有規定。

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