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讓清掃員成為優秀表演者的極致服務

2013服務國際論壇2〉東京迪士尼掃除之神 鎌田洋
文 / 王一芝    
2013-09-30
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讓清掃員成為優秀表演者的極致服務
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台灣大多數人都去過被喻為「人類烏托邦」的迪士尼樂園,但很少人知道,迪士尼樂園有位「掃除之神」查克.波亞西(Chuck Boyajian)。

他是迪士尼第一任清掃部門經理,總是以身作則領導清潔員,把掃帚變成魔杖,用魔杖創造舞台,讓遊行和表演者有更完美的演出,深受創辦人華特.迪士尼的信賴,更獲頒迪士尼傳奇獎。

1983年,亞洲第一個迪士尼樂園在東京開幕,任誰也沒想到,竟也孕育出一位亞洲版的掃除之神,他是鎌田洋,東京迪士尼第一任夜間掃除部門訓練師兼督導,師承查克.波亞西。

在目前全世界五座迪士尼樂園裡,東京迪士尼的入園人數堪稱第一,每年有高達98%的回客率,鎌田洋帶領的清掃團隊可說也是幕後英雄。

在他擔任清掃部門督導時,把外界刻板印象中低下、卑微的清掃工作,變成園區裡最受歡迎的職位,鎌田洋總是引用查克.波亞西的話對員工說:「清掃員是最優秀的表演家,因為你們在創造一個舞台,讓大遊行和娛樂表演展現更完美的演出。」

兼職人員也有最佳服務態度

八年後,鎌田洋調到教育部門當經理,負責培訓迪士尼樂園的第一線服務人員,把全心待客之道落實到90%都是兼職的2萬個現場服務人員。

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本文出自 2013 / 10 月號

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