王一芝

五步驟消怒火， 教你收服奧客

近幾年來，隨著消費者意識提升，許多服務現場經常傳出不太講道理、被稱為「奧客」的消費者。奧客一詞，由台語直接音譯而來，指的是惡劣的客人，指會濫用權利，對店家或服務人員提出過分要求，態度蠻橫不講理的客人。最近網路流行一句話，「台灣最美的風景是人，但台灣奧客奧起來真的不是人」。 「奧步」千奇百怪 令人大感

得理也要饒人， 請當個好客人

在台灣服務業，很少有人不認識高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚，他曾是台灣五星級飯店最年輕的總經理，投入教職後，他同時擔任政府、民間服務業顧問，還擠出時間出書、到處演講，努力提升台灣服務軟實力。不久前，一位高餐畢業、已在飯店業工作多年的學生，以近乎渴求的眼神對他說，「老師，您可不可以再寫一本書，主題叫

不必當奧客，也能享受好服務

台灣服務業從來沒像現在這麼紛擾對立過。只要服務人員犯一點小錯誤，或是有事情不順自己的意，很多客人立刻就會在現場大吵大鬧，動不動就把「叫你們主管出來！」「我要去投訴媒體！」或「為什麼不行？別家都可以！」這幾句話掛在嘴上。客人的指控，常讓站在服務最前線的員工受氣，心中即使百般不爽，但基於以客為尊、服務至

《遠見》服務業國際論壇，大咖齊聚體驗「星野旋風」！

很難想像，一場海外企業家首次在台的售票演講，630個座位竟能在20天內全部秒殺，甚至到演講開始前一個小時，還接到求票電話，說主講人日本星野集團董事長星野佳路是企業界的江蕙，真是一點也不為過。九月的最後一天，被日媒喻為「最值得向世界誇耀的日本企業家」「日本新一代經營之神」的星野佳路，獲邀跨海至《遠見雜

陳正輝：不要再說我是中國狼

還記得兩個月前，喧騰一時的「王品董座落誰家」臨董會結束後，前董事長戴勝益出面對媒體表示，「他是002號，我是001號，今天是001號將王品傳承給002號。」當時站在戴勝益身旁、穿著深藍色短袖襯衫的002號董事長陳正輝，絕大多媒體都對他不熟，連調資料照片的難度都很高，因為他過去十二年，都待在大陸替王品

準備開門迎客！海底撈台灣一號店獨家直擊

自從今年四月，《遠見》雜誌遠赴成都和北京，獨家專訪中國服務第一好的火鍋店海底撈董事長張勇和經營團隊，寫成五月號封面故事〈海底撈能否征服台灣？〉後，就不斷有人問及，「海底撈台灣店到底何時開門營業？」也是從那時起，台灣餐飲業，尤其是火鍋店，幾乎是卯足了勁，準備迎戰這家號稱「地球人都阻止不了」的中國火鍋店

寶塚如何紅100年？四大奇招揭祕

華美絢麗的舞台上，水晶球開始旋轉，光芒照耀全場。一群高挑的女孩，臉上化著大濃妝，頭上頂著八風吹不亂的金色短髮，身上穿著由羽毛、亮片和鑲鑽裝飾而成的禮服、燕尾服，載歌載舞、整齊劃一地從大階梯上走下台前。這是日本知名歌劇團寶塚的招牌謝幕橋段。但這次台下座無虛席的觀眾卻不是日本人，而是道地的台灣人。 二

簡樸日式小店 飄出有質感的幸福溫度

在一個有點歲月的老宅矮房門前，鑲嵌著小巧有質感的招牌「有時候」，店名旁還綴著一顆小紅豆。 站在門前，一眼就能望透庭院到櫃台，裝潢是雅致日式風。庭院裡擺放幾張簡單木製桌椅，像來到庭園咖啡廳般心曠神怡。只不過，靠近櫃台就感到一股熱氣襲來，定睛一看，三個大男孩正揮汗如雨地轉動大烤盤，在小而圓的餅

揉合時尚與懷舊 傳承安心的手作包子

就如同它的店名「包HOUSE」一樣，這家包子店的裝潢大膽採用1930年代包浩斯（Bauhaus）的現代主義風格，簡約又富表情，俐落中帶時尚感。很難想像，有人會用這種方式賣包子。三角屋頂設計，從門口透視到開放式廚房，金屬和玻璃等元素，強調了理性和功能感，再搭配門口復古文青風的腳踏車、天花板吊著的鍋碗瓢

陳正輝掌舵王品， 兩年內能重返榮耀？

8月7日早上，國內連鎖餐飲龍頭王品按照表訂計畫，在台中總公司召開第二季董事會。這一次，沒有兩個星期前臨時董事會場外的媒體包圍大陣仗，會議桌前照慣例仍是兩位前副董陳正輝和王國雄，分坐在創辦人戴勝益的兩側。只不過，當天主席換了人。新主席是提前三年半退休的前董事長戴勝益在臨董會上親自提名，董事成員無異議通