台灣服務業從來沒像現在這麼紛擾對立過。只要服務人員犯一點小錯誤，或是有事情不順自己的意，很多客人立刻就會在現場大吵大鬧，動不動就把「叫你們主管出來！」「我要去投訴媒體！」或「為什麼不行？別家都可以！」這幾句話掛在嘴上。
客人的指控，常讓站在服務最前線的員工受氣，心中即使百般不爽，但基於以客為尊、服務至上的教條，只好打落牙齒和血吞。
服務人員表面上將委屈隱忍下來，之後就會轉而到網路靠北社團抱怨、謾罵奧客的脫序行徑，一句句「腦殘還生氣！」「別以為付錢就是大爺！」「你只會想到你自己！」或「請去其他店，我只服務好客人！」抒發不滿。
13年前《遠見》創下全球媒體先例，派神祕客不定時抽測第一線員工的服務，鼓勵國內業者重視顧客，最主要原因是，或許台灣內需市場比不上其他國家，但卻有機會成為服務最好的國家。
神祕客≠奧客
是讓第一線服務更好
這些年來，國內業者努力滿足並超越顧客期望，也的確累積令鄰近國家豔羨的服務品質，但近年來卻不斷聽到客人和服務生互相指責，影響進步。
長期督促業者提供優質服務，並不代表《遠見》要業者無底線地縱容或鼓勵客人當奧客。《遠見》還不只一次提醒，客人也要尊重服務人員，接受好服務時記得帶上一句謝謝。因為來自客人的稱讚才是服務從業人員最大的進步動力。
《遠見》神祕客也不等於奧客，奧客是刁難服務業，而神祕客則是幫助服務業，找出一線服務需要改進的地方。
很多人誤以為，非得處心積慮扮演奧客，才能獲得想要的服務，但事實並非如此，有些服務業領導者反而認為，客人不一定永遠是對的。
「客人不合理的要求，會降低員工的熱忱，那些客人，我們拒絕服務就好，」日本星野集團董事長星野佳路9月底應《遠見》服務國際論壇之邀赴台演講時一再重申，碰到無理取鬧的奧客，公司反而要支持員工。
其實，已經有不少服務業致力於改善服務品質，讓客人不用當奧客，就能夠享受到超乎預期的好服務。
今年《遠見》再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）服務驗證執照的20位神祕客，在4月1日至9月15日的5個半月，拿著以基本態度為主，魔鬼題為輔的劇本，扮演一般消費者，走進由電腦隨機抽選的521個營業據點打分數，從236家企業中選出服務冠軍。
網路投票 只能反應印象分數
儘管近年來有調查單位以消費者網路投票方式，評比各企業的服務成績單。但《遠見》認為，這樣的網路調查極容易受品牌知名度、公司規模與既定形象左右，成績只能反應印象分數，並不能真實反應出一家企業的服務品質狀況。
因此，《遠見》堅持每年派受過專業訓練的國際水準神祕客，親身體驗業者的服務，藉由「專家評估法」的直觀歸納分析，引領服務業向前走。
「《遠見》神祕客調查已成功把台灣服務業關注的焦點，從『標準作業流程是否落實』提升到『什麼才是客戶期待的滿意度』」，博智全球管理顧問總經理黃正頤觀察。
由於不公布調查時間，讓業者無從準備起，加上不管企業規模大小，只抽測代表公司面對客人的第一線員工，任何過去的既定印象，都無法左右神祕客公正、客觀的判斷，也因此《遠見》神祕客調查被喻為台灣服務業的奧斯卡獎。
尤其被《遠見》挑選上的神祕客，和坊間稽核員不同，接受的培訓極其嚴格，且一年一任重覆培養，層層關卡淘汰不適任者，光從眼前服務人員的聲音語調、肢體動作和表情手勢，即能判定他們內心的想法，建構出競爭對手難以企及的門檻。
新增兩個業態 合併量販、超市
今年受測的業態有17個，首度新增國道服務區和國際平價服飾。
從2010年日本國民品牌優衣庫（UNIQLO）進軍台灣，五年來世界平價時尚品牌幾乎全數到齊，造成排隊熱潮，比快速、比便宜外，當然也要比服務；至於國道服務區，七年前受到高鐵衝擊前，就已揮別陽春、簡陋的印象，不只餐飲選擇多，也打造成觀光景點。
今年也特別把量販和超市合併成一個業態。過去這兩個業態都曾經被列入調查，只不過整體成績始終不理想，合併後，期待能夠激發彼此的服務鬥志。
相較於以往，今年神祕客考題並不難，主要在題目中放進消費者經常碰到的困境，看服務人員如何接招。
舉例來說，神祕客焦急地告訴銀行櫃台人員，信用卡不慎遺失，一旦掛失，原本設定的自動轉帳又要重來一次，該怎麼辦？又如，神祕客去航空公司櫃台報到時，發現飛機會延遲，拜託懂日文的服務人員打電話給自己即將入住的日本飯店，告知將晚一點抵達。
這些需求的背後，潛藏著客人的不安，如果能察覺客人的心意，先一步採取行動，就能展現一流的「善解人意」。
《打造顧客黏著度——20個善解人意的服務業待客之道》提及，日本的三越百貨、日式料亭和東京迪士尼最終極的服務精神，就是善解人意，「對其他人多一點用心與關懷，這也是基本的待客之道，」作者上田比呂志寫道。
魔鬼題不刁鑽 都曾真實發生過
當然，始終有不少人質疑，《遠見》神祕客調查為什麼要那麼在意服務人員魔鬼題上的表現？能不能不要出魔鬼題，只考基本題就好？
其實，《遠見》出的魔鬼題一點也不刁鑽，全都是服務現場曾經發生過的真實情形，只是狀況較特殊。
經過大半年調查，今年17大服務業的平均分數是55.86分，只比去年進步0.54分。
「通常只要員工主動、有笑容、願意替客人多做一點，或替客人想辦法，客人就會認可他們的服務，」連續13年擔任《遠見》神祕客調查顧問的高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚觀察。
受測的236家企業或單位，有四成九分數高於60分，堪稱歷年最高，還有31家是高於70分的前段班，雲品酒店和信義房屋的服務品質甚至達90分以上，已經把到店的消費活動，變成了美好、愉悅的經驗。
美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良比較，看到去年台灣服務業成績單，一則以喜，一則以憂，喜的是分數很接近，憂的是整體分數都不高，但今年每個業態服務第一名的分數，卻和第二名以下落差很大，顯示「服務黑天鵝出現！」
今年的業態服務冠軍，一半都是熟面孔。
四年前曾以80.38分攻上所有業態榜首的台灣安麗，自從把服務打造成旗下第四個品牌後，就從來沒輸過，今年更一鼓作氣榮登《遠見》神祕客調查史上首位五連霸得主。
相較於競爭對手，服務水準一致性高的全家便利商店，今年也順利拿下四連霸，夏慕尼鐵板燒、漢神百貨和南山人壽也延續去年的冠軍氣勢，蟬連第一。
「這些永遠在榜單占有一席之地的常勝軍，代表服務品質穩定，一致性很高，」蘇國垚分析。
【《遠見》服務業大調查 神祕客調查說明】
調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨∕購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、國際平價服飾、國道服務區共17大服務業態，總計236家公司及521家店次，稽核第一線服務人員之服務品質
調查時間及有效樣本：104年4月1日至9月15日，共計完成521份有效服務品質評鑑
抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查
調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務濃度以及完整消費流程，設計不同之checklist，其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％
Checklist（查核表）設計：王一芝、黃正頤
調查執行：博智全球服務管理顧問公司
執行調查人員：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美（ITA）旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，由《遠見雜誌》和博智公司進行兩個月特訓後，20位神祕客在今年4、5、6、7、8、9共5個半月，親赴第一線，進行17大服務業第一線員工的稽核與調查。
【《遠見》神祕客資格】
經由報名或從業界挑選合適人才。以下1～4為加分項目，5～7項為必要項目：
1.接受為期五天，由英國國際合格稽核員註冊組織（International Register of Certificated Auditors，IRCA）認證的「主任稽核員訓練課程」（Lead Auditor Training Course），並通過測驗。
2.依據ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少20次以上之稽核行程。
3.正式註冊為英國IRCA或澳洲品質協會（Quality Society of Australasia，QSA）主任稽核員。
4.成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少200次以上之ISO 9000或ISO 14000稽核經驗（需事先取得ISO 9000或ISO 14000主任稽核員之資格）。
5.通過英特美國際驗證公司ITA之ESQC國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程要求依不同服務業的服務特質，廣泛深入地瞭解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並以消費心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。
6.通過ESQC評鑑後，需再經由《遠見》評鑑審查資格篩選，核發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。
7.《遠見雜誌》每年重複審核評估適任性，並簽有保密協定，遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資格，以嚴格控管訪查品質。
