台灣服務業從來沒像現在這麼紛擾對立過。只要服務人員犯一點小錯誤，或是有事情不順自己的意，很多客人立刻就會在現場大吵大鬧，動不動就把「叫你們主管出來！」「我要去投訴媒體！」或「為什麼不行？別家都可以！」這幾句話掛在嘴上。
客人的指控，常讓站在服務最前線的員工受氣，心中即使百般不爽，但基於以客為尊、服務至上的教條，只好打落牙齒和血吞。
服務人員表面上將委屈隱忍下來，之後就會轉而到網路靠北社團抱怨、謾罵奧客的脫序行徑，一句句「腦殘還生氣！」「別以為付錢就是大爺！」「你只會想到你自己！」或「請去其他店，我只服務好客人！」抒發不滿。
13年前《遠見》創下全球媒體先例，派神祕客不定時抽測第一線員工的服務，鼓勵國內業者重視顧客，最主要原因是，或許台灣內需市場比不上其他國家，但卻有機會成為服務最好的國家。
神祕客≠奧客
是讓第一線服務更好
這些年來，國內業者努力滿足並超越顧客期望，也的確累積令鄰近國家豔羨的服務品質，但近年來卻不斷聽到客人和服務生互相指責，影響進步。
