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準備開門迎客!海底撈台灣一號店獨家直擊

完整移植「地球人都抵擋不了」的服務
文 / 王一芝    攝影 / 張智傑
2015-09-10
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準備開門迎客!海底撈台灣一號店獨家直擊
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自從今年四月,《遠見》雜誌遠赴成都和北京,獨家專訪中國服務第一好的火鍋店海底撈董事長張勇和經營團隊,寫成五月號封面故事〈海底撈能否征服台灣?〉後,就不斷有人問及,「海底撈台灣店到底何時開門營業?」

也是從那時起,台灣餐飲業,尤其是火鍋店,幾乎是卯足了勁,準備迎戰這家號稱「地球人都阻止不了」的中國火鍋店。

有業者出奇招在麻辣鍋上放上三層鍋,第一層是火鍋湯底,第二層是烤盤、干鍋和蒸籠,不但能烤肉、烤餅,讓料理有炒菜的焦香味,還能清蒸活跳蝦。

還有人大搞噱頭弄來一台投幣式販賣機,客人先投錢兌換代幣選鍋底,想吃什麼火鍋料,看照片投幣,肉類、蔬菜和飲料應有盡有。

甚至還有業者乾脆自稱是「台式海底撈」,複製海底撈的招牌服務,提供等待用餐的客人免費美甲和真人按摩。

低調籌備,打造「全球最前衛海底撈」

相對於台灣業者的大張旗鼓,正宗的海底撈雖然萬眾矚目,態度卻始終低調。

沒有記者會,不對外大肆宣揚,就像鴨子划水般,不動聲色地籌備台灣一號店。

先是送了六、七批、將近30位台灣年輕人到深圳二店受訓三個月,接下來工程部、人資部、技術部幾個海外開店主管,以及30歲的台灣一號店店長李瑜,不停來回穿梭、往返兩岸,想辦法搞定這家被認為是台灣最敏感的陸資、實際上卻是新加坡企業在台開店的一切瑣事。

五個月前,《遠見》雜誌搶先一步帶讀者破門預覽位於台北信義區ATT 4 Fun、裝潢前的海底撈台灣一店,到處裸露著鋼筋水泥。

9月9日,預計試營運的前五天,《遠見》雜誌再度獨家挺進剛完工的海底撈台灣一店,直擊員工如火如荼地準備開張迎客,並代替讀者搶先品嚐海底撈在台灣開的第一鍋。

搭手扶梯上六樓,店門口施工時那一大片海底撈看板已經撤下,左側一根根原木條排列的落地玻璃門前,已悄悄掛上海底撈紅底刷上三抹白,分別代表朝陽和巨浪的招牌。

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一進門,就是台灣人最引頸期盼、也是海底撈最著名的等位區。

不同於中國新店型等位區的黑紅奢華風,台灣海底撈讓人感覺簡約又時尚,主要是因應ATT 4 Fun的年輕客群。

只不過,和中國動輒上千坪的分店相比,僅有五分之一大的台灣一店,等位區自然也顯得迷你許多。

麻雀雖小,卻是五臟俱全。叫號區後自助吧台上供客人無限制取用的零食、水果和飲料,全是道地的台灣味,還破例提供大陸分店沒有的哈根達斯冰淇淋。

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客人想玩什麼遊戲,無論是撲克牌、下棋或電玩,也都應有盡有,還大費周章把透過微信列印照片的「印美圖」機器搬來,讓台灣人嚐鮮。

門口左側是讓所有女性抗拒不了又趨之若鶩的免費美甲服務,五顏六色的指甲油,就放在亮白色的大理石桌上,和頭頂上倒置玻璃杯裡的金黃色燈芯相映成趣。

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和美甲區一牆之隔的則是兒童遊戲室,除了彩色球池、電視和玩具之外,還派有專人看顧用餐客人的孩子。

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儘管看起來已十分擁擠,但店長李仍準備在大門口放置兩張大型按摩椅,好舒緩等餐客人的疲憊,原本不打算提供的擦鞋服務,也有了轉圜餘地。

「只要客人有需要,按摩時就能順便幫他們擦鞋,」李欣慰地說,中國海底撈所有的等位服務,全都跨海移植到台灣。

被海底撈總部喻為「全球最前衛海底撈」的台灣一店,充滿了古銅色精緻又神祕的夜店氛圍,最顯眼的莫過於那棵用仿銅木片一條條圈起來的大樹,設計概念是,大樹底下好乘涼。

「光裝潢這棵樹就要價100萬人民幣,」海底撈海外工程項目總監魏澤強透露。

十四張黑色大理石的餐桌,就散布在大樹周圍,不是傳統的圓形或方形,而是新潮的樹葉形狀,其中一張愛心形狀的餐桌,未來有機會成為情侶檔搶訂的求婚桌。

樹蔭底下最大的一桌並非餐桌,而是調味醬料台,有多達二十種針對台灣人口味調製的醬料供自由取用,但在專心挑選調料的同時,別忘了抬頭欣賞一下樹叢中的鳥窩,那是設計師埋下的小心機。

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坐在樹蔭下等餐,望著透明落地窗外亮晃晃的景致,有一種自然敞開的感覺,但只有行家才知道,海底撈台灣店一天最美的時刻,是白天和黑夜交接處。

尤其是坐在只有台灣店才有的窗邊個人單鍋位置往外看,等待城市的燈火慢慢亮起,台北最高樓101和世貿的夜景盡收眼底,和天花板上閃爍的七彩燈相輝映,更顯得絢爛迷人。

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簡化菜單,因應台灣人喜好微調口味

海底撈台灣店的菜單,不如中國分店般複雜,菜品從九十項簡化到六十多項,一張A4紙就能容納。

到過海底撈中國分店的客人,可以嘗試台灣店獨有的滷菜系列,包括牛肚、牛筋、大腸、牛腱,或是長腿蟹腳、曼波魚皮等海鮮,這些在全世界海底撈吃不到的食材,都是海底撈技術部派人到台灣嚴選;要是從沒去過海底撈的台灣人,不妨從海底撈的招牌菜開始點,像是撈派滑牛肉、撈派毛肚、鴨腸或撈派豆花等等,全都吃得到道地川味。

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至於湯底,不管麻辣、番茄、菌湯或三鮮,都是從中國鄭州的底料廠空運來台的原汁原味,只不過,為了因應台灣人的喜好,口味做了微調。

舉例來說,海底撈招牌的清油麻辣湯底,對四川人來說,已經算是小辣,但來台之前,海底撈技術部又特別調降了辣度,台灣店大陸籍領班趙起飛就笑說,一點也不辣。而大陸沿海地區和新加坡民眾最愛的番茄湯底,來台後也不那麼酸,反而是甜味特別突出。

台灣店用來裝湯底的鍋具,也是和全世界海底撈一樣,使用總部自行研發並擁有專利的「無煙寶」,特殊的地排風設計,可以讓客人用餐時身上不會沾染火鍋的異味。

就在《遠見》雜誌記者代替讀者品嚐海底撈在台灣開爐的第一鍋時,操著大陸口音的員工搬進一箱又一箱的耗材,打開一看,原來是給客人的圍裙、拭鏡紙、髮圈和裝手機的透明夾鏈袋。

這些貼心小物都是海底撈員工提供「地球人阻止不了」服務的好幫手,甚至圍裙還分成,給一般客人和孕婦防輻射的兩種,細心程度令人咋舌。

但想要享受上完廁所,有阿姨幫忙開水龍頭、擠洗手乳、遞擦手紙這種帝王級服務的台灣客人恐怕要失望了,「賣場提供的廁所必須下到五樓,因此店裡小型的廁所,主要給客人應急用,」李無奈地說,由於空間實在太狹窄,實在不宜再配置清潔阿姨。

不斷測試,務求開幕一切就緒

準備離店之際,遠遠地突然傳來海底撈開店前必播放的店歌「攜手明天」,歌聲聽不出一點大陸腔,問了身旁的大陸籍幹部才得知,原來這些唱歌的二、三十個年輕人,是正統的台灣籍工讀生,正在進行開店前集訓。

他們手上拿的是,昨天培訓課程寫的考卷,內容從海底撈董事長是誰,服務準則的四勤是什麼,甚至還要他們寫出董事長名言,「顧客是一桌一桌抓的,員工是一個一個凝聚的」這兩句話的詮釋,力求能把海底撈服務精髓灌注到他們身上。

接下來兩天,到過海底撈深圳二店受訓的那六、七批台灣籍員工,也會投入馬不停蹄的開店籌備工作。「沒想到,海底撈要求這麼嚴格,要我們在客人尚未提出要求前,提供他們需要的服務,」剛滿30歲、原來在電子廠工作的海底撈第一批台灣員工程威迪表示。

也是從9月9日中午開始,海底撈台灣店員工吃不到員工餐,不管午餐或晚餐,全是未來進門客人將吃下肚的湯底和食材,而且還要每餐換不同的餐桌吃,務必確認每個鍋爐都能順利開伙。

「唯有一再反覆測試,直到沒有問題,才敢給上門的顧客吃,」海底撈台灣店大堂經理李青云堅持。

海底撈董事長張勇曾對《遠見》雜誌記者說過,只要拿下日本和台灣市場,海底撈在亞洲就能所向披靡。

9月4日開始試營運的海底撈日本店,成績好到一天必須婉拒4、50組客人上門,看起來已經獲得初步的成功。平均客單價800多元、不加服務費,也不限時間的台灣店,能不能替海底撈打下亞洲的江山,近日就能見分曉。

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