王一芝

帳篷貴10倍仍暢銷 連蘋果都派人取經

過去十幾年來，蘋果公司（Apple）的創新，一直是全世界的學習對象。但是，竟然有一家日本公司，讓蘋果總部員工不遠千里，2014年1月，一行十多人，從美國加州飛越大半個地球，專程到日本學習。究竟是什麼樣的日本企業，能吸引蘋果？答案是snow peak（雪諾必克）。乍聽這個名字，多數台灣人可能陌生，但露

哈日新主張 風格就是商機

翻開近來日本各大財經新聞雜誌，幾乎所有企業都把心神花在迎戰不景氣。有趣的是，幾個逆境突圍的企業接受採訪時，都不約而同地回答，「我們賣給顧客的不只是商品，而是生活風格提案。」最為人推崇的，莫過於被選為全球最美20家書店之一的東京代官山蔦屋書店。 生活風格提案 教你過更有質感的生活 這家以書店為主軸的

工時無彈性影響服務 老闆恐要親自顧店

接受《遠見》採訪前，首都客運總經理李建文正與公司內部的工會代表開會，主題是放寬勞動條件。過去司機如果遲到或忘記打卡，一次要減發敬業獎金200元，當天協調後，放寬為第一次不扣錢，第二次才減發，降為100元。目的是釋出善意，讓員工願意留下來。 司機調度受影響 掃墓專車沒人開最近的勞運事件，讓李建文憂心，

華航罷工落幕？沒糖吃的員工出來說話了

華航空服員工會罷工昨晚贏得空前的勝利，沒想到卻引發其他部門沒糖吃的員工不滿。一位不願具名的華航總部員工昨晚從新聞上看到空服員罷工成功大獲全勝，一則以喜，一則以憂。他觀察，空服員上街爭取權益，地勤卻得站上第一線面對忿怒的旅客，結果那些乖乖飛不吵不鬧的空服員也沒有連帶受惠「我看接下來應該會換地勤、修護開

歷史性的一刻！華航罷工成功

台灣航空史上第一次，幾百個華航空服員從今天凌晨零時展開，歷時二十一個小時的風吹雨淋日曬，六十七個航班停飛，影響超過兩萬旅客的全面大罷工，在今晚圓滿落幕，寫下台灣勞動史上歷史性的一刻。下午四點開始，華航勞資雙方在勞動部坐上談判桌進行協商，由勞動部長郭芳煜主持，經過四個半小時的馬拉松協商，勞動部次長郭國

華航新經營團隊就戰鬥位置，能順利化解罷工危機？

「新董事長來了！」一聽到這句話，南京東路華航台北分公司前罷工現場守候已久的媒體全都一湧而上，擠得水洩不通，現場經過一夜折騰，被火辣辣太陽曬得懊熱難耐的華航空服員們，又開始振奮起精神喊口號。「大家辛苦了！」新官上任不到兩個小時的華航董事長何煖軒說，他原本昨天晚上就想來現場，卻礙於身份不對，中午華航臨時

「奧客」與否，就在你一念之間

過去十多年，我一直深耕台灣服務業服務品質的相關報導，並負責一年一度的《遠見雜誌》服務業第一線服務品質大調查。但過去幾年來，隨著台灣社會愈來愈民粹，我發現，愈來愈多第一線服務人員開始遭遇到所謂「奧客」的困擾。「奧客」一詞，由台語直接音譯而來，「奧」意思是「很糟糕」，奧客，指的就是提出過分要求或態度不禮

一個行銷創意，找回對台灣的認同與感動

在Instagram上擁有400萬粉絲的「Follow Me To」牽手夫妻檔，最近上傳三張他們應珠寶品牌PANDORA邀請，在日月潭、阿里山小火車和阿里山茶園拍攝台灣美景搭配太太戴PANDORA串珠手鍊背影的招牌動作照片，短短三天就超過75萬人按讚。（照片來源：muradosmann Instag

台灣唯一！《遠見》服務學院正式對外招生

很多人好奇，《遠見》為什麼要開服務學院？十三年前，《遠見雜誌》率全球媒體之先，派出神祕客到第一線調查服務品質，每年調查結果公布之後，照例會接到不少企業來電，希望深入了解自家當年度的服務表現。獲得解答之後，通常十個企業客服主管會有八個接著問，「《遠見》有可能對外開班授課教服務嗎？」剛開始沒想太多，直接

弄巧成拙的服務

服務業有一個獨有的定律，100-1不是等於99，而是等於0。原因很簡單，客人體驗服務的過程裡，只要有一個細節不小心疏忽，都有可能是客人抱怨的導火線，導致成為一場0分的差勁服務。那麼100+1呢？有些服務顧問或企業服務主管解釋，那是比SOP多一點的感動服務，也就是所謂的「one more step」（