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弄巧成拙的服務

為了送還一條內褲,他們打了超過二十通電話
文 / 王一芝    攝影 / 黃菁慧
2016-03-17
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弄巧成拙的服務
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服務業有一個獨有的定律,100-1不是等於99,而是等於0。

原因很簡單,客人體驗服務的過程裡,只要有一個細節不小心疏忽,都有可能是客人抱怨的導火線,導致成為一場0分的差勁服務。

那麼100+1呢?有些服務顧問或企業服務主管解釋,那是比SOP多一點的感動服務,也就是所謂的「one more step」(多做一點)。

我完全同意,加1分有機會創造讓客人忘不了的服務,但如果不小心超過1分,服務過了頭,反而容易適得其反、弄巧成拙。

一個女性友人之前到南部一家飯店住宿,離開之後發現一罐護髮品和一件內褲不小心遺留在客房內忘了帶走。

她試著打電話回飯店櫃檯,服務人員表示將盡力找找看,沒多久櫃台主管就回電給她,不過由於她人在高鐵上,收不到訊號,直到抵達目的地才發現,飯店積極打了十通電話給她,甚至還留言。

她趕緊打回飯店,櫃台主管向她表示,護髮品找不到,但有找到內褲,主管進一步詢問她的住址,願意協助寄回內褲,並對找不到護髮品致歉,詢問她護髮品品牌,願意買一罐賠償她。友人立刻在電話這頭婉拒主管,謝謝他們的好意,畢竟也是自己不小心才遺失。

隔天飯店服務人員又撥了數通電話給她,第一通告知「今天將會宅配寄出內褲」、第二通則是說明「宅急便單據編號」,第三通則改由一位飯店男服務人員來電,「明天我剛好要到台北出差,能否與您約時間見面,親手交還您的內褲。」她一聽就覺得不妥,當下堅定表示,內褲郵寄給她即可。

本來以為事情告一段落,沒想到她又接到當天第四通電話,飯店人員告訴她,包裹已經確認寄出。最後收到內褲時,裡面還附贈了一張主管親筆寫的卡片,在加上一張住房升等優惠券。

乍看整個服務過程面面俱到,小心把客人捧在手心上呵護,但意外的是,留給女性友人的印象卻不是太好,「的確能感受到服務人員的積極,也非常重視我的需求,但為了寄送一條內褲,卻撥打超過二十通電話,已經嚴重打擾到我的生活,」她嘆了一口氣說,他們也沒考慮到,要一個女孩子從陌生男性手中收取她最貼身的內褲,那種場面會有多尷尬。

還有另外一個朋友購買了知名品牌電器,沒想到自此陷入從未想過的煩惱。那家公司的售後服務專員不時打電話給他,客氣地詢問使用上是否滿意,還有什麼樣的建議……等等,接到他都煩了。他在欲怒不行、欲忍不能的情況下,只能向旁人抱怨,「這種『過度服務』算不算一種騷擾?」

類似的狀況還有,像是店員過分熱情的笑臉和詢問,餐廳服務人員每隔兩分鐘就問客人滿不滿意,或是保險業務員喋喋不休的推銷……等等。

過度服務,指的是服務人員提供超乎客人預期的服務,反而使客人產生了負面感受,和實際感受低於期望值的服務失誤,成為兩個極端,不管是過與不及,都有可能造成客人負面的感受。

有人說,服務客人就像是給口渴的人一杯水喝,給了太少不能解渴,滿足不了他的需求;給得太多水又會從杯子裡溢出來,灑到桌上甚至是客人身上,根本就是弄巧成拙。

最完美的服務,就是熱情周到而有分寸,但達成別無他法,只能靠服務人員的觀察和經驗去判斷拿捏。

錦上添花和畫蛇添足只有一線之隔,過度服務非但不能為企業留住老顧客,也會嚇跑一些新客戶,服務業豈能不三思?

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