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台灣唯一!《遠見》服務學院正式對外招生

學習大師的服務經驗
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2016-03-23
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台灣唯一!《遠見》服務學院正式對外招生
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很多人好奇,《遠見》為什麼要開服務學院?

十三年前,《遠見雜誌》率全球媒體之先,派出神祕客到第一線調查服務品質,每年調查結果公布之後,照例會接到不少企業來電,希望深入了解自家當年度的服務表現。

獲得解答之後,通常十個企業客服主管會有八個接著問,「《遠見》有可能對外開班授課教服務嗎?」

剛開始沒想太多,直接委婉回答,「目前不考慮哦!」對我而言,神祕客調查最大的價值,就是為企業做服務體檢,至於該找哪位名醫診斷、開藥、做復健,他們自己再清楚不過,總之,不會是《遠見雜誌》。

然而,日子一久,同樣的問題被太多次,不免也引起了我的好奇。據我所知,各大服務企業三天兩頭就會進行固定的教育訓練,這還不包括不定期花錢外聘的講師,平日要上的服務課這麼多,怎麼還一再拜託《遠見雜誌》開班授課?

「感覺自己悶著頭拚命做,卻不知外面的服務進步成什麼樣,我們需要跨業態的學習,」一位客服主管坦言,期盼長年深耕服務業的《遠見雜誌》能搭起這個平台。

在服務業這些年的引頸期盼下,籌備多時的《遠見》服務學院,終於在三月起正式對外招生,從四月開始,每個月開一堂課,今年一共有十堂課。

這是台灣唯一的服務學院,顧名思義,只教服務,不同於坊間管理顧問公司只講服務概念,或專教儀態動作,遠見服務學院這十堂服務課,都是這些年訪遍服務業第一線、針對他們目前最頭痛的問題所設計。

舉例來說,如何一眼看出顧客的需求、把握和顧客打交道的關鍵時刻、如何補救服務失敗的局面、如何服務見不到面的客人、找對的人代替你服務客人……等等。

每一堂服務課,也都找來兩位台灣服務業的一把手擔任導師,他們有的或許並非企業的最高主管,卻是企業裡最懂服務的主管。

就像第一堂課,找來去年八月臨時股東會之後就消聲匿跡的王品集團創辦人戴勝益重出江湖,王品以服務見長的DNA,就是當初由他一手奠定的基礎。

也因為他的理念,至今王品內部即使面對再難纏的客人,也從不以「奧客」相稱,他將和有「服務業的大老師」之稱的蘇國垚接棒傳授目前深受奧客所苦的服務業,「沒有奧客,只有比較難處理的客人」的最高境界。

第二堂課則由喜歡閱讀、善於觀察的老爺酒店集團執行長沈方正,以及擁有催眠師執照、執行《遠見》神祕客調查十多年,並把NLP應用在深度觀察的博智管理顧問公司總經理黃正頤,連袂主講他們如何透過觀察,掌握顧客未說出的心裡話,推出符合他們需求的服務。

對這些服務業一把手而言,應邀到遠見服務學院演講,也是前所未有的挑戰,因為題目不是自定,而是由主辦單位根據講者的專長所指定,內容和其他場合絕無重複,「我從沒講過這個題目,真的很有挑戰性,」漢來飯店總經理林子寬接下任務時透露。

他將在第三堂課和他文化觀光系學弟美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良接力演講,精彩可期。除了他們,陸續將有更多大師級的導師上場執教。

不光是聽演講,只要成為《遠見》服務學院課堂上的學員,就有機會舉手向台上的服務導師親自發問,任何和服務相關的疑難雜症,都將在這裡獲得完美解答。

《遠見》服務學院專收對服務有興趣、所有目前仍在第一線服務的從業人員以及他們的主管,也因為能近距離大師討論服務經驗,每堂課限額兩百名,想要跨業態學服務,或陷入服務困境的你,還在等什麼?

《遠見》服務學院報名網址:http://www.gvm.com.tw/service/2016/class/

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