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「奧客」與否,就在你一念之間

《再難纏的客人都不怕!》序章
文 / 王一芝    攝影 / 張智傑
2016-06-01
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「奧客」與否,就在你一念之間
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過去十多年,我一直深耕台灣服務業服務品質的相關報導,並負責一年一度的《遠見雜誌》服務業第一線服務品質大調查。

但過去幾年來,隨著台灣社會愈來愈民粹,我發現,愈來愈多第一線服務人員開始遭遇到所謂「奧客」的困擾。

「奧客」一詞,由台語直接音譯而來,「奧」意思是「很糟糕」,奧客,指的就是提出過分要求或態度不禮貌的客人。

維基百科對「奧客」的解釋更直接,就是惡劣的顧客。服務業普遍奉行「顧客至上」的服務原則,但部分顧客會濫用權利,對服務人員提出無理要求、投訴或在店內行為不檢點。

顧客、店家各有困擾

最近幾年來,隨著消費者意識上升,有許多消費者在網路上分享哪些服務很差,同時間,也有愈來愈多服務人員把他們遭遇到不理性客人的情境,在網路上發洩,同樣得到很多人的「同情」,替他們打抱不平。

我甚至發現,不管是哪一個領域,第一線服務人員或總部高階主管,愈來愈多人主動談到「奧客」。他們只要一提到「奧客」兩個字,就像打開的水龍頭,抱怨一直不斷地湧出來,想關都關不起來。

他們講得義憤填膺,態度慷慨激昂,氣得牙癢癢,又完全拿奧客沒轍的表情,深刻烙印在我的腦海中,久久揮之不去。

剛開始,我總是義正辭嚴地搬出擔任《遠見雜誌》神祕客調查十三年顧問、高餐旅館管理系助理教授蘇國垚的至理名言,「沒有奧客,只有比較難處理的客人。」

但,每當我這樣轉述時,第一次見面的受訪者,雖然表面點頭稱是,但感覺得出來,心裡一點也不服氣,熟一點的受訪者乾脆直接回敬一句,「怎麼會沒有奧客?只是你沒碰到而已!」

他們口中所說的奧客誇張行徑,包括順手牽羊、藉酒裝瘋、為個人享受罔顧公德心、只看不買卻嫌東嫌西、濫用退換貨權利、交易卻不付錢等等,千奇百怪,讓人咋舌,讓我忍不住也開始懷疑起,真的沒有奧客嗎?

放眼台灣,無庸置疑,絕對有,看起來似乎還不少。

那麼,到底該如何對待這群客人呢?

心態很重要。表面上看起來,奧客的案例多不勝數,但事實上比例並不高。

例如王品創立至今二十四年,每年進門的客人至少兩千一百萬人次,但目前經高階主管組成的中常會通過,被列為「讓他們心智成長」的客人,一共也只有三十三個,機率低到不行。

蘇國垚分析,光7-ELEVEn一天進店人次就有五百萬人次,台灣每天各行各業的總服務人次,累積起來至少上千萬次跑不掉,但奧客根本不到教科書寫的二%,連萬分之零點一都不到。

集天使與魔鬼於一身

更何況,許多難處理的所謂奧客,其實是貴客。

「那些難處理的客人裡,有八成都是好客人,只是對你的期待高、要求高,」蘇國垚舉例,一位客人打電話到電信客服中心抱怨ADSL的速度太慢,又對客服解釋光纖需要十個月,才能鋪設到他家的情況感到十分不滿。

就這樣,這個客人一路從NCC告到行政院長、總統府信箱,搞得電信公司一個頭兩個大。

電信客服問客人,為何不考慮改換其他提供同樣服務的電信業者?「因為我不放心其他電信業者,」客人沉穩而理性的回答,間接說明了他是信賴這家電信的死忠客戶。

原來同一個客人,可以集天使與魔鬼於一身,如果滿足他,就是為你帶來業績的天使客人,反之則成為處處挑剔找麻煩的魔鬼客人。

那麼,如何才能學會搞定魔鬼奧客的要求,並且想辦法留住他,把他變成天使貴客呢?經典案例無疑是最好的教戰手冊。

九十則實例呈現百態

《遠見雜誌》特別邀請過去十三年神祕客調查各業態的歷屆服務冠軍業者,提供讓他們最頭痛的奧客案例,畢竟能讓第一名惱恨害怕,應該已經是「神級奧客」。

除此之外,又從社群網站上千百則奧客抱怨文,蒐羅挑選了過去三年之內,最引發網友熱議的奧客案例,加起來一共九十則。

這九十種情境,某種程度已經把台灣的奧客樣貌一網打盡。

按照發生機率、客人行為以及難纏程度,《遠見雜誌》將這九十個奧客分成「有難言之隱」「嫌東嫌西愛投訴」「無理取鬧勸不聽」「威脅叫囂比大聲」、「存心找碴不罷休」及「直接報警」六種類型。

有難言之隱的客人,並不是存心刁難服務人員,而是心裡有很多沒說的潛台詞;嫌東嫌西愛投訴的客人,愛挑毛病,動輒威脅要客訴或訴諸媒體;無理取鬧勸不聽的客人,則是不按牌理出牌,提出的要求超出常人理解範圍,又失控屢勸不聽。

前三種奧客比較常見,至於後三種則屬終極版,相當棘手。

威脅叫囂比大聲的客人,特徵是盛氣凌人,經常對店家拍桌破口大罵;存心找碴不罷休的客人,則愛耍賴、找麻煩又對店員頤指氣使;最誇張的是直接報警型客人,動口又動手,一旦遇到,請小心自身安全。

《遠見雜誌》把這六種類型、九十個既具代表性,又令人不敢恭維的超級奧客案例,交給被公益平台基金會董事長嚴長壽封為「台灣服務業大老師」的蘇國垚,請他提供因應對策。

人稱「蘇老師」的蘇國垚,二十七歲從亞都麗緻飯店儲備幹部做起,十年內就當上總經理,被當年的飯店教父嚴長壽視為接班人,任誰也沒想到,處於人生顛峰的他,竟決定在二○○三年卸下光環到高雄餐旅大學執教鞭。

他教未來服務業的生力軍,也嘗試啟發影響那些正在各領域服務的從業人員。在學界與業界之間遊刃有餘的蘇國垚,擁有敏銳觀察力,深諳顧客心理,只要一句話、一抹微笑或一個動作,就能迅速澆熄奧客一觸即發的怒火。

找出導火線才能解決

透過這本書,蘇國垚逐一檢視九十則三年來台灣最具代表性的奧客案例,教服務人員如果遇上這種客人,讓客人消氣的祕訣,並提出解決奧客問題的必殺絕技。

只不過,解決奧客問題之前,必須先找出造成客人惱怒的原因。

首先,服務業者可能要先檢討,是否是自己的服務流程與方式有問題,才誘發奧客出現。

例如,業者的定位不清楚,或在淡季做促銷,可能因此吸引原本不屬於你的客人進門,他們不習慣你的服務方式,期待很高又貪小便宜,就容易出問題。

例如,一間商務飯店生意不好,決定飲鴆止渴,開始接受團體客,就要有奧客上門的心理準備。由於商務客和團體客的習性不同,就可能造成衝突。

團體客吃早餐就像蝗蟲過境,一掃而空,商務客卻是一、兩個優雅地共餐;團體客到了飯店,馬上打開房門、拉開嗓門開始相互喊話,就容易吵到準備隔天重要會議的商務客。

另外服務業的流程冗長,還有售後服務,細節又多如繁星,再加上服務業的生產者是人,面對的也是人,不確定性很高,尤其還可能遇上天氣、航班等無法掌控的因素,很難讓要求完美的客人滿意。

傳統價值觀也有影響。許多人雖然認為台灣未來只剩服務業,但骨子裡仍瞧不起從業人員,這種優越感一旦出現,就會有意無意激怒認真服務的員工,引燃戰火。

大多數時候,客人都是被服務業者所惹怒。

舉例來說,公司的規定不符合現代潮流,服務方式落後產業水準。就像坊間餐廳已經進化到iPad點餐,卻還有店家沒有菜單,全憑老闆的記憶力送餐。

還有對員工的訓練不足,督導不夠,或者現場人手不足,導致效率不佳,都是讓客人生氣跳腳的原因之一。

最重要的是,找錯員工,所託非人。有些人缺乏同理心,根本不適合在服務業工作,一旦由他代表公司面對客人,後果可想而知。

服務標準不能因人而異

蘇國垚觀察,九十個奧客案例中,不少都是員工說話觸怒了客人,甚至瞧不起客人,輕易就使用否定言詞,或者跟客人爭辯到底誰對誰錯,「爭贏了又如何,最後輸的永遠是店家。」

客人也很在意,獲得的服務待遇不公平,不如熟客那般熱絡,或者是標準不一致,最常聽到的話是,「為何上次可以,這次卻不行?」另外,服務人員說明不足和店家廣告不實,亦相當容易讓客人暴跳如雷。

當然,客人本身也可能有問題。期待過高是最普遍的症狀,起因是客人在各行各業都享受難忘的服務體驗,到了任何地方,都想如法炮製。

舉例來說,只要下雨天到優衣庫(Uniqlo)消費,店員結帳時都會給客人一個塑膠袋,套在購物袋上,防止新買的衣物被雨水打濕,直到現在,消費者已經認定店家必須在下雨天提供塑膠袋,只要不給,客人就生氣。

也因為許多奧客行為經常是被業者「逼出來」的,許多拿過《遠見雜誌》神祕客調查第一名的服務業者,因此強調不喊他們「奧客」,而以「比較難處理的客人」「讓我們心智成長更多的客人」取而代之,還有人直接喊他們「老師」,更高階的則是「教授」。

「以前我在亞都工作,我們不說這兩個字,現在我也不准學生說這兩個字,」蘇國垚解釋,不能輕易替客人貼上「奧客」的標籤,原因很簡單,一旦貼上奧客標籤,員工就容易只挑好客人服務,或帶著有色眼光服務奧客,這對他們並不公平。

況且,服務業向來把客人視為衣食父母,既然如此,抱怨的客人等於是「再生父母」。

如果服務業者自我檢討後,並沒有什麼缺失造成客人抓狂,但還是碰到難纏客人,到底該怎麼辦?

反覆演練五大處理原則

面對奧客上門,蘇國垚歸納出當下五大處理原則。

首先是立即處理,不能拖延。以前服務訓練的課堂上教授,一個不滿意的客人,第二天會告訴十二個親友,第三天這十二個人會告訴一百四十四個人,一直往上倍增,而如今只要一個客人不滿意,把故事情節寫上網路後,不一會兒記者馬上找上門、全台灣的人都知道了,如果報導又不符實情,不知還要花多少時間彌補?

接下來要仔細傾聽,提供選擇。聽清楚客人到底為了什麼事生氣,到底是這一次還是上一次,背後有沒有什麼沒說出口的原因。聽清楚後,就要想辦法給客人選擇,而不是一翻兩瞪眼,沒有就是沒有。

奧客抱怨發生的當下,一定要換人處理,否則客人始終面對同一個人,勢必更加惱怒,接手的那個人,最好是職位比他高,能夠做決定的主管,經驗充足,客人也比較容易信服。

如果遇上故意來找麻煩,或沒辦法處理的奧客,就得趕快找執法單位協助,但不能動不動就找警察,否則警察也會直覺認為這家店有問題。

不力爭不強辯,也是重點。不少新世代的員工,總愛和客人據理力爭,非要爭出我贏你輸不可,然而店家在明,客人在暗,很難控制他要在網路上如何描述,之後想再澄清,必須花很多工夫。美國一句諺語說,「Shit happens !」(倒楣的事情總會發生)員工必須做好心理調適,千萬不要因為一個奧客,影響到自己的情緒,以及對下一個客人的服務。

員工也必須學會自我療傷。畢竟奧客出現的機率不高,千萬不要為此鑽牛角尖,走不出來,不僅對工作失去信心,甚至放棄這份工作,那實在太可惜。

主管也得適度安撫、鼓勵和支持員工,並進一步審視工作日誌,分析奧客出現的頻率,如果時常發生,就得回頭檢討市場、產品定位,以及服務流程,花錢改善設備,加強教育訓練。

最重要是事前演練。蘇國垚觀察,每家企業定期做消防演練,因為這是政府的規定,卻很少聽到有人做奧客上門的演練,「奧客出現的機率絕對比火災出現的機率高,為何不做奧客演練呢?」他反問。

員工要看老闆更要讀

這本書可說是蘇國垚老師多年來對付難處理客人,以及客訴處理的精髓,透過實際發生過的案例,融會成九十招奧客教戰守則,值得每位服務從業人員收藏。

平時練功也好,臨時抱佛腳也罷,比起書中案例,現實生活碰上的奧客實在太小巫見大巫,在服務人員面對挫折時,某種程度也能具有療癒功效。這本書不只一線服務人員和主管要看,服務業老闆更要看,因為通常問題都出在老闆身上。

很多時候,只要員工稍微對客人好一點,老闆就會質疑他,「為什麼做這麼多?誰准你這樣做?我有教你這樣嗎?自己出錢好了!」自然不容易留住員工,也難怪服務業一天到晚在找人。

如果老闆能轉念,在服務人員妥善處理完奧客後,不說「這個客人好難搞!」「怎麼這麼倒楣!」「難道我們就是要讓人家這樣糟蹋!」而是對員工循循善誘,雖然客人要求很高,其實他講的也沒錯,公司規定也許不合時宜,服務流程可能出問題,「還好有了他,這樣我們不是又體檢了一次,加強訓練了一次嗎?」

很早以前,台積電董事長張忠謀就不斷強調,台積電不是電子業、不是製造業,而是服務業,如果連台積電都稱自己是服務業,試問台灣還有哪家企業敢說自己不是服務業?也就是說,除非你從事的行業不需要面對客人,否則都應該讀這本書。

唯有請酸民不要看,因為這本書不謾罵,只想證明服務也可以是一種專業,能把奧客變貴客。

 

(以上內容摘錄自《再難纏的客人都不怕!》,蘇國垚、王一芝著,遠見雜誌出版)

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