傳產

不死守SOP 把客人變鐵粉

才剛來到位在內湖的遠時數位科技辦公室，董事長林幼玲就帶著《遠見》記者眺望辦公室外的無敵景觀，「一過來我就把最好的辦公室給員工，讓他們每天上班時都能有好心情，」她解釋。今年，遠東集團旗下兩個電商平台，遠傳子公司時間軸friDay和亞東電子商務GoHappy整併，時間軸成為存續公司，更名為遠時數位科技。

真誠不做作 實踐達人精神

今年擊敗全台24家百貨和購物中心，奪下百貨業服務第一的是台中第一家大型百貨中友。在外界看來是黑馬，但中友多年來是《遠見》神祕客調查前五名常客，過去三年都穩居第二，服務實力不容小覷。25年前中友在台中開幕，就是大新聞。三棟樓、2萬2000坪的大面積，稱得上當時東南亞最大百貨公司，也是台灣大型百貨的先驅

客戶任何回饋 一律視為大事

今年奪下《遠見》神祕客調查連鎖餐飲業服務第一的1010湘，堪稱是本屆最大一匹黑馬。不同於集團內老品牌瓦城，早在2009、2010年就拿過冠軍，身為瓦城泰統集團第三個品牌1010湘，直到去年才逐漸在服務上嶄露頭角。1010湘是對東方料理有著幾近偏執喜愛的董事長徐承義，在2006年創立的湖南菜餐廳。當年

每天創造傳奇 待客永不說不

相較於三年前第一次奪下《遠見》神祕客調查商務飯店服務第一，台北文華東方酒店今年再度獲獎，顯得特別有意義。三年前台北文華酒店剛開幕，總部從各地調派最優秀資深主管進駐，獲得青睞並不意外。今年沒有各地主管的看顧，奪牌憑的是真實力。早在今年初，台北文華酒店也以酒店和芳療中心獲得被喻為「酒店界」奧斯卡之稱的《

服務主動出擊 讓抱怨自然消失

身為電信業老大哥的中華電信，對於去年在《遠見》神祕客服務業大調查中，意外輸給電信老四台灣之星，而位居第二顯得耿耿於懷。中華電信總經理謝繼茂笑說，「高階主管因此被逼得很慘，」今年又拿回第一，才鬆了一口氣。中華電信要把服務品質維持好，確實需要戰戰兢兢，因為第一線服務人員數量龐大，全台門市超過700間，電

SOP砍掉重練 創造驚人七連霸

台灣安麗又創新紀錄！今年連續第七年蟬聯《遠見》服務第一，創下《遠見》神祕客調查以來，絕無僅有的七連霸。亮眼成績本該歡欣鼓舞，沒想到總經理陳惠雯接受訪問卻說，「今年第一名拿得有點心虛，」原來陳惠雯9月才狠下心，把十年前耗費人力物力建立的SOP徹底砍掉重練。外人不解，安麗SOP不是用得很上手，還贏了不少

顧客滿意還不夠 培養忠誠度才是王道

邁入第15年的《遠見》服務業大調查，今年再度派出培訓嚴格的20位神祕客，隨機取樣555個營業據點，為261家企業的服務品質打出最新分數。被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年共選出20家業態冠軍，平均分數61.19分，僅能算勉強合格。跟去年相比，今年調查新納入軌道運輸、租車公司、宅

中國大陸強起來，台灣應以軟實力接招

被譽為服務業奧斯卡獎的遠見服務業大調查，今年邁入第十五屆，調查結果在今天（11月30日）公布，並於台北遠東香格里拉大飯店舉行頒獎典禮，共20個業態的得獎企業，都出動啦啦隊前來領獎，讓整個會場擠得水洩不通，現場更因啦啦隊的表演的歡呼，顯得熱鬧非凡。典禮開始，由遠見．天下文化事業群創辦人高希均致詞。他指

輝煌中國 vs. 冷清台灣？

中國在10月底召開中共第19屆一中全會（簡稱十九大），確定了中國國家主席習近平未來五年將繼續帶領中國從富裕變強國的主調。這場舉世矚目的政治大秀雖然落幕了，但對台灣民間的影響卻持續發酵。台灣人民在十九大前後不斷接收到中國過去五年發展的總結回顧與未來五年的發展潛力，就像磁鐵一樣，已深深吸引台灣學生、社會

2年少400萬遊客 墾丁觀光怎麼救？

近年來，有「國境之南」美譽的墾丁黯然失色，兩年間遊客銳減400萬人，不僅陸客少了，台客到訪的意願也降低，壅塞交通、昂貴物價與髒亂環境被直指是三大主因。墾丁是否有浴火重生的機會？《遠見》帶你全盤檢視。暑假過後，一個尋常的週間晚上8點多，原本清朗的墾丁大街，驟然颳起一陣大風。夜空中驚起群群白色侯鳥，擺陣