消費服務

前線武功祕笈 難題迎刃而解

很多人定義航空服務，都從客人抵達機場或致電客服開始，但對長榮航空董事長林寶水而言，服務從飛機下訂就開始，且要「軟硬兼施」。硬體包括飛機本身、櫃台、貴賓室設施。以長榮最新引進的國內首架波音787客機為例，他們找來BMW集團旗下的Designworks設計團隊，把皇璽桂冠艙加大升級變空中小套房，經濟艙空

業務日訪10萬人 擦亮品牌

國泰人壽今年以黑馬之姿奪下首座《遠見》服務冠軍，看似突然，其實過去幾年來，國泰人壽的成績早已默默挺進。「價值觀一偏，就只是top sales（頂尖業務），不是壽險顧問，」國泰人壽總經理劉上旗強調，想做好服務，首重正確的價值觀和理念，業務應該關懷客戶，不能為了業績成長，讓客戶不斷掏錢，或對公司有所隱瞞

優化體驗 流程處處是溫暖

森森購物網向來是《遠見》神祕客調查前五名的常客，去年4月和東森購物網合併後，憑著深厚的服務底蘊，再度摘下今年購物網站冠軍。總經理陳安祥表示，東森一直以服務客人為第一優先，成就不在於賣多少商品、成交多少金額，即便面對退貨率居高不下，第一時間也不是百般阻撓，而是先讓客人退貨，再來檢討。兩年前從衛視（ST

愛才惜才 兼職也是自家人

「雖然我們在服務上很努力，還是滿驚訝會拿到冠軍，」在大陸零售業待了14年，2013年回台接任惠康百貨台灣總裁的蕭正和開門見山地說。上任五年首度接受媒體專訪的蕭正和猶記，剛上任時，兼職人員的流動率近百分之百，也就是年初錄取，年底就離職。為了降低離職率，他把每個兼職員工都當成自家員工，提升福利，擁有一定

2分45秒內 讓顧客暖到心坎

「歡迎光臨漢堡王！」推門走進漢堡王，店員熱情迎接，獲獎的喜悅全寫在臉上。能獲得佳績，全靠執行長黃耀忠今年短短10個月成功的「轉骨」。「最讓我驚訝的是，第一線員工服務客人時非常冷淡，」黃耀忠去年底剛上任，立刻走訪全台分店，發現員工的服務態度有問題。他認為，速食業點餐和取餐流程迅速，通常15秒到2分45

小而美團隊 微薄預算也窩心

新竹縣政府1999無疑是今年《遠見》神祕客調查最大黑馬。誰也沒料想到，這個8人小而美的團隊，竟完勝其他規模大好幾倍的縣市，8人當中還有4位是縣府的總機和夜間警衛。事實上，去年新竹縣政府1999就已悄悄爬升到第二名，今年更一鼓作氣，以完備的基本功及在乎民眾感受，搶下首座桂冠。殊不知，這個服務冠軍，當初

多管閒事 跨出櫃檯無形的線

多年來《遠見》神祕客曾多次調查連鎖咖啡體系，每次都由星巴克獨占鰲頭。睽違多年未評鑑後，今年重新納入本業態，竟爆出大黑馬，由本土業者怡客咖啡拿下第一。「怡客大概是最沒有標語跟口號的公司，」副總經理廖幸安表示。儘管沒有口號，但「用心服務認真待客」這八個字，一直是創辦人何福仁的信念，致力營造出家的感覺。如