時事

競爭者的客人，更要用心經營

傍晚時分，一個老太太步履蹣跚地走進台灣大哥大台中民權英才直營門市。也許是年紀大或是脊椎受傷的關係，老婆婆走路時始終是佝僂著身子，手上大包小包袋子裡裝著的，似乎是剛從市場採買回來的水果和青菜。「您好，請問需要什麼服務嗎？」店長陳品辰（現為台中學士直營店店長）趕緊放下手邊的工作、迅速地迎向前服務。老婆婆

急中生智，巧妙替顧客化解尷尬

那天，台灣安麗花蓮服務中心的王齡儀輪值櫃台服務，由於是假日，加上外面又下著綿綿細雨，並沒有很多客人上門。突然間，有一位小姐急急忙忙脫掉身上的雨衣衝進來，然後在直銷商查詢專區開始填寫資料。就在這時，王齡儀看到那位小姐的長褲後面，沾染了一塊血漬，王齡儀心想，她可能為了趕來這裡辦事，又因為下雨的關係，以至

要解決事情，請先照顧消費者心情

那天早上，華碩電腦皇家俱樂部客服人員小T如往常般騎車到公司上班，正當他在停車時，突然瞥見有人抱著一台華碩的筆記型電腦，神情緊張地在公司樓下踱步，小T趨前問他：「先生，您的電腦要送修嗎？」「是呀，可是營業時間好像還沒到，」這位中年男子瞄了一下手錶，激動地說：「我的電腦剛喝咖啡了，咖啡都流進鍵盤裡，該怎

不是你的錯，但你願意為客戶負責到底

「你們要檢討，真的要檢討！」陳太太口氣咄咄逼人。陶板屋桃園中正店外場主任謝秀梅手持著電話筒，這10幾分鐘，陳太太句句夾槍帶棒，而且愈說愈激烈。陳太太第一次撥電話來詢問，是否拾獲一件小朋友的毛線衣時，語氣既委婉又客氣；怎麼知道峰迴路轉，陳太太第二次撥打電話進線時，態度卻是180度的大轉變？「台灣服務業

家人不一定做到的事，空服員卻做得到

那天，一位隻身赴台看診的老伯伯，搭乘復興航空台北飛往金門的班機回家。當班機準備要落地時，老伯伯表情痛苦地告訴空服員，他急著想使用洗手間。基於安全考量，空服員請老伯伯暫時忍耐一下，等到飛機落地後，她會立刻讓他使用。然而，當飛機落地空服員前往協助老伯伯，卻看見他因為身體不適，已經不慎排泄在褲子上。他的座

就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求

今年有一位美國運通信用卡的卡友，在使用智慧型手機時，不小心下載了一個付費應用軟體，他急忙打電話到軟體廠商，用盡各種方法想要退款，卻始終不得其法，讓他既生氣又無奈。最後，這個軟體廠商的客服中心終於願意退一步，不過卻要求他寫一封英文聲明，好讓他們進行退款流程。怎知，這位先生不懂英文，但又不願白白花這一筆

顧客發飆了！用最極致的服務扭轉局面

「你們今天真的服務不好！」王品牛排新竹北大店店長李宜達接起電話，對方第一句就開砲。李宜達在心裡想著，這聲音好像在哪聽過，有一種江湖豪邁的味道，對了，這是30分鐘前還坐在店內用餐的劉先生，「劉先生，很不好意思，」李宜達輕而易舉確認。「你不用再說了，我朋友特地從台北來找我，我第一個就推薦你們，沒想到今天