時事

因為服務人員的誠信， 掉了皮包也不擔心

去年7月，南京大學新聞傳播學院副教授胡翼青到台灣進行學術交流，抵台後先到政治大學，隨後又前往新竹、台中等地，和多所大學進行講座。身為一個學者，即使行程滿檔，卻還是抽出時間到台北最大書店「誠品信義旗艦店」，體會台北的人文素養。沒想到結帳完後，胡翼青竟糊塗地把自己裝了3萬台幣的信封，遺忘在收銀台，等發現

絕不輕易說不，即使要從香港空運一顆草莓

1991年5月8日，美國前總統福特夫婦應台塑集團創辦人之一的王永在邀請，來台發表一場公開演講，指定入住台北亞都飯店，這一住就是四天。身為1979年兩國斷交以後，首位來台訪問的美國卸任總統，當福特夫婦抵達台北當天，亞都飯店鋪上長長的紅地毯，所有員工站到門口熱烈歡迎他們。隔天早上，總統夫婦當然不可能和一

不要以為你的專業，客人都應該要懂

這天，一位聲音聽起來像是中年婦女的客人，打電話到PayEasy客服專線，表示她想要用紅利點數兌換商品，但密碼無法使用。接電話的晚班客服人員張玉美，剛開始以為她輸錯或記錯密碼，核對身分後，提供一組新密碼，並提醒她留意大小寫切換。但這位客人卻不好意思地回答她，「我不會切換大小寫，」張玉美沒想太多，立刻在

憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心

那天中午，一位衣著樸素、皮膚黝黑的中年男子，牽著三個孩子，來到新光三越桃園大有店的饌味拉麵店，他先是對著服務人員葉倩澐靦腆地一笑，然後蹲下身輕聲細語地對孩子們說：「不要客氣，想吃什麼就點，今天爸爸請客哦！」三個看起來念國小的孩子，開心地看了爸爸一眼，又看了彼此一眼，最後仔細地盯著菜單瞧著，互相討論要

當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書

「我都已經70好幾了，辦你們的信用卡，說是每天都可以在全家便利商店折5元，結果還要我自己去列印折價券，會不會太欺負人了，我根本就看不懂，我不管，你們就是要每天想辦法把折價券給我！」台新銀行支付金融處產品開發部產品開發一組的楊綠芬，星期一進到公司，就接到客服通知的特急件，客服同事一早也來電說明這件事，

體貼顧客之急，顧客就非你不可

每個豔陽高照的午後，看到急忙衝進門市的顧客，都會讓遠傳電信斗六民生店店長廖秀桂想到，幾年前在雲林虎尾門市服務時所遇到的那位先生。那時候，手機功能還不像現在這麼無所不能，當時申請無限上網的顧客，也沒有現在這麼普遍，如果想要把手機的資料轉到其他設備上，是得花上好一番功夫。還記得那天，一位先生滿頭大汗地跑

客人很重要，客人的家人更重要

但不可否認的，比起客人的客人，更能直接影響客人決定的，應該是客人的家人。如果客人身邊的重要家屬指定非你不可，那麼，就算客人再不願意，應該也不會說「不」。台灣房屋大竹店的經紀人，就是這樣卯足全力感動客人家屬。那個下午，有一對男女朋友上門，請台灣房屋大竹店經紀人曾奕雄推薦三房的住家，後來帶看時得知，兩人