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精益求精，蟬聯冠軍

連鎖速食類∕肯德基 靠五號笑容，領先第二名12分去年在《遠見》頒獎典禮上，來自肯德基紅色啦啦部隊，士氣高昂的口號響徹飯店大廳，燦爛笑容帶動全場。當時，所有人都在猜，肯德基應該是《遠見》服務業調查十年以來，最有可能三連霸的業者。今年，肯德基做到了。肯德基在《遠見》十年調查史上，共榮獲四次第一名，其中三

同理心，是決定服務好壞的關鍵

依照慣例，服務業調查每年都會從好幾百份神祕客親身經歷的報告書中，挑選出印象最深刻的天使與魔鬼服務人員。但今年特別的是，《遠見》找到並採訪5位獲得神祕客激賞的天使服務人員，深入挖掘做好服務的祕密。有趣的是，幾乎所有天使，都認為那些頗受神祕客好評的服務，都是分內應該做的事，沒什麼大不了，但顯而不露的是，

蘇國垚：台灣唯有服務業能在兩岸撐起一片天

在台灣服務業，幾乎沒有人不認識蘇國垚。美國加州大學畢業，26歲進入台北亞都麗緻工作，從櫃台服務員做起，10年內歷經過各種職務，36歲成為台灣最年輕的五星級飯店總經理，被譽為「飯店教父」嚴長壽的接班人。50歲那一年，當時擔任台南大億麗緻酒店總經理暨麗緻管理顧問公司執行副總裁的蘇國垚，站在人生的高峰卻決

為什麼《遠見》堅持派神祕客扮演消費者？

為什麼《遠見》這十年來堅持派神祕客扮演消費者測試服務業？答案很簡單，人的大腦容易受廣告、刻板印象影響，因此測試服務品質唯一的方式，就是消費者和公司、門市的每一次接觸和互動，而非一般民意調查可達成。在顧客眼裡，每位站在第一線的員工，就代表那家公司，而神祕客，則代表了廣大消費者，「神祕客最重要的任務，就

不愧是東京迪士尼！拿下80.75分

猜猜看，如果《遠見》神祕客拿著今年出給國內主題樂園的考題，抽測日本顧客滿意度最高的東京迪士尼樂園，它能夠拿幾分？答案是80.75分。這可是《遠見》神祕客調查十年來最大的創新，今年派出三位資深神祕客，以稽核國內主題樂園的標準，跨海給迪士尼打分數。光是15題基本題加總，迪士尼68.75的得分就已經超越今

告別僕人式服務， 迎接顧問式服務

五、六年前，到網路書店蒐尋參考書，華文裡關於服務的書，幾乎只有繁體版，簡體版屈指可數，但不知從何時開始，使用簡體中文書寫的服務書籍，竟如雨後春筍般冒出來。因為大陸也進入拚服務的時代。其中最為人所知的，莫過於由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所執筆的《海底撈，你學不會》，分析大陸知名餐飲品牌「海底撈」的

建築，是文化之母

十數年前，我有個念頭……請漢先生（漢寶德教授），以文化的角度，講授東西建築史。為何有此念頭？因為，我一直難以忘懷，40餘年前，漢先生的建築史課堂，窗外夜色相伴，隨著漢先生腦裡堆疊的典籍書冊與旅遊閱歷，引領我們，看見中國與西洋，建築匠師與設計者，在波瀾壯闊的歷史之中，以點滴前進的技術與哲思，引發一段段

我為台商的志氣、民間的生命力按個讚！

中國人喝酒要配花生米，日本人喜歡以毛豆下酒，我一直不知道毛豆是尚未成熟的大豆，直到最近因緣際會，參訪了台灣的毛豆工廠，才發現這個不起眼的綠色豆子竟然是農產品外銷第二名（第一名是蝴蝶蘭），年賺19億元。這個東南亞最大的毛豆王國是兄弟倆胼手胝足建立的，其中辛苦不為外人知，真是應了「兄弟同心，其利斷金」，

品牌有力量

在台灣，一想到品牌，大家立即會冒出：宏碁的acer，宏達電的HTC，自行車的GIANT等名字。提出「微笑曲線」的宏碁創辦人施振榮，20年前就在曲線的右上端放了「品牌」，代表它是創造高附加價值的重要元素。最近，施振榮在他的新書《微笑走出自己的路》中，再次解析品牌的價值：「知識經濟就是品牌經濟；知識透過

一步之遙：減少台灣政黨惡鬥

（一）進入21世紀以來，富裕及貧窮的地區，都在此刻面臨了人類歷史上空前的難題：從失業、通膨、財政赤字、教育挫敗到氣候惡化，貧富擴大、永續發展受阻、全球領袖短缺。大多數學者認為，這些困境來自：社會共識的難以建立，造成分歧與政策癱瘓。30年來虎虎而又生氣的大陸經濟也在掙扎喘氣；十多年來一直被邊緣化的台灣