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精益求精,蟬聯冠軍

得獎企業〉肯德基、中華電信、HOLA、信義房屋、安麗
文 / 王思涵、王一芝    
2012-10-01
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精益求精,蟬聯冠軍
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連鎖速食類∕肯德基

靠五號笑容,領先第二名12分

去年在《遠見》頒獎典禮上,來自肯德基紅色啦啦部隊,士氣高昂的口號響徹飯店大廳,燦爛笑容帶動全場。當時,所有人都在猜,肯德基應該是《遠見》服務業調查十年以來,最有可能三連霸的業者。

今年,肯德基做到了。肯德基在《遠見》十年調查史上,共榮獲四次第一名,其中三次分別是近三年。本次奪冠,跟第二名還差了12分,遙遙領先其他同業。肯德基三連霸的祕訣,答案正是笑容。

剛走馬上任兩個月的總經理郭以瑩,先前在香港怡和集團服務十年,其中七年在同為速食業的Pizza Hot。她觀察台灣肯德基,「Back to basics(回到基本面),有很好的服務訓練系統——『服務冠軍計畫』(C.H.A.M.P.S)!」

這套服務準則由創辦人「以心待人」的理念發展而來。去年開始,國際表揚,微笑被加重計分。

顧客滿意度,在進門見到服務員就決定了

為什麼笑容這麼重要?因為肯德基發現,客人進門與服務人員接觸的時刻,微笑的手勢、目光與熱誠,就決定滿意度。為了加強笑容,去年肯德基舉辦「我的微笑最燦爛」「顧客讚美鈴」「YES值班經理」等活動。今年則從「為客瘋狂」出發,引進情境影片教學,特別訓練「五號笑容」。

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