連鎖速食類∕肯德基
靠五號笑容，領先第二名12分
去年在《遠見》頒獎典禮上，來自肯德基紅色啦啦部隊，士氣高昂的口號響徹飯店大廳，燦爛笑容帶動全場。當時，所有人都在猜，肯德基應該是《遠見》服務業調查十年以來，最有可能三連霸的業者。
今年，肯德基做到了。肯德基在《遠見》十年調查史上，共榮獲四次第一名，其中三次分別是近三年。本次奪冠，跟第二名還差了12分，遙遙領先其他同業。肯德基三連霸的祕訣，答案正是笑容。
剛走馬上任兩個月的總經理郭以瑩，先前在香港怡和集團服務十年，其中七年在同為速食業的Pizza Hot。她觀察台灣肯德基，「Back to basics（回到基本面），有很好的服務訓練系統——『服務冠軍計畫』（C.H.A.M.P.S）！」
這套服務準則由創辦人「以心待人」的理念發展而來。去年開始，國際表揚，微笑被加重計分。
顧客滿意度，在進門見到服務員就決定了
為什麼笑容這麼重要？因為肯德基發現，客人進門與服務人員接觸的時刻，微笑的手勢、目光與熱誠，就決定滿意度。為了加強笑容，去年肯德基舉辦「我的微笑最燦爛」「顧客讚美鈴」「YES值班經理」等活動。今年則從「為客瘋狂」出發，引進情境影片教學，特別訓練「五號笑容」。
什麼是「五號笑容」？她請服務人員現場示範：一號，冷淡；二號，有些假笑；三號，比假笑再多一些；四號，有笑容曲線但沒有熱忱；五號笑容，只見服務人員突然高舉右手招呼，熱情得像要擁抱客人，微笑且精神抖擻地說：「你好，請問我可以幫忙嗎？」肯德基認為，若以五號笑容搭配自我介紹，多講幾句話，互動就不一樣了，彼此都開心。看來，五號笑容也是肯德基的冠軍笑容。
電信公司類∕中華電信
把每個顧客都當神祕客來對待
從2010年欣喜獲獎到今年再度奪冠，中華電信在《遠見》服務調查中三連霸了！
很難想像，這間員工數超過2萬人、服務人員超過4000名的公司，不但體系龐大，而且過去獨霸市場，常被貼上辦事效率低與不積極的標籤，如今能有這麼大的轉變。
「我們是抱著一定要持續做到最好的決心，學習再學習、精進再精進，」新上任的總經理李炎松鏗鏘有力地說。中華電信四年前開始導入第三方的監督力量，全年度請外部神祕客來稽核，當時，不少員工反彈是「找麻煩」。然而，隨著實施三年的「感動服務」奏效，員工不再把神祕客視為負擔。
找出15個感動顧客的元素
「感動服務」是2010年由董事長呂學錦與當時總經理親自宣示啟動，委託顧問公司針對服務中心人員訓練，希望展現對顧客的體貼。結訓不但要通過考試，否則補考，更外聘神祕客、內部跨單位評分等進行多管齊下的查核，要求徹底。
「現在我們要把每一個人都當成神祕客，」行銷副總經理馬宏燦回憶，上回有位年紀較長的客戶，對手機一竅不通，但服務人員還是耐心，一步一步教他兩個多小時。中華電信還特別設立「手機達人」，請廠商來教臨櫃人員各家手機的使用方式，以便客戶上門可提供指導。
另一方面，電話客服也不一樣了。李炎松認為，過去電話應對比較標準化，現在客服必須根據顧客聲音，給予不同回應，而這樣感性、柔性的轉變，正出自「TOP15感動元素」。
客服處副總經理陳義清解釋，為了落實感動服務，今年特別外聘專業顧問公司，合力激盪，找出過程中能讓顧客感動最重要的15個元素，包括，視客如親，真誠與柔順等。
翻開李炎松接受採訪的筆記資料，從策略到執行面，都有詳盡規畫，全方位思考，探討與設計機制。「我們要不斷自我超越，」李炎松期許。
居家生活通路類∕HOLA
授權第一線，動用金額無上限
相隔三年，《遠見》再次調查生活通路的品牌服務，並增加稽核業者，但特力集團下的HOLA，還是穩坐冠軍寶座。獲悉得獎，特力集團執行長童至祥開心卻不意外，「服務已經是我們的文化。」
不久前，她收到信，裡頭附了一張他在HOLA親眼目睹員工為了讓客人方便使用，以跪姿服務的照片，她非常感動，「在關鍵時刻，同仁覺得該這麼做，那是真正主動的貼心與熱情。」
童至祥認為，HOLA是生活美學的居家產業，訂定SOP，反而硬梆梆，服務應該是自然而然。
HOLA業務副總江志明表示，HOLA通常會找比較資深，具備生活經驗與解決問題能力的員工，而且要認同品牌，「至少五、六成以上的同仁都會說我真的喜歡HOLA。」
HOLA的人事訓練，也橫跨居家美學各方面，包括品酒、餐桌上器型搭配、園藝設計與風水等。過去HOLA得獎，最為人津津樂道的優勢正在於提供免費又專業的諮詢服務。
加強感動服務五大步驟
此外，HOLA第一線不但受到充分授權，動用金額也無上限，「服務講的不是規定，而是授權，反而怕同仁不敢，」江志明補充，賠償合理與否，之後可再討論。童志祥猶記，某回大樓停電，客人被關在電梯裡，服務人員在客人出來後，主動送上紅包補償與安慰，「雖然不是HOLA的錯，但這不是講道理的時候，他做得很好。第一線做了決定，公司就支持。」退換貨的部分尤其如此。
去年開始，HOLA加緊腳步，加強「感動服務」五大關鍵步驟，包括探詢客戶需求、分析診斷、提出方案、行動承諾到核對確認；並由集團成立的顧客滿意管理部門，搜集顧客的聲音。
特力集團法務暨訓練室與顧客滿意管理資深經理江琦玉表示，感動服務訓練的靈感來自於IBM的「關鍵時刻」，最明顯可以感受到的改變是去年HOLA才收到16封感謝函，今年到8月已收到300多封，一如童至祥說的，「服務是和樂的文化，要不停落實。」
房屋仲介類∕信義房屋
看屋後的服務，比帶看更重要
競爭激烈的房仲界服務之王，今年再度由信義房屋拔得頭籌，蟬聯的關鍵是「基本功」！
「這跟林書豪籃球打得好一樣，基本功好啊！」信義房屋總經理薛健平回顧，過去一年來信義持續加強基本功夫，特別是客戶在意的事。例如看房後的服務態度，其實比前面帶看來得更重要。
但這方面，過去業務人員通常是自己看著辦，水平參差不齊；現在信義房屋規定，初次看房後的第三天，業務人員一定要主動與顧客接洽，設法了解想法，並視顧客需求，調整聯繫頻率，店長也要協助追蹤。
此外，信義要求，業務人員在第一次帶客戶看房時，不能只口頭介紹，還要用公司提供的「不動產說明書」，內附詳細的產權注意事項、成交行情與房屋、屋主特性等，全部講解完，約需一小時。
基本工扎實，影響服務穩定度
以往，不動產說明書僅用於顧客第二次看或斡旋，隱含「喜歡再談，沒喜歡講那麼多幹什麼」的意味。但薛健平認為，應用不動產說明書可增加帶看講解的專業度，就算初次帶看的房子不合意，也能留下深刻印象，培養客戶信賴感，「客戶看過我們的不動產說明書，再碰到其他同業，會覺得還是跟信義房屋看房子好，真的做了很詳細的調查。」
薛健平強調，基本工扎實與否，影響服務穩定度，「招待好喝的咖啡是加分，但比較淺層，容易被模仿；服務真正的核心應該是顧客對業務人員的信賴度。」想讓客戶信賴，另一基本功就是貼心。信義的貼心服務沒有SOP，只強調每次應對，做一件讓客戶感覺他比別人多用點心的事。
今年台中信義房屋一位任職兩年多的年輕女性助理專員，先是幫視障夫婦說服屋主，以可負擔價格購得房屋。沒想到成交後，卻因買方是視障等因素，無法順利申請貸款，她不死心，以「成就弱勢團體，完成家業夢想」為題，親筆寫信，投遞40多家銀行，終於感動上海商業銀行職員，通過貸款。「這不是交易大小的問題，她有熱忱；是服務業第一首則，」薛健平說，這就是打好基本功的範例。
直銷公司類∕安麗
再定位，把服務當作第四大品牌
直銷業第一，對來台發展30年的安麗來說，並不足為奇，可是就連安麗台灣區總經理陳惠雯也沒想過，有一天，安麗也能擊敗200多家服務業者，成為台灣服務業典範。
這樣歷史性的一刻，就在去年《遠見》服務業大調查真實發生了。
風光的頒獎典禮過後，回到辦公室，陳惠雯和安麗服務最高主管、儲運處處長黃桂琴，面對面坐著，一句話也沒說，兩個人心裡想的都是，明年、未來又該如何保持、如何超越？長談後，兩人有了共識，他們認為，下個五年的安麗競爭力，服務扮演相當關鍵角色，而現在，就要開始創造未來的競爭優勢。「產品的差異愈來愈小，一定要從其他地方和競爭對手差異化，」陳惠雯指出。於是安麗定調，服務將成為未來三年的重點策略。
量身打造的顧問式服務
從去年底開始，安麗啟動一個可能是台灣前所未有的服務品牌工程打造計畫。把服務當成旗下營養食品紐崔萊、美妝保養ARTISTRY，以及益之源淨水器外的第四大旗鑑品牌。並找來行銷顧問，花半年做品牌定位。透過座談會，徹底做了360度檢視，包括內部員工、事業型和消費型直銷商及外界，如何看待安麗的服務。檢視過才知道，員工和直銷商間有認知落差。員工認為，他們盡心盡力處理每一筆直銷商訂單，服務在水準之上，但在直銷商心裡，員工對產品的熟稔度不如他們，能幫的忙有限。在顧問導引下，安麗服務品牌有了雛形，那是一種「量身打造個人專屬的顧問式服務」，也就是說，所有客人，都能從任何一個安麗員工或直銷商身上獲得尊重、關懷、體貼和照顧。
黃桂琴不諱言，品牌定位尚未完工，必須再等半年，才會產出具體做法，不過，她透露兩個方向。
首先，服務必須更全面。除了以往被要求做好服務的300～400位安麗員工，不在體制內的3萬～4萬個直銷商，也要把服務擺在業績前。在品牌定位的訪談過程裡，多數直銷商其實也意識到服務的重要性，並要求總公司，提供教育訓練。再者，服務也不只態度親切就好，而是從認識產品、購買產品到售後服務，都必須替產品加值。
預計半年後品牌定位抵定後，安麗也將推動教育課程，將全面重新檢視服務流程，「這才是最大的工程，」黃桂琴吸了一口氣，但信心滿滿。第三度坐上直銷服務第一，陳惠雯期許：「我的終極目標是，在任何一個直銷商身上，都能看到安麗的服務精神，又能展現不同於其他人的服務特質。」
