傳產

走出撞牆期，SOP+更貼近客戶心

永慶矢志提升服務從八年前說起。當時他先拍攝一支支服務短片，在月會上播放，也舉辦一場場讀書會，分享服務書籍，「唯有員工受感動，才可能把將心比心的情緒傳遞給客人。」沒想到無心插柳，竟贏得2008年和2010年《遠見》房仲服務第一。兩次獲獎讓廖本勝更有信心，立刻擴編小組，投下人力物力，整理服務SOP。之後

培育文化大使，創造「有機服務」

「去年得獎後，是喜悅、更是壓力，因為得獎容易，維持水準才難！」領了獎後，華航董事長孫洪祥苦思如何精進，請來服務專家蘇國垚擔任高級顧問。希望用客人眼光、從外往裡看訂位、票務、機場與空服的四大服務面向是否達到一致性的高水準，而且「有華航的味道」。「主管要先支持，才能讓服務在組織扎根！」華航資深副總楊辰說

善用行動工具，每一次接觸都溫暖

「最好的服務就是，每一次都是有溫度的接觸，」台灣安麗總經理陳惠雯總是對員工與直銷商耳提面命，服務不能照SOP，必須要為對方設想，「真的關心，就會願意為他多做一些事！」。為了將服務進一步制度化，近年台灣安麗發展出一套「顧問式服務」，推行「聽、說、提、行、蹤」五大守則，分別是傾聽、分享、提出客製化方案、

每天「健檢」，永遠保持最佳狀態

「服務基礎工程必須落實在每一天！」全家便利商店總經理張仁敦說，去年下半年導入SQC（服務、品質與清潔）自我檢核系統，檢驗將近80個項目，等於每天進行「自我健康檢查」。這些健檢分為三層次，分別是店內人員自我稽核、外部則有跨區營業擔當來交叉檢測，且總部每個月還派一次神祕客抽檢。為什麼這麼密集？「我們不是

司機大哥，我們真的沒有欠你！

今天一早出門搭公車準備去學校寫論文，依照往例搭上同一班公車，很巧的是兩台一樣車號的公車魚貫而來，我選擇了後面這台就上了車。當開到某一站司機正要重新起步的時候，又猛然踩了剎車，大聲嚷嚷：「幹什麼勒！」他不情願地又開了車門，這時一位行動緩慢的奶奶上了車，但司機卻用幾乎咆哮的方式對她說：「前面明明就有一樣

投自己的未來一票

在臺北，有什麼讓你開心的地方？四通八達的捷運、能搭車可購物的悠遊卡、讓你成為都市遊俠的YOUBIKE，以及窩心的「祝妳好孕」方案，還有保健服務便利又用途廣的臺北卡……那臺北又有哪些事情讓你不開心呢？應該是負擔不起的房價、屋齡老舊卻不知道如何都更、東西區長期發展不平衡，以及

你希望什麼樣的公司永遠在？

你希望什麼樣的公司永遠在？善待員工的公司、誠信經營的公司、還是販售良心產品的公司？先來看日本暢銷30萬冊的《希望這家公司永遠在》一書中的兩個故事。創立於1937年的日本理化學工業，是一家市占率三成的粉筆公司，有七成員工是身心障礙者。50年前，附近學校的老師帶著兩位智能障礙的女學生來拜訪，希望能讓她們

台灣服務人，請為你的服務加點調味料！

今年10月初舉辦的《遠見》國際服務論壇，特別開放了有限的售票席次，給剛出爐的50位《遠見》金牌服務員，只為了讓他們精益求精，親自向服務國際大師取經。論壇結束後，首度參與的金牌服務員華航事務長王曦芳，被現場感人的氛圍所觸動，也想為台灣服務業貢獻一份自己的心力，於是在臉書上成立「笑曦曦服務團」，分享她在

中國成為亞洲咖啡生產大國

《金融日報》報導，中國正在從傳統的茶葉種植大國，成為亞洲的咖啡生產大國，種植高品質的小果咖啡（阿拉比卡種咖啡），更吸引國際咖啡集團和大宗商品交易商在雲南省設立據點，以方便出口咖啡豆。例如知名跨國咖啡交易商Volcafe過去10年不斷出口中國產阿拉比卡咖啡豆，且計畫與雲南思茅阿拉比卡星咖啡合資成立公司

韓風再起！德韓混血車KIA重新登台

在台灣消失將近7年的韓國汽車品牌起亞（KIA），正式宣佈重新登台！11月中，位於松山菸廠的台北文創大樓頂樓，正在舉辦起亞返台的首場產品發表會，取得起亞代理權的台灣森那美起亞公司董事長何國文一上台便高呼：「KIA回來了，這次我們會在台灣永久經營！」礙於刻板印象欠佳，過去韓國車在台灣市場極難操作，即便兩