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把客訴當墊腳石,臥薪嘗膽終翻身

電信公司類冠軍〉中華電信
文 / 林士蕙    
2014-11-26
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把客訴當墊腳石,臥薪嘗膽終翻身
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究竟,團隊做了什麼大改造?馬宏燦分享,中華電信內部提升服務的感動工程一直沒停過,只是前幾年是選重點教,像是北中南三區的大服務中心,重點門市等,今年才擴散到全國每一個據點。委請外部專家,在每一個營業處培養種子團隊,每月還有內部神祕客,依課程重點測試。評鑑吊車尾的營業處主管,會被請來和高層「喝咖啡」,讓所有幹部都不敢鬆懈。

現在,每個晨會、週會都會嚴格要求同仁實際演練,表現優秀的人會提拔為顧問師,教導其他同事,另外每半年內部選拔客服之星,提供獎金與贊助旅遊。蘿蔔與鞭子雙管齊下,讓服務動起來。

客戶服務處副總經理陳義清補充,今年內部發現,客服遭抱怨的熱門項目,一是剛升級的4G科技新知;另外是每年年底各品牌新機首賣時,許多消費者必問的新機使用細節。同仁由於來不及了解新機與新科技,或雖懂卻說不清楚,常被抱怨。在專家協助下,特別針對這些常見問題整理淺白說帖,請客服人員自己搞懂,再教顧客,如今滿意度明顯提升。

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