究竟，團隊做了什麼大改造？馬宏燦分享，中華電信內部提升服務的感動工程一直沒停過，只是前幾年是選重點教，像是北中南三區的大服務中心，重點門市等，今年才擴散到全國每一個據點。委請外部專家，在每一個營業處培養種子團隊，每月還有內部神祕客，依課程重點測試。評鑑吊車尾的營業處主管，會被請來和高層「喝咖啡」，讓所有幹部都不敢鬆懈。
現在，每個晨會、週會都會嚴格要求同仁實際演練，表現優秀的人會提拔為顧問師，教導其他同事，另外每半年內部選拔客服之星，提供獎金與贊助旅遊。蘿蔔與鞭子雙管齊下，讓服務動起來。
客戶服務處副總經理陳義清補充，今年內部發現，客服遭抱怨的熱門項目，一是剛升級的4G科技新知；另外是每年年底各品牌新機首賣時，許多消費者必問的新機使用細節。同仁由於來不及了解新機與新科技，或雖懂卻說不清楚，常被抱怨。在專家協助下，特別針對這些常見問題整理淺白說帖，請客服人員自己搞懂，再教顧客，如今滿意度明顯提升。
例如彰化鹿港門市，有一位服務人員最近遇上退休葉姓教師來換手機。之前，葉老師只用過傳統手機，對於智慧型手機連滑機開螢幕鎖，都不太會操作。好在熱心的服務人員，不僅從零開始教，還在下班後免費為他上課。現在，葉老師天天和兒孫用行動簡訊Line聯絡，變成銀髮手機達人。石木標強調，客戶要的永遠是超越期待的服務，一定會繼續精益求精。
