蕭玉品

業者不加入就賺不到錢？全家、星巴克、小吃店紛紛搶上外送平台

2019年來到尾聲，今年餐飲業的大事，是外送平台蓬勃發展。除麥當勞、星巴克等連鎖餐飲業者和街邊小吃統統上架外送平台外，全家與各大百貨通路，也展開與外送平台的合作。有了外送平台這個因素，明年的餐飲業會如何變化？難道不跟進就真的賺不到錢嗎？今年以來，對餐飲業最大的衝擊，莫過於外送平台席捲全台，包括各級學

張國煒就是要你好好坐著吃完星宇飛機餐，還想再來一客！

吃過飛機餐的人都認同，多數機上餐都很普通，但明年元月23日即將啟航的星宇航空，公布「機上餐」菜單後，卻讓外界大為吃驚。這一次還請來米其林主廚操刀，從餐點到餐具都十分講究，董事長張國煒就是要旅客好好坐著吃完，甚至吃到意猶未盡，還想再來一客。這幾個月以來，星宇航空不斷搶占媒體版面，董事長張國煒矢志將星宇

讓張國煒、誠品都折服的花蓮富里女孩──天才氣味設計師潘雨晴

被日本媒體譽為「天才氣味設計師」的P.Seven創辦人暨社長潘雨晴，今年不僅幫星宇航空、王品「THE WANG」操刀專屬香氛，九月底還進軍誠品生活日本橋。來自花蓮鄉下的她，到底有什麼能耐，能讓大品牌紛紛看上？有種新興行業，叫「氣味設計師」，聽過嗎？就像名廚、麵包師傅紛紛登上國際舞台一樣，現在台灣也有

台北市1999專線睽違6年奪冠！柯文哲改採實名制避免淪報復專線

即使2019年入冬第一波冷氣團報到，於台北遠東香格里拉大飯店舉行的第17屆《遠見》五星服務獎頒獎典禮，現場仍熱呼呼。今年有19家企業得到被譽為台灣「服務業界奧斯卡獎」的獎項，頒獎典禮期間，奪冠單位的啦啦隊無不賣力演出、歡聲雷動。遠見．天下文化事業群創辦人高希均致詞時提到，《遠見》為了讓台灣成為更文明

少了SOP 多了有溫度的互動

今年《遠見》服務業大調查的連鎖速食冠軍，出現了黑馬。以「香草烤雞」聞名的21風味館，首度掄元。不過，21風味館去年拿下業態第二，今年再進一城，拿下冠軍，或許不意外。連鎖速食強調快速、簡單，從點餐到取餐，都有清楚的SOP，不需要和顧客有太多互動。但今年21風味館奪冠的重要關鍵，卻是「減少SOP」，增加

不當服務業 病人依舊高度滿意

2015年，彰化基督教醫院首次獲得《遠見》服務業大調查的醫療院所第一名，四年後，彰基再度掄元。護理部督導張艾玲打趣說，彰基得了冠軍後，許多醫院都來參訪學習，結果彰基去年、前年卻以亞軍坐收，這次重拾冠軍，實在是莫大肯定。彰基的堅持始於2008年，成立了「提升服務態度專案小組」。彰基處長陳桐瑞指出，起初

先讓員工滿意 翻轉「報復專線」

今年1999便民專線冠軍，獎落台北市政府，這是市長柯文哲上任以來首度獲獎。走進台北市1999話務中心，通話聲此起彼落，106位話務人員，輪班提供24小時不間斷服務，平均日通話量達到4000通，堪稱全台灣22縣市中最繁忙的話務中心之一。話務中心最前方有一個螢幕，顯示國、台、客、日語的即時服務情形，例如

流程科學化 服務強調藝術化

2017年，1010湘首度獲得《遠見》連鎖餐飲冠軍，時隔一年，再度拿下第一。瓦城泰統集團董事長徐承義向來把SOP掛嘴邊，即便是繁複的中餐料理，也能開發出做菜、上菜的標準流程，例如規定第一道菜要在8分鐘內上桌、所有料理要在25分鐘內上菜完畢，面對1010湘再獲肯定，徐承義高興地說，  除了服

以客戶為中心 唯一宗旨服務到好

向來是《遠見》服務業大調查電信業常勝軍的中華電信，去年憾失寶座，今年捲土重來，再次登上冠軍，累計獲獎七次。中華電信總經理郭水義將得獎歸功於今年初實行的「以客戶為中心的價值創造轉型計畫」。這是要求員工以客戶為中心，針對行動、MOD各種業務，搭配科技輔助，找到消費者潛在需求的規畫。每週，中華電信董事長、

房仲當團康 經營社區更給力

今年房屋仲介業的《遠見》服務業冠軍，毫無意外，再度由信義房屋斬獲！這不僅是信義第七座，也是首度三連霸。對於連莊，信義房屋副總經理信泓浚顯得沉穩，「戰戰兢兢啦！關鍵還是要不斷升級，才能常保競爭力。」從房屋仲介起家的信義房屋，早已不只是一家仲介公司而已，而是台灣居家生活的領導品牌，只要是社區生活的點點滴