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少了SOP 多了有溫度的互動

連鎖速食類〉21風味館
文 / 蕭玉品    攝影 / 張智傑
2019-12-02
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少了SOP 多了有溫度的互動
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今年《遠見》服務業大調查的連鎖速食冠軍,出現了黑馬。以「香草烤雞」聞名的21風味館,首度掄元。不過,21風味館去年拿下業態第二,今年再進一城,拿下冠軍,或許不意外。

連鎖速食強調快速、簡單,從點餐到取餐,都有清楚的SOP,不需要和顧客有太多互動。但今年21風味館奪冠的重要關鍵,卻是「減少SOP」,增加與客人互動。

成立於1995年的21風味館,過去確實長期服膺SOP,顧客接近櫃台的三秒鐘內,門市人員必須微笑、打招呼,接著一字不漏背出推薦商品介紹詞,並在兩分鐘內完成點餐,以維持一致的服務水準。

但漸漸的,21風味館發現,門市消費主力是帶著小孩的家庭客群,孩童、女性常有特殊需求,無法在短短幾分鐘內點餐完畢,制式的SOP滿足不了消費者。因此,自去年起,21風味館決定省略SOP的細節,僅留下大方向,由各店店長和門市人員,共同討論因地制宜的待客之道,重點是增加與顧客互動。

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本文出自 2019 / 12 月號

日本社會5.0

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