alexa
置頂

少了SOP 多了有溫度的互動

連鎖速食類〉21風味館
文 / 蕭玉品    攝影 / 張智傑
2019-12-02
瀏覽數 34,200+
少了SOP 多了有溫度的互動
分享 Line分享分享 複製連結

今年《遠見》服務業大調查的連鎖速食冠軍,出現了黑馬。以「香草烤雞」聞名的21風味館,首度掄元。不過,21風味館去年拿下業態第二,今年再進一城,拿下冠軍,或許不意外。

連鎖速食強調快速、簡單,從點餐到取餐,都有清楚的SOP,不需要和顧客有太多互動。但今年21風味館奪冠的重要關鍵,卻是「減少SOP」,增加與客人互動。

成立於1995年的21風味館,過去確實長期服膺SOP,顧客接近櫃台的三秒鐘內,門市人員必須微笑、打招呼,接著一字不漏背出推薦商品介紹詞,並在兩分鐘內完成點餐,以維持一致的服務水準。

但漸漸的,21風味館發現,門市消費主力是帶著小孩的家庭客群,孩童、女性常有特殊需求,無法在短短幾分鐘內點餐完畢,制式的SOP滿足不了消費者。因此,自去年起,21風味館決定省略SOP的細節,僅留下大方向,由各店店長和門市人員,共同討論因地制宜的待客之道,重點是增加與顧客互動。

於是,設立在百貨店的門市服務員,在強檔電影上映時,會對著美食街顧客高喊:「吃21馬上取餐,看電影不用等。」成功取得客源。值班經理則經常在店裡觀察消費者的用餐情況,以了解產品狀況,後續作改善。

但連鎖速食業的兼職人員占比高。21風味館每間門市約4名全職、12名兼職,如何讓正職、兼職員工在繁忙工作裡,保持高度熱忱,樂意與顧客互動,是個挑戰。為了提高服務熱忱,店長會不斷說故事,分享值得借鏡和警惕的案例。同時,門市同仁背景多元,包括新住民、學生、僑生、二度就業者等,有同仁會在下班後,留下打場手遊《傳說對決》,凝聚默契與感情。

減少SOP,提升熱忱,讓21世紀風味館創造服務驚奇。

•  成立時間:1995年•  門市數:29家•  員工數:約500人• 《遠見》服務業大調查:2019奪冠

數位專題
良食商機 與食俱進
分享 Line分享分享 複製連結
服務業大調查餐飲