少了SOP 多了有溫度的互動

今年《遠見》服務業大調查的連鎖速食冠軍，出現了黑馬。以「香草烤雞」聞名的21風味館，首度掄元。不過，21風味館去年拿下業態第二，今年再進一城，拿下冠軍，或許不意外。

連鎖速食強調快速、簡單，從點餐到取餐，都有清楚的SOP，不需要和顧客有太多互動。但今年21風味館奪冠的重要關鍵，卻是「減少SOP」，增加與客人互動。

成立於1995年的21風味館，過去確實長期服膺SOP，顧客接近櫃台的三秒鐘內，門市人員必須微笑、打招呼，接著一字不漏背出推薦商品介紹詞，並在兩分鐘內完成點餐，以維持一致的服務水準。

但漸漸的，21風味館發現，門市消費主力是帶著小孩的家庭客群，孩童、女性常有特殊需求，無法在短短幾分鐘內點餐完畢，制式的SOP滿足不了消費者。因此，自去年起，21風味館決定省略SOP的細節，僅留下大方向，由各店店長和門市人員，共同討論因地制宜的待客之道，重點是增加與顧客互動。