17屆《遠見》五星服務獎頒獎典禮貴賓雲集,啦啦隊炒熱現場High翻天

台北市1999專線睽違6年奪冠!柯文哲改採實名制避免淪報復專線

文 / 蕭玉品   攝影 / 池孟諭、魯皓平   2019-12-02
台北市1999專線睽違6年奪冠!柯文哲改採實名制避免淪報復專線

圖/台北市長柯文哲(右3)和熊讚(左3)與市政團隊。



即使2019年入冬第一波冷氣團報到,於台北遠東香格里拉大飯店舉行的第17屆《遠見》五星服務獎頒獎典禮,現場仍熱呼呼。今年有19家企業得到被譽為台灣「服務業界奧斯卡獎」的獎項,頒獎典禮期間,奪冠單位的啦啦隊無不賣力演出、歡聲雷動。

遠見.天下文化事業群創辦人高希均致詞時提到,《遠見》為了讓台灣成為更文明的社會,創立33年來,陸續開辦五星服務業、企業社會責任和縣市等三大調查。其中,台灣在國際上向來以軟實力見長,而服務獎就是軟實力獎,「服務的軟實力使今日的台灣,在世界有相當地位。這代表台灣的制度、方法、產品,都讓人覺得有吸引力,想模仿和學習。」

圖/遠見.天下文化事業群創辦人高希均。圖/遠見.天下文化事業群創辦人高希均。

《遠見》五星服務獎邁入第17屆,今年共派出26位神祕客,花了近200天的時間,針對19個業態、263家企業與單位,造訪554個店次,才完成此次調查。

本次的調查顧問包括高雄餐旅大學專案教授蘇國垚、中華民國購物中心協會理事長馬文炳、公主遊輪台灣行銷總監陳欣德、博智全球服務管理總經理黃正頤,今天都親臨現場。

圖/所有的獲獎企業受獎人與遠見.天下文化事業群創辦人高希均(右5)、發行人王力行(左5)。圖/所有的獲獎企業受獎人與遠見.天下文化事業群創辦人高希均(右5)、發行人王力行(左5)

今年,安麗奪下史無前例的九連霸,全家便利商店、信義房屋則是三連霸,特力和樂、國泰人壽也獲得二連霸。其中,全家更是第11次獲獎。

特力集團執行長童至祥對高希均教授「軟實力」的發言,特別有感。她強調,即使科技成為人們生活中不可或缺的元素,相較之下,人能提供靈活、有溫度的服務,還能理解情感,是機器無法取代的。

圖/遠見.天下文化事業群創辦人高希均(左)與特力集團執行長童至祥(右)。圖/遠見.天下文化事業群創辦人高希均(左)與特力集團執行長童至祥(右)

國泰人壽今年連續第二年獲獎,國泰人壽總經理劉上旗笑稱,這代表國泰人壽的服務有穩定的水準。一般來說,服務有施與受兩個元素,服務人員直覺站在施的立場,顧客則是受的角度,但當服務內化到人員,施與受的界線便混淆,員工和顧客會形成良好循環與互動。

除上述的連莊霸主外,今年也有不少企業或單位重返榜單。台北市政府的1999便民專線在2013年郝龍斌擔任市長期間,即首次拿到該項目的首獎。暌違至今達6年之久,再度奪魁,也是台北市長柯文哲任內首次獲獎。事實上,台北市1999專線全年365天、每天24小時不停歇,一天約有4000通電話,遇到颱風會增至兩倍多。

柯文哲上任時,便針對員工對1999專線的意見改進,例如將陳情案改成實名制,民眾要留下姓名、電話才能立案,避免1999成為報復專線。他指出,企業最困難的是,改變企業文化,「所以要解決外部顧客的問題,就要先解決內部顧客的問題。員工就是內部顧客。」

總共拿過四次冠軍的家樂福,總經理王俊超強調,今年家樂福做到「全通路」,台灣不僅是全球集團裡成長最好的國家,又獲得五星服務獎的殊榮,「因為家樂福1萬3500位直接員工、3萬5600位間接員工,都把顧客放心上,把心放在顧客上。」

圖/家樂福總經理王俊超。圖/家樂福總經理王俊超。

彰化基督教醫院繼2015年後,今年再度掄元。院長陳穆寬指出,醫療是高度專業,但在兼顧專業的同時,彰基還將每個病人當成家人,「菜煮壞了可以重炒,刀開壞了不能重來,這些年來,彰基一直擔任中部人的守護神。」

圖/彰化基督教醫院院長陳穆寬。圖/彰化基督教醫院院長陳穆寬。

日藥本舖、21風味館、日本航空、特力家居和高雄捷運公司,是今年的新科冠軍。其中,高捷從2008年通車至今已11年,高捷每年都開源節流,面對冷氣不冷、燈不亮、票價低、南部人愛騎機車等問題。高雄捷運公司總經理張修齊打趣地說,今年高捷首度獲獎,應該是為員工加薪兩次的關係。

圖/高雄捷運公司總經理張修齊。圖/高雄捷運公司總經理張修齊。

今天即使外頭冷颼颼,各家得獎企業仍精銳盡出,熱情的啦啦隊依舊是每年不可少的重頭戲,例如台北市政府的「熊讚」、日藥本舖的「U虎」布偶,都紛紛出動相挺。而奪冠企業與單位也非常重視此次頒獎,台北市長柯文哲、國泰金控總經理李長庚、國泰世華銀行總經理李偉正、安麗台灣總裁張明德均出席領獎或觀禮。

圖/日藥本舖的吉祥物「U虎」布偶。圖/日藥本舖的吉祥物「U虎」布偶。

儘管AI、5G等新科技正在慢慢進入人類的生活,服務業面臨的考驗也會愈來愈大,但從19家冠軍企業所展現的熱忱便能知道,服務業絕對不會消失,也不會被機器人取代,如何更細緻地理解、體察顧客需求,將是未來服務業的重要課題。

關鍵字: 服務業大調查高希均王力行

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