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不當服務業 病人依舊高度滿意

醫療院所類〉彰化基督教醫院
文 / 蕭玉品    攝影 / 池孟諭
2019-12-02
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不當服務業 病人依舊高度滿意
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2015年,彰化基督教醫院首次獲得《遠見》服務業大調查的醫療院所第一名,四年後,彰基再度掄元。護理部督導張艾玲打趣說,彰基得了冠軍後,許多醫院都來參訪學習,結果彰基去年、前年卻以亞軍坐收,這次重拾冠軍,實在是莫大肯定。

彰基的堅持始於2008年,成立了「提升服務態度專案小組」。彰基處長陳桐瑞指出,起初以第一線員工為主,卻發現病患只要看到穿制服的同仁,都會尋求幫助,才全院推行。小組經歷幾次改造,2017年正式更名為「服務文化推動委員會」。

但去年中,有護理師在網路發文,指彰基把護理人士當櫃姐,要求每天早上在診間向民眾鞠躬問好,並對妝容、服儀有嚴格規定,曾掀起一波論戰。2018年初上任的彰基院長陳穆寬坦言,在收到反彈後,立刻著手討論,最後從善如流,省去護理師必須化妝、鞠躬、問好等規定,但針對過肩長髮能否不綁包頭的聲音,考量到工作需要,仍決定保留。

「重點是不斷溝通、討論。醫療專業一定要大於服務業,服務的部分,只要有愛心,不用把自己當成服務業,病人就很滿意了,」陳穆寬點出關鍵。

同時,彰基也用鼓勵代替處罰,福利感謝努力,讓同仁心甘情願做好服務。陳穆寬指出,去年彰基發出破紀錄的7億年終獎金,將54%的盈餘給全體員工分享。儘管一季有一次神祕客評鑑,並引進病患滿意度調查、設立抱怨專線,但不符標準的員工,彰基也不會處罰,而是安排心理諮商輔導、傾聽,探究背後原因。

在兼顧同仁感受後,服務確實內化到醫療人員心中。曾有放射師看到患者臉色蒼白,身邊又沒有家人陪伴,主動上前關懷、協助如廁,並在看診結束後,親自送患者返家。類似案例比比皆是。

近來,彰基也推行智能化服務,無紙化的電子病歷、線上預約及查詢掛號App,減輕人員負擔,讓他們將注意力放在最重要的事上。兼顧專業與服務,彰基希望成為病人最溫暖的依靠。

•  成立時間:1896年•  員工數:約4917人• 《遠見》服務業大調查:2015、2019奪冠

本文出自 2019 / 12 月號

日本社會5.0

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