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流程科學化 服務強調藝術化

連鎖餐飲類〉1010湘湖南料理
文 / 蕭玉品    攝影 / 池孟諭
2019-12-02
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流程科學化 服務強調藝術化
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2017年,1010湘首度獲得《遠見》連鎖餐飲冠軍,時隔一年,再度拿下第一。

瓦城泰統集團董事長徐承義向來把SOP掛嘴邊,即便是繁複的中餐料理,也能開發出做菜、上菜的標準流程,例如規定第一道菜要在8分鐘內上桌、所有料理要在25分鐘內上菜完畢,面對1010湘再獲肯定,徐承義高興地說,  除了服務流程可以科學量化,他同時重視「服務的藝術層次」。

服務能達到藝術層次,代表提供了往心裡去的服務,例如對顧客微笑,雖然可用「露出七顆牙」規定,但真正的笑不是刻意,而是真心實意的。

為了激發員工的「藝術層次」,每個月,第一線高階主管都會回到總部,分享彼此店裡「真心為你(顧客)」的溫暖故事。創造好故事的員工,也會受到表揚,並獲得一枚工作時配戴的特製徽章,增添榮譽感。

到1010湘用餐,服務人員總能細心解釋每一道菜餚,若顧客點餐後想更換菜色,或偶有口味不合,第一線人員就能做更換決定,不用主管處理。雖然授權會增加成本,像是遇上尖峰時段,若要重新出餐,還得廚師配合才行,但這對1010湘,絲毫沒問題。「這是我們的價值觀,已經內化了。公司常說,『真心為你,創造顧客心中最好的餐廳』,絕不是口號,」徐承義說。

當然,餐點美味絕對是最高原則,以乾辣椒為基底的招牌菜「臭豆腐肥腸阿干鍋」為例,若顧客要求不辣,等於失了菜餚特色,這時,員工會再用服務的藝術,建議顧客是否試試別道菜。

1010湘目前全台共有16間店,隨著展店速度愈來愈快,徐承義的目標是「一致性的美味」。「顧客每次來,都應該得到一樣好的體驗,」他說。

•  成立時間:2006年•  門市數:16間•  員工數:約500人•  《遠見》服務業大調查:2017、2019奪冠

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