王一芝

高鐵執行長 歐晉德：我最大任務是撐過黎明前的黑暗

12月7日台灣高鐵終於要舉辦通車典禮了。10月、11月，北、中、南七個高鐵車站陸續舉辦啟用儀式，總見到一個熟悉而低調的身影穿梭其中。「現在請蒞臨現場的長官及來賓上台參與高鐵板橋站啟用儀式，」司儀才宣布，中央政要、立法委員或地方局處首長，全都一擁而上，爭取在媒體鏡頭前難得的曝光機會。接任高鐵執行長僅一

摩斯漢堡 澡盆原理，擺脫速食業衰退夢魘

即使過了晚上8點半、也就是日本一般商店準備關門歇業的時刻，不過東京近郊群馬縣的摩斯漢堡店內，仍不斷有人潮擁入。這裡沒有令人無法久坐的硬梆梆座椅，取而代之的是輕鬆、舒適的沙發，空間裡大量採用木質設計，天花板掛上明亮又柔和的吊燈，盛裝器皿也從塑膠改成陶瓷。點完食物後，還有專人送餐到餐檯。如果沒有點餐點或

1個倉儲問題/變4招成長險棋 安麗改變直銷未來式

走進位於桃園南崁、占地5000坪、2004年3月才落成啟用的安麗新型態物流中心，你會發現，安麗變了。以往直銷商到這裡辦理訂貨，當服務人員接過訂單，直銷商就只能坐在沙發上發呆空等，既浪費時間也沒有效率。現在他們可以帶著新朋友，穿過記錄安麗歷史的時光走廊，參觀電腦揀貨的無人倉儲，然後坐下來喝一杯以創辦人

優質服務就能反敗為勝3〉統一超商　多做一點，第二就變第一

「如果今年再拿不到第一名，沒有第二句話，我馬上辭去職務，」得知統一超商一掃過去兩年陰霾，今年終於得到便利商店業服務品質第一名，統一超商營運企劃部部長陳政南激動地透露內心不為人知的想法。除了創業時的七年虧損，被喻為全球7-ELEVE模範生的統一超商，目前在台展店超過4000家，市占率遙遙領先同業。20

優質服務就能反敗為勝1〉晶華酒店－從主管扮演客人，開始找問題

在《遠見》服務大調查四年歷史中，擁有三次「第一」的晶華酒店，絕對是個傳奇。只不過，前兩年均為飯店業倒數第一，今年則是貨真價實的第一。從最後一名進步到第一名，晶華只花了10個月。時間回到2005年11月中旬，晶華酒店董事長潘思亮拿著《遠見》雜誌服務品質調查報告，當著七位高階主管面前，面色凝重地問客房部

亞都麗緻總裁嚴長壽檢討落榜　我們需要再次感動每一位同仁

這一、兩年，我看到很多企業因為在意《遠見》服務大調查的評選結果，而努力改善服務，很讓人感動，也的確具體對台灣服務業產生正面影響。但我必須坦白地說，當亞都每次都得第一名時，我其實非常不安，不安的原因來自於，我知道有些地方還是做得不夠好，另外我看到業界很多人也用心在做服務，亞都如果繼續得獎，對其他飯店並

服務業大考驗/消費者的天堂與地獄　10個天使vs.10個魔鬼

1.變通天使/即使沒有客人要的東西，也能貼心想出替代方案神祕客搭上本次航空業排名第一的立榮航空高雄飛往台北的班機，空服員何美玲，目迎微笑並主動協助手提大包小包的神祕客，將行李放置於頭頂的置物箱。神祕客一坐下來，就向空服員表示頭痛欲裂，希望索取頭痛藥。何美玲回答，「飛機上沒有頭痛藥，但聽說咖啡有助於減

2006十大服務業評鑑 多服務1％就是贏家

9月15日，台灣管理學界老前輩、元智大學講座教授許士軍，在一場「台灣連鎖加盟業未來的藍海策略——服務創新」的演講提及，「已經沒有三級產業了，最後都是服務業。」事實上，近幾年來服務產業當道，幾乎每個人都往服務業靠攏。不只高科技業說自己是服務業，就連傳統產業也開始自稱是服務業。當大家都是服務業時，原本那

從黑色到華麗的萬寶龍 品牌價值來自冒險再冒險

即使經歷兩次世界大戰的破壞，位於德國北部、易北河畔的港口都市漢堡市，仍保留了多處古蹟。不管是羅曼蒂克的阿爾斯特拱廊，文藝復興風格的市政廳，或巴洛克式的聖米歇爾大教堂，每一棟建築，都散發著濃厚的文化氣息。就是這樣的氛圍，才能孕育出萬寶龍（Mont Blanc）這般以文化做為競爭力的國際精品。這個創立百