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優質服務就能反敗為勝1〉晶華酒店-從主管扮演客人,開始找問題

文 / 王一芝    
2006-11-01
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優質服務就能反敗為勝1〉晶華酒店-從主管扮演客人,開始找問題
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在《遠見》服務大調查四年歷史中,擁有三次「第一」的晶華酒店,絕對是個傳奇。

只不過,前兩年均為飯店業倒數第一,今年則是貨真價實的第一。從最後一名進步到第一名,晶華只花了10個月。

時間回到2005年11月中旬,晶華酒店董事長潘思亮拿著《遠見》雜誌服務品質調查報告,當著七位高階主管面前,面色凝重地問客房部總監劉怡秀,「所有部門支援妳,明年我們拿《遠見》第一,妳有沒有信心?」

「有信心!」雖然劉怡秀嘴上向潘思亮和其他高階主管做出保證,但心裡其實不怎麼篤定。

80%時間,要留在服務現場

事實上,2004年的《遠見》雜誌就告訴她,神祕客一走近晶華櫃檯,服務人員板起晚娘臉,就像客人欠他錢似的,成績因此敬陪末座時,之後她費了一番功夫,才把不會笑的同事勸笑。

正當她自認所有該改善的措施都已做了,第二年又因前台不懂得變通,態度極度不友善地,硬逼入住10分鐘後退房的神祕客支付半天房租,再度收到《遠見》最後一名的成績單。

潘思亮早看穿她心裡的不安,會後立刻把她叫到辦公室,告訴她何不換個方向思考,「讓主管走出後場,把80%的時間留在服務現場。」

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本文出自 2006 / 11 月號

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