在《遠見》服務大調查四年歷史中，擁有三次「第一」的晶華酒店，絕對是個傳奇。
只不過，前兩年均為飯店業倒數第一，今年則是貨真價實的第一。從最後一名進步到第一名，晶華只花了10個月。
時間回到2005年11月中旬，晶華酒店董事長潘思亮拿著《遠見》雜誌服務品質調查報告，當著七位高階主管面前，面色凝重地問客房部總監劉怡秀，「所有部門支援妳，明年我們拿《遠見》第一，妳有沒有信心？」
「有信心！」雖然劉怡秀嘴上向潘思亮和其他高階主管做出保證，但心裡其實不怎麼篤定。
80％時間，要留在服務現場
事實上，2004年的《遠見》雜誌就告訴她，神祕客一走近晶華櫃檯，服務人員板起晚娘臉，就像客人欠他錢似的，成績因此敬陪末座時，之後她費了一番功夫，才把不會笑的同事勸笑。
正當她自認所有該改善的措施都已做了，第二年又因前台不懂得變通，態度極度不友善地，硬逼入住10分鐘後退房的神祕客支付半天房租，再度收到《遠見》最後一名的成績單。
潘思亮早看穿她心裡的不安，會後立刻把她叫到辦公室，告訴她何不換個方向思考，「讓主管走出後場，把80％的時間留在服務現場。」