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2006十大服務業評鑑 多服務1%就是贏家

文 / 王一芝    
2006-11-01
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2006十大服務業評鑑 多服務1%就是贏家
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9月15日,台灣管理學界老前輩、元智大學講座教授許士軍,在一場「台灣連鎖加盟業未來的藍海策略——服務創新」的演講提及,「已經沒有三級產業了,最後都是服務業。」

事實上,近幾年來服務產業當道,幾乎每個人都往服務業靠攏。不只高科技業說自己是服務業,就連傳統產業也開始自稱是服務業。

當大家都是服務業時,原本那些靠賣服務起家的真正服務業,究竟要靠什麼勝出?

堪稱國內服務品質調查創始者的《遠見》雜誌,為了得知台灣消費者能不能得到好服務,在2003年以電話體檢服務品質之後,2004、2005年又派出大批領有國際證照的神祕客,走入各個業態的服務第一線,給直接與客人接觸的服務生出考題。

不同於坊間找消費者投票,或由服務業者主動申請的評選,《遠見》雜誌與國內最大ISO認證機構SGS台灣檢驗科技公司服務驗證部聯手,在今年7月1日至9月30日,派出台灣七成領有國際服務驗證執照的專業稽核員扮演神祕客(Mystery shopper)。

他們不在乎品牌知名度,或企業規模大小,統一拿著以「基本服務態度」為主,「魔鬼大考驗」為輔的測試劇本,到全台270個服務現場,替共10個業態、87家公司打分數。

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本文出自 2006 / 11 月號

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