alexa
置頂

服務業大考驗/消費者的天堂與地獄 10個天使vs.10個魔鬼

文 / 王一芝    
2006-11-01
瀏覽數 27,500+
服務業大考驗/消費者的天堂與地獄 10個天使vs.10個魔鬼
分享 Line分享分享 複製連結

1.變通天使/即使沒有客人要的東西,也能貼心想出替代方案

神祕客搭上本次航空業排名第一的立榮航空高雄飛往台北的班機,空服員何美玲,目迎微笑並主動協助手提大包小包的神祕客,將行李放置於頭頂的置物箱。

神祕客一坐下來,就向空服員表示頭痛欲裂,希望索取頭痛藥。何美玲回答,「飛機上沒有頭痛藥,但聽說咖啡有助於減緩頭痛症狀,」說完就立即幫神祕客煮咖啡,由於當時飛機仍在跑道上滑行,何美玲怕起飛時不慎傾倒,僅倒了半杯,「等飛機升空以後,我再多倒一點給妳,」貼心的舉動,讓神祕客又驚又喜。

2.滿足天使/充分相信、尊重與滿足客人需求

準備從漢來飯店前往高雄火車站的神祕客,搭上由黃素娥駕駛的倫永計程車,她主動詢問火車出發時刻,表示會將車開到入口附近。

途中神祕客喝水時不慎濺出來,司機馬上說沒關係,還告訴客人面紙放在哪裡,更主動提供吸管,並降低車速方便客人飲水,待客人喝完,再提高車速。

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
分享 Line分享分享 複製連結
傳產
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章