「如果今年再拿不到第一名，沒有第二句話，我馬上辭去職務，」得知統一超商一掃過去兩年陰霾，今年終於得到便利商店業服務品質第一名，統一超商營運企劃部部長陳政南激動地透露內心不為人知的想法。
除了創業時的七年虧損，被喻為全球7-ELEVE模範生的統一超商，目前在台展店超過4000家，市占率遙遙領先同業。20幾年來在國內大大小小的評選競賽中，每次都拿第一名，不知不覺中，統一超商員工也已習慣當第一名的感覺。
直到2004年11月，在措手不及的情況下，在《遠見》服務品質調查中，以三分之差，敗給了全家，在便利商店類排名第二。
據神祕客回報，也許是統一超商4000家的規模，大到鞭長莫及，就連喊「歡迎光臨」，或雙手奉上發票這種基本功，都很難確保每一家店做到。再加上全家在《遠見》調查期間，正推動服務競賽，服務警覺自然提高。
也許一般人認為只不過掉了一名，沒有什麼大不了，但對榮譽感極強的統一超商員工而言，第二名就等於是最後一名。
深反省，編纂標準作業手冊
「理當應該做得不錯，怎麼會這樣呢？」有一段時間，統一超商從上到下一直處於震驚和錯愕之中，剛好又碰上該年度第三季營運表現下滑，總經理徐重仁選擇重披戰袍，走到服務第一線找問題，回來後便要求編纂服務手冊。
徐重仁認為，連鎖店如果沒有一條「軌道」，不太容易經營的好，他所謂的軌道，就是系統化制度，「不是全部定型化，而是有軌道讓他們遵循，再做變通，」徐重仁說。
臨危受命的陳政南，大費周章找來美國7-ELEVE標準作業手冊，調整後，並輔以顧客服務中心的客訴個案整理，花了整整半年的時間，編成圖像式、任何人一看就懂的「優質服務手冊」，總共有36個章節，也被稱為服務36計。
服務36計中，列舉便利商店常見的各種情境，正確和不當的作法。例如代客影印再遠也要跑過去、結帳時要雙手奉上發票等。有趣的是，手冊一開頭就以照片呈現六種不好的表情，包括沒有笑容、嚴厲、不專心、誇張的大笑、憤怒的大笑等，提醒員工必須隨時警惕。
如果笑不出來，或不知道怎麼笑，最下方還有一個「小祕訣」，教員工自問「西瓜甜不甜？」（閩南語），再回答「甜」（閩南語），就是面對客人的標準微笑。
不只如此，統一超商去年也提出「優質服務One more best」的年度訴求，要求站在服務現場的第一線員工，只要多一句話，就可以給顧客不同的感受。
待落實，4000家品質參差不齊
沒想到，加強一年後，去年10月在《遠見》神祕客服務調查中，統一超商再度敗給了全家。
即使《遠見》一再強調，調查完全公正客觀，但成績公布不到兩天，「評分不公平」「題目有問題」等負面情緒仍塞爆了統一超商內部網站，甚至還有員工特地跑到備受《遠見》推崇的全家台中店，然後回報給總部「根本沒有《遠見》說得那麼好」。
徐重仁聽到這些消息，語重心長地告訴營業部主管，「不要人家講你不好，就覺得不相信、不公平，就把它當成未來的目標，趕快去改善，」他進一步指示，如果改善服務有需要，預算額度可以再加碼。
痛定思痛後，營業部主管群向《遠見》索取更詳盡的報告，這才得知，原來統一超商4000家店的服務品質落差太大，占多數的低分加盟店拉下了名次。
其實陳政南心知肚明，去年《遠見》神祕客打分數期間，正巧碰上Hello Kitty磁鐵帶進百億業績的高峰，門市到貨的時間亂掉，客人又蜂擁而至，幾乎所有門市第一線都是兵荒馬亂。
陳政南又發現，幾乎《遠見》神祕客測試的服務考題，全都可以在優質服務手冊裡找到答案，「我們隨時有新店在開，工讀生流動率又高，問題應該出在沒有落實。」
結果實，落實基本功奏效
繼去年首度把服務列為年度目標，今年統一超商不氣餒、再接再厲提出「顧客滿意感動」，「今年不是在分數上求進步而已，要把我們最好的做出來給客人看，」陳政南語氣堅定。
為了落實基本功，統一超商利用新創立的「訓練時效控管制度」，確保每一位在櫃檯服務的第一線員工，包括工讀生或兼職人員，都已完全接受過服務課程的訓練。
除此之外，統一超商體認第一線員工處理的事務繁雜，花錢購進補貨台車和點鈔機，精簡工作流程，要第一線員工把精力用在深耕服務。
