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優質服務就能反敗為勝3〉統一超商 多做一點,第二就變第一

文 / 王一芝    
2006-11-01
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優質服務就能反敗為勝3〉統一超商 多做一點,第二就變第一
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「如果今年再拿不到第一名,沒有第二句話,我馬上辭去職務,」得知統一超商一掃過去兩年陰霾,今年終於得到便利商店業服務品質第一名,統一超商營運企劃部部長陳政南激動地透露內心不為人知的想法。

除了創業時的七年虧損,被喻為全球7-ELEVE模範生的統一超商,目前在台展店超過4000家,市占率遙遙領先同業。20幾年來在國內大大小小的評選競賽中,每次都拿第一名,不知不覺中,統一超商員工也已習慣當第一名的感覺。

直到2004年11月,在措手不及的情況下,在《遠見》服務品質調查中,以三分之差,敗給了全家,在便利商店類排名第二。

據神祕客回報,也許是統一超商4000家的規模,大到鞭長莫及,就連喊「歡迎光臨」,或雙手奉上發票這種基本功,都很難確保每一家店做到。再加上全家在《遠見》調查期間,正推動服務競賽,服務警覺自然提高。

也許一般人認為只不過掉了一名,沒有什麼大不了,但對榮譽感極強的統一超商員工而言,第二名就等於是最後一名。

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本文出自 2006 / 11 月號

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