王思涵

被老兵磨出體貼，奠奪冠基礎

榮總早期只收治退除役官兵為主，1995年實行全民健保後，也開放一般民眾看診。然而，照顧老兵時代所形成的獨有慰問文化並沒有消失，正如退輔會主委曾金陵指出，「榮總把每個看病的人都當成榮民，」因而奠定本次奪冠的基礎。 體諒榮民過去勞苦功高，加上年紀大較沒耐心，與榮民伯伯相處久了，平常自我主觀較強的醫生，

100％客服，再奉送20％補償

上PayEasy購物，幾乎只要一通電話，確認溝通語言與會員身分，就能直通服務人員，得到想要的答案。洽詢過程，也絕對聽不到「很抱歉，這是公司規定，」等讓人抓狂的推拖。 一次解決問題的關鍵就在於重視客服。「誰第一線代表公司，不是總經理，而是客服呀！」5年前，林坤正將原先寄於母公司台新銀行的外包客服轉回P

杜絕導遊亂收小費陋規

董事長張金明至今仍要求男性員工配戴公司領帶，規定通話時間7分鐘就自動斷線。作風一板一眼，強調正派經營，不但推動鳳凰成為台灣首家上市櫃的旅行社，更希望導正讓不少旅客煩惱的「小費」。 過去，導遊領隊主要靠小費維生，各種喊價與搏小費的策略，讓他們喪失尊嚴；而胡亂喊價，也影響顧客的旅遊品質。 但鳳凰自200

君子也可以是超級業務員

現在走一趟信義房屋，門市面容整齊清爽，進門時，全體工作人員笑容齊開：「歡迎光臨！」遞上茶水，並主動在看房時載客、豔陽天與雨天時送傘，開始有些精緻飯店的味道。 「把服務變習慣，才能讓顧客感動，」信義房屋總經理薛健平領悟。這6年他不斷反省：教育訓練規劃再好，上線後若不能持續貫徹怎麼辦？因此，今年特別將「

同理心是服務的精髓

「先想到保護自己，服務態度跑到哪裡去了？」董事長林明昇說，復興航空的服務精神，就是同理心。遇到這種情況，空服員應主動幫忙，並請同事支援。 林明昇觀察，顧客之所以有情緒，通常來自於服務人員不在乎。因此同理心特別重要。在復興，空服員的招募標準是，態度大於專業，笑容優於容貌。 但「同理心」怎麼訓練？「環境

服務超越百貨公司的黑馬

環球購物中心奪冠的祕訣，就是貫徹「主動服務」。 環球購物中心副總經理馬志綱觀察，中和與板橋店位於正在快速成長的副都心，購物中心是社區共同體，唯有提升服務、降低客訴，才能夠融入消費者的日常生活當中。 走進偌大的環球中和店，服務台設立於1樓最顯眼的中心，特別的是，服務人員並不是坐在服務台裡面，而是站在服

構築永續、有機的生活空間是主流

建築所 都市計畫所 景觀所 室內空間 設計所 樂活（Lifestyles of Health and Sustainability）絕對可以算得上這十年來人類社會的關鍵字之一。 然而，強調永續的生活型態，必須從日常生活空間開始改善，大至一座城市，小至居家空間，從材料到整個結構配置，在在需要透過建築

完成畢業論文 獲得人生最珍貴的資產

關卡5 到底什麼時候才能畢業？ 阿健（化名）與媽媽大吵一架。起因是媽媽要他準備報考預官，「論文寫不完，沒辦法畢業考預官了，」「那你為什麼不趕快寫？」「哪有這麼好寫！而且畢業也不是我能決定的！」 阿健今年碩二，指導老師扣留他幫忙做實驗，卻遲遲不讓他口試。他已經很久沒有參加親朋好友聚會，因為他真的不想聽

寫報告練好表達力 當助理培養執行力

關卡3 小論文報告總是寫不好 小儀（化名）是工業設計所的學生，大學時，多修習實務技術，只要把成果做出來就好。但上研究所後，除了大量閱讀，每週上課要做摘要報告，每學期期末有小論文，更麻煩的是所上規定，一定要有兩篇研討會的投稿，才能寫論文。小論文講求申論分析，跟寫作文或心得報告完全不一樣，雖然他有很多想

不同的閱讀方式， 更重要的人際關係

關卡1 讀不完、讀不懂的論文 小齊（化名）是理工科的大學生，成績優異。應屆畢業，就順利考上研究所。選課時，他還暗自竊喜研究所的學分與大學比起來，少了許多。沒想到開學後，他發現，學分少了，但每堂課的負擔，卻是過去無法想像的沉重。 每週的閱讀分量，常常是十篇以上的英文論文，或是好幾十頁的理論原文書。大學