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君子也可以是超級業務員

【重返榮耀】房屋仲介 信義房屋
文 / 王思涵    
2011-09-19
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君子也可以是超級業務員
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現在走一趟信義房屋,門市面容整齊清爽,進門時,全體工作人員笑容齊開:「歡迎光臨!」遞上茶水,並主動在看房時載客、豔陽天與雨天時送傘,開始有些精緻飯店的味道。

「把服務變習慣,才能讓顧客感動,」信義房屋總經理薛健平領悟。這6年他不斷反省:教育訓練規劃再好,上線後若不能持續貫徹怎麼辦?因此,今年特別將「貼心式服務」納入審核員工的重點,不定期派神祕客稽核。店長也要負把關責任,每週演練外,還要隨時追蹤同仁的待客狀況,「服務訓練不是叫小孩天天刷牙,而是天天叫小孩刷牙。」

但標準流程制定再完善,也只能讓人「滿意」。想讓客戶「感動」,則須照顧每個人的獨特性。

去年,一位仲介遇上被前夫倒債、急著售屋跑路的客戶。仲介大可避免麻煩的賤價拋售,他卻花兩天時間清掃、製作精美介紹,還請友店協助,不僅短時間內賣出好價錢,還幫因為躲討債人、無法回家整理東西的客戶,留下照片回憶。

「先義後利,展現熱誠,最難教!」薛健平指出,服務要好,勢必得改變員工的素質與態度。信義房屋首創新人前半年保障固定底薪,以及三年的久任基金,無非不是希望員工按部就班打好基礎,不要急功好利。

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本文出自 2011 / 10 月號

勇闖巴西

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