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被老兵磨出體貼,奠奪冠基礎

【新科冠軍】教學醫院 榮總
文 / 王思涵    
2011-09-19
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被老兵磨出體貼,奠奪冠基礎
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榮總早期只收治退除役官兵為主,1995年實行全民健保後,也開放一般民眾看診。然而,照顧老兵時代所形成的獨有慰問文化並沒有消失,正如退輔會主委曾金陵指出,「榮總把每個看病的人都當成榮民,」因而奠定本次奪冠的基礎。

體諒榮民過去勞苦功高,加上年紀大較沒耐心,與榮民伯伯相處久了,平常自我主觀較強的醫生,「也被磨的差不多,」高雄榮總院長黃榮慶親身觀察。

現在,榮民只占整體病人1∕4,但親切的服務態度,仍透過護理人員的教育訓練傳承下來,北榮甚至將對話情境的SOP(標準作業流程)拍成DVD示範。例如,看診病人或坐輪椅、或趕時間而要求插隊時該怎麼應對。

不過,台北榮總院長林芳郁認為,醫院要進步,達到標準還不夠,一定要多做一點(do one more ounce)。

單一窗口服務就是最好的例子。到大醫院看病,醫師往往無法詳細解釋病情,一般志工也無法幫忙。於是,陳玉枝親筆寫信,熱邀擁有經驗的退休護理長,重返醫院任志工,協助民眾選擇掛號科別、做癌症篩選等諮詢。

個案管理師 貼身護理兼好友

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