榮總早期只收治退除役官兵為主，1995年實行全民健保後，也開放一般民眾看診。然而，照顧老兵時代所形成的獨有慰問文化並沒有消失，正如退輔會主委曾金陵指出，「榮總把每個看病的人都當成榮民，」因而奠定本次奪冠的基礎。
體諒榮民過去勞苦功高，加上年紀大較沒耐心，與榮民伯伯相處久了，平常自我主觀較強的醫生，「也被磨的差不多，」高雄榮總院長黃榮慶親身觀察。
現在，榮民只占整體病人1∕4，但親切的服務態度，仍透過護理人員的教育訓練傳承下來，北榮甚至將對話情境的SOP（標準作業流程）拍成DVD示範。例如，看診病人或坐輪椅、或趕時間而要求插隊時該怎麼應對。
不過，台北榮總院長林芳郁認為，醫院要進步，達到標準還不夠，一定要多做一點（do one more ounce）。
單一窗口服務就是最好的例子。到大醫院看病，醫師往往無法詳細解釋病情，一般志工也無法幫忙。於是，陳玉枝親筆寫信，熱邀擁有經驗的退休護理長，重返醫院任志工，協助民眾選擇掛號科別、做癌症篩選等諮詢。
個案管理師 貼身護理兼好友
此外，隨著癌症病患已占整體28.9％，榮總各院均設有個案管理師。當民眾因篩檢結果不明而感焦慮時，個案管理師可代替醫生陪伴。若確診癌症後，拿著個管師遞上的名片還有手機號碼，病患無不滿懷感激。
今年初，一位30多歲、好不容易懷孕四個月的孕婦，得知罹患乳癌，在診間崩潰，整整哭了一個半小時。個管師馬上介入，協助她拿掉小孩與治療。由於化療會影響日後生育，還貼心幫她在化療前取卵，往後還能孕育新生命。「從開始到最後，個管師就是貼身的醫療護理兼朋友，」黃榮慶說。要「多做一點」，還得向異業學習。自林芳郁上任兩年來，每月院務會議都有一小時聘請專家演講，不談醫療專業，而是講服務理念與創新。
以專門協助癱瘓病人復健的神經修護中心來說，由於過程漫長，不少人沒信心重返崗位。為此，醫療團隊自學拍片剪輯，環島走遍台灣，將復健成功的案例拍成影片，回醫院播放，鼓勵病人。「多發揮一些熱情，帶來的服務才讓人感動，」陳玉枝微笑說道。
