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服務超越百貨公司的黑馬

【連莊與黑馬】百貨∕購物中心 環球購物中心
文 / 王思涵    
2011-09-19
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服務超越百貨公司的黑馬
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環球購物中心奪冠的祕訣,就是貫徹「主動服務」。

環球購物中心副總經理馬志綱觀察,中和與板橋店位於正在快速成長的副都心,購物中心是社區共同體,唯有提升服務、降低客訴,才能夠融入消費者的日常生活當中。

走進偌大的環球中和店,服務台設立於1樓最顯眼的中心,特別的是,服務人員並不是坐在服務台裡面,而是站在服務台外,眼觀四方,主動出擊,解決每位顧客的問題。

「當顧客拎著大包小包,帶著怨氣或疑問前往服務台,若有人上前接過提袋與關心,不是立即緩和心情?」馬志綱說著說著竟表演起客人的樣子。

不過,外包廠商的清潔與保全、專門店的服務人員,才是站在第一線與顧客密切接觸的人,環球如何跟這群非正式員工,一同落實主動服務的精神?

有別於其他百貨商場由管理部門統一解決客訴,環球特別重視扁平化的組織溝通。 各專門店的店長與廠商負責人,每天下午都要與管理部門面對面開會,由廠商主導處理客訴,環球輔助。

另透過罰金政策與密集開會檢討,向廠商展現嚴格執行的魄力,不適者淘汰。讓客訴在3天內圓滿結案。

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