環球購物中心奪冠的祕訣，就是貫徹「主動服務」。
環球購物中心副總經理馬志綱觀察，中和與板橋店位於正在快速成長的副都心，購物中心是社區共同體，唯有提升服務、降低客訴，才能夠融入消費者的日常生活當中。
走進偌大的環球中和店，服務台設立於1樓最顯眼的中心，特別的是，服務人員並不是坐在服務台裡面，而是站在服務台外，眼觀四方，主動出擊，解決每位顧客的問題。
「當顧客拎著大包小包，帶著怨氣或疑問前往服務台，若有人上前接過提袋與關心，不是立即緩和心情？」馬志綱說著說著竟表演起客人的樣子。
不過，外包廠商的清潔與保全、專門店的服務人員，才是站在第一線與顧客密切接觸的人，環球如何跟這群非正式員工，一同落實主動服務的精神？
有別於其他百貨商場由管理部門統一解決客訴，環球特別重視扁平化的組織溝通。 各專門店的店長與廠商負責人，每天下午都要與管理部門面對面開會，由廠商主導處理客訴，環球輔助。
另透過罰金政策與密集開會檢討，向廠商展現嚴格執行的魄力，不適者淘汰。讓客訴在3天內圓滿結案。
儘管執行不易，營業本部長石傳捷表示：「長期來看，有300～400個專門店幫你做服務好，還是自己做服務好？」環球截至今年8月的客訴，與去年同期相比下降了40％。新策略才剛起步，但儼然奏效。
