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同理心是服務的精髓

【重返榮耀】國際航空 復興航空
文 / 王思涵    
2011-09-19
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同理心是服務的精髓
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「先想到保護自己,服務態度跑到哪裡去了?」董事長林明昇說,復興航空的服務精神,就是同理心。遇到這種情況,空服員應主動幫忙,並請同事支援。

林明昇觀察,顧客之所以有情緒,通常來自於服務人員不在乎。因此同理心特別重要。在復興,空服員的招募標準是,態度大於專業,笑容優於容貌。

但「同理心」怎麼訓練?「環境很重要,」林明昇表示。首先公司要以身作則,關心員工,其次,資深主管身經百戰,熟悉服務流程與串連的「眉角」,由他們來訂定作業流程,並在現場指揮是最適宜的。

不久前,有位患有幽閉恐懼症的體面商務客,因忘了服藥,登機前焦躁不安、來回踱步。空服員主動上前關心,並且立即通報櫃檯與地勤,確認行李號碼,做好最壞打算。

當旅客最後決定不上飛機,工作人員很快就卸下行李,未延誤起飛時間,也照料到旅客的心情。「這就是團隊與經驗,單只是安撫顧客情緒是不夠的,」復興航空服務副總經理王鍾銘指出。

今年屆60周年,又即將上市櫃的復興航空,繼2005年站上《遠見》服務業大調查國內第1,本屆又打敗日籍航空,拿下國際線航空業服務首獎。

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