「先想到保護自己，服務態度跑到哪裡去了？」董事長林明昇說，復興航空的服務精神，就是同理心。遇到這種情況，空服員應主動幫忙，並請同事支援。
林明昇觀察，顧客之所以有情緒，通常來自於服務人員不在乎。因此同理心特別重要。在復興，空服員的招募標準是，態度大於專業，笑容優於容貌。
但「同理心」怎麼訓練？「環境很重要，」林明昇表示。首先公司要以身作則，關心員工，其次，資深主管身經百戰，熟悉服務流程與串連的「眉角」，由他們來訂定作業流程，並在現場指揮是最適宜的。
不久前，有位患有幽閉恐懼症的體面商務客，因忘了服藥，登機前焦躁不安、來回踱步。空服員主動上前關心，並且立即通報櫃檯與地勤，確認行李號碼，做好最壞打算。
當旅客最後決定不上飛機，工作人員很快就卸下行李，未延誤起飛時間，也照料到旅客的心情。「這就是團隊與經驗，單只是安撫顧客情緒是不夠的，」復興航空服務副總經理王鍾銘指出。
今年屆60周年，又即將上市櫃的復興航空，繼2005年站上《遠見》服務業大調查國內第1，本屆又打敗日籍航空，拿下國際線航空業服務首獎。
「We are not stopping here.（我們不會就此滿足），如何簡化顧客搭機前的作業、節省登機時間都是未來目標，」第三代接班人林明昇胸有成竹。
