上PayEasy購物，幾乎只要一通電話，確認溝通語言與會員身分，就能直通服務人員，得到想要的答案。洽詢過程，也絕對聽不到「很抱歉，這是公司規定，」等讓人抓狂的推拖。
一次解決問題的關鍵就在於重視客服。「誰第一線代表公司，不是總經理，而是客服呀！」5年前，林坤正將原先寄於母公司台新銀行的外包客服轉回PayEasy，並納為正職，開始改革。
雖增加人事成本，但長期來看，效率更提升。PayEasy訂單量與5年前相比，成長數倍，但客服始終維持在15～20人，而且超過四成擁有3年以上經驗。面對1天1萬多筆訂單、30萬種橫跨各業態的商品，都能即時反應。
此外，3000元以下的商品客訴，客服有權力決定賠償標準。寧可犯錯多賠。
寧可犯錯多賠，也不要讓客戶等待。此舉除了讓客戶滿意外，還大幅降低客訴後送主管處理的成本。若後送比提高，也就是某商品或活動警示燈響起、需要檢討的時候，「客服不是問題集散中心或受氣包，而是一家公司最好的診斷師，」林坤正歸論。
3B金字塔 提供120％的服務
PayEasy還發展出服務的3B金字塔。品管與網路安全是金字塔基石。只要疑有駭客入侵，第一時間通報警方與會員；近5年網購詐騙案，PayEasy僅3起，且均無損失。
三B金字塔的頂端，則是超出SOP（標準作業流程），讓顧客受寵若驚的「心意」。120％的服務就是一例。只要發生客訴，客服除了要100％解決，還得考慮顧客戶的心情，根據顧客過去的消費習慣額外增加20％的補償，例如，顧客若常用玫瑰凍膜，就送這款贈品。送禮也要站在客戶思考。
一位八旬老翁參加攝影社，被要求配備一款網路才有賣的相機。大概是聽聞PayEasy口碑，老翁打來請求幫忙，客服不但一步步教他使用電腦，又因老先生一直擔心「按下去，相機就會跑到我家嗎？」還每天幫他追送貨。
美妝達人牛爾離開後，PayEasy面臨成長停滯與轉型壓力，但林坤正不改服務之志，「公司獲利減少，往往不是服務做太好。」這番決心，成就虛擬通路也有好服務的模範。
