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100%客服,再奉送20%補償

【新科冠軍】購物網站 PayEasy
文 / 王思涵    
2011-09-19
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100%客服,再奉送20%補償
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上PayEasy購物,幾乎只要一通電話,確認溝通語言與會員身分,就能直通服務人員,得到想要的答案。洽詢過程,也絕對聽不到「很抱歉,這是公司規定,」等讓人抓狂的推拖。

一次解決問題的關鍵就在於重視客服。「誰第一線代表公司,不是總經理,而是客服呀!」5年前,林坤正將原先寄於母公司台新銀行的外包客服轉回PayEasy,並納為正職,開始改革。

雖增加人事成本,但長期來看,效率更提升。PayEasy訂單量與5年前相比,成長數倍,但客服始終維持在15~20人,而且超過四成擁有3年以上經驗。面對1天1萬多筆訂單、30萬種橫跨各業態的商品,都能即時反應。

此外,3000元以下的商品客訴,客服有權力決定賠償標準。寧可犯錯多賠。

寧可犯錯多賠,也不要讓客戶等待。此舉除了讓客戶滿意外,還大幅降低客訴後送主管處理的成本。若後送比提高,也就是某商品或活動警示燈響起、需要檢討的時候,「客服不是問題集散中心或受氣包,而是一家公司最好的診斷師,」林坤正歸論。

3B金字塔 提供120%的服務

PayEasy還發展出服務的3B金字塔。品管與網路安全是金字塔基石。只要疑有駭客入侵,第一時間通報警方與會員;近5年網購詐騙案,PayEasy僅3起,且均無損失。

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