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杜絕導遊亂收小費陋規

【新科冠軍】旅行社 鳳凰旅行社
文 / 王思涵    
2011-09-19
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杜絕導遊亂收小費陋規
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董事長張金明至今仍要求男性員工配戴公司領帶,規定通話時間7分鐘就自動斷線。作風一板一眼,強調正派經營,不但推動鳳凰成為台灣首家上市櫃的旅行社,更希望導正讓不少旅客煩惱的「小費」。

過去,導遊領隊主要靠小費維生,各種喊價與搏小費的策略,讓他們喪失尊嚴;而胡亂喊價,也影響顧客的旅遊品質。

但鳳凰自2003年起,嚴格實施「旅遊當地司機、導遊及領隊小費全包」的制度,並導入ISO流程控管。旅行結束時,旅客可針對導遊的各項服務填寫密封式的意見調查表,若不達標準,則按比例退費,並上網公告,「為了面子,大家都不敢怠慢,」商務部總經理卞傑民觀察。

而包小費制度雖然讓團費偏高,卻能確保品質。目前鳳凰半數以上的客人都是回流客,更吸引不少公教族。

此外,鳳凰鼓勵導遊與領隊對顧客做合理的投資。例如,本次神祕客遇到南部司機導遊,就自掏腰包請客人吃冰,不但增添旅程趣味,旅客也心情大好,「給客人方便,就是給自己方便,」張金明肯定歸結。

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本文出自 2011 / 10 月號

勇闖巴西

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