以台灣面臨的經濟和產業轉型課題而言，發展服務業和以服務業為主幹的服務經濟，在大方向上，應可視為當前社會難得建立的共識。
然而，究竟什麼是服務業，以及什麼是適合台灣發展的服務業，在這一層次上，人們似乎尚有不同的看法和主張。問題關鍵在於，人們思考這一問題時，往往難以擺脫以製造業為主軸的框架。在這種先天限制下，要想發展真正具有創新和突破的服務業，恐怕有緣木求魚之虞，這是本篇短文所要探討的主題。
在三級產業架構下發展服務業，不具轉型意義
基本上，人們心目中的服務業，乃源自傳統的三級產業分類架構。這種三級分類包括了：從事發掘和採取自然資源的，為一級產業（primary industries）如農、林、漁、牧、礦之類；將此等自然資源經由技術與動力予以轉變為更為具體可用的產品的，為二級產業（secondary industries），如製造與營建業等。
而在這二類產業以外，提供不屬於有形的實質性產品者，則為「服務業」或三級產業（tertiary industries），如流通、貿易、金融、運輸、電信、教育、娛樂、醫療等。
這種分類，不但約定俗成，行之有年，人們視為當然。它們已成為政府設置主管機關，制定法令規章，編製統計資料，甚至設置研究範疇之依據。然而不幸地，這種分類卻也正是造成目前發展服務業難以有創新與突破的最大障礙。
在這種框架下，人們心目中的「服務」，一般只是附屬於某種實體產品的一種作業性和形式的表現和活動，例如在出售產品過程中的包裝、運送、安裝、維護之類活動，或是在服務態度上的親切或落實等。我們不能否認這些活動和表現，讓顧客獲得更大的滿足，有其「增值」功能。
但這些「服務」，只是屬於作業性或戰術性的改進，有如小腳放大，並非具有轉型意義上的「服務業」。
任何產業的存在，是為了滿足市場和顧客需要
事實上，這種傳統的三級分類，乃來自人類產業發展歷史，依照先後階段而出現的過程。但是自今日的立場看，這種分類並不能確實反映產業的真實結構和本質。
因為如果我們回歸到所謂產業本質以界定產業，則此種本質，與三級分類無關，而在於提供某種滿足人們需要或解決人們問題的途徑或能力。
事實上，這種途徑或能力，已不在於精美或品質優良的產品或服務本身，而在於後者能否對顧客或使用者產生效用。因此在今日行銷學中，將它們稱為「offering」或「values」，或一般人常掛在口上的「解決辦法」（solution），其內容既不限於有形之實體產品，更不能夠根據三級產業之分類予以限定。
傳統的三級產業分類，乃是根據「生產導向」觀點，將上述滿足需求的能力予以割裂，其結果卻造成和真正所要滿足的需要或所要解決的問題脫節。
具體言之，以一家旅館、醫院或學校所提供給顧客並產生效用的「解決辦法」而言，它既可能包括農漁產品和動力，也包括各種儀器、資訊設備，當然也用到了由自然人或設備所提供的服務。在這觀念下的服務業，乃代表一種具有不同組合內容的「經營模式」（business model）。再進一步說，即使同屬旅館、醫院或學校的服務業，亦可能隨著所組合的內容不同而成為迥然不同的服務業經營模式，這也造成難將服務業歸納入標準化分類之困難。
舉例言之，以「茶」這種產品而言，在不同經營模式下，它可能表現為單純的茶園（一級產業），也可能是各種茶品烘製業（二級產業），也可能是觀光工廠或如「喫茶趣」這類餐廳（三級產業）。在現實中，這些經營模式又可針對某種特定的市場「需求」或「問題」，加入各式各樣的其他經營成分，使其創新具有無限可能。
歸根究柢，今後不管是什麼產業，其經營思惟與經營模式必須自一種「生產導向」走向「顧客導向」，或由「成本導向」走向「價值導向」。
自此觀點，凡是採取「顧客導向」或「價值導向」的產業或企業，就是「服務業」。重要的，不在於它生產或製造什麼，而在於它所採取的或遵行的，是哪種經營理念或思惟。即使是一家鋼鐵廠，如能配合其客戶之需要，為他們解決問題，這家鋼鐵廠即屬服務業；反之，如果一家牛肉麵店，不問顧客口味和真正需要為何，只知端出千篇一律的牛肉麵，這家餐廳反而是製造業。
單一主管機關、業務負面表列，才符合潮流
假如我們能突破三級產業分類下的「服務業」觀念，配合世界潮流以及變化多端的服務業本質，將可在政策上帶來重大變革。首先，在設置主管機關時，不必拘泥於一業者屬於哪一級分類的產業，只要向某一政府單位登記，取得身分以為辨識、課稅以及究責之依據。
其次，對於業者所從事的業務內容，儘可依負面表列，給予業者以最大的經營彈性和自主地位，並不在乎屬於哪一分類。
當然政府為了保障社會整體福祉和發展需要，針對有關環保、消費者利益、公平交易或勞資關係之類「界面性」（interface）問題，可經由政策立法予以規範或獎勵。這說明了何以在許多先進國家，政府只要一個商務部做為一個概括性主管機關，如此既可給予業者最大經營彈性和自主，也可以避免由於分設不同類主管機關間所發生的協調溝通問題。
在這環境下，才可以讓真正具有創新內容的服務業得以自由發揮和成長。 （作者為元智大學講座教授暨校聘教授）
