銷售過程中，業務從客戶那裡聽到最糟糕的話，不是｢不｣，而是｢讓我考慮一下｣。當這種情況發生時，按照商業慣例，銷售人員會加倍努力，讓買方相信選擇你和你的產品。然而，這種努力卻可能帶來巨大的反效果。為什麼？理解購買決策背後的驅動力，克服客戶的猶豫不決，讓銷售快速成交。（本文節錄自《震盪效應》一書，作者：馬修．迪克森，泰德．麥肯納，遠流出版，以下為摘文。）
「徹底坦率」這個詞，是前Apple及Google經理人金・史考特（Kim Scott）所提出的。
她在書中說明了主管和下屬互動的4種方式，而我們則把她提出的架構套用到業務和客戶之間的互動，思考這四種模式對限縮探索範圍而言有何具體影響（見下圖）。
業務互動風格1：假意操弄
史考特架構中的兩個面向分別是「直接挑戰」和「個人關懷」，其中的第一種互動風格是「假意操弄」──
這種業務比較在乎自己和自身利益，會選擇保持沉默、對客戶要求照單全收，不會坦白地直接挑戰客戶，即使客戶一再索取更多資訊、追問後續問題，或要求賣方提供有助制定決策的數據，他們都會微笑點頭，但掛上電話後立刻就跟同事說起客戶壞話。
我們訪問的一位經理就表示，她團隊中有個業務就是愛碎嘴出名的：「他常在掛電話後馬上開始抱怨客戶想再做一次示範，或再打一通確認電話，說這樣有多浪費他和客戶雙方的時間…… 但諷刺的是，從來都不直接告訴客戶。」
業務互動風格2：惡意攻擊
史考特提出的第二種互動風格是「惡意攻擊」。這樣的業務敢於直接挑戰客戶，但並不是為了維護對方的利益，只是為了自己好而已。
長久以來，業務常給人無禮又窮追猛打的印象，受人輕蔑，大概跟這種互動風格最有關。「每個業務團隊都有幾個這種人，」一位企業安全長這麼告訴我們，「總是會過度推銷方案功能，叫客戶買他們根本不需要的額外服務。」
在我們研究的業務通話中，這種手法很容易辨識。惡意攻擊型的業務通常不會限縮探索範圍，而是直接踐踏探索過程，在客戶發問或要求更多資訊時完全無視，即使偶爾理會，態度也往往很瞧不起人，導致客戶侷促不安，覺得自己一開始根本不該提出問題或要求。
這類型的業務認為做生意的「正解」，永遠都是客戶必須馬上買、買更多，只要對方顯露出一點點的猶豫，他們就會立即使出FUD戰術（fear 恐懼、uncertainty 不確定性、doubt 懷疑）。
業務互動風格3：濫情同理
第三種互動是史考特所說的「濫情同理」，這種業務非常關心客戶利益，但不敢把想法告訴客戶，深怕冒犯到對方或改變現況。
我們在研究中訪問的一位業務表示，這樣的業務就像是《挑戰客戶，就能成交》書中的「客戶關係型業務」（Relationship Builder），真的很在乎客戶，想盡其所能地讓客戶開心，即使心裡知道有些事對客戶不是最好，也仍會去做，不會把內心的想法說出來，怕會導致關係變緊張，最後案子完全告吹。」
聽這種業務講電話時，會感覺得到他們想要說些什麼，說客戶提出那些要求只是浪費時間、白費力氣，對決策並沒有幫助，但卻什麼都沒說。
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業務互動風格4：徹底坦率
最後一種風格叫「徹底坦率」，也是史考特認為最恰當的方法。
採取這種策略的業務希望替客戶創造最大利益，在對方走錯方向時，會勇於說出事實，也不會害怕在客戶做錯或即將犯錯時告訴他們。
在研究中，我們發現這樣的業務是很專業沒錯，但如果認為客戶的要求沒有意義，或他們想要的額外資訊無益於解決問題，也會很堅定地告訴客戶。
在某通電話中，一位SaaS公司業務就在客戶要求再做一次操作示範時，告訴對方這麼做對大家來說都很沒效率。
「我真的很不想浪費貴團隊的時間，所以必須坦白告訴你，就算再做一次示範，你們看到的東西也都會跟之前一樣。不過我也知道你還沒準備好要進到下一步，所以不如我們討論一下原因，看看我能不能幫助你替公司做出最恰當的決定，不管你最後決定買我們的方案或用別的服務都沒關係。」
這個例子突顯出一個重點，徹底坦率地限縮探索範圍，並不只是「實話實說」，告訴客戶他們在浪費時間。採行這種策略的業務一定會問許多後續問題，釐清客戶提出要求的真正原因。
這種技巧有點類似豐田佐吉（Sakichi Toyoda）為豐田生產程序開創的「五次為什麼」方法。豐田提倡的「五次為什麼」很著名，他認為必須要先問五次「為什麼？」，才能追出問題根源。
面對過度索取無謂資訊的客戶，普通業務可能會欣然縱容，但換作是頂尖業務，則會去探究客戶提出要求的原因。因為他們知道對方心裡可能有沒說出口的反對意見、可能還有些猶疑，才會有那些要求。
雖然嘴上說是想要額外的參考資料，但其實大概只是為了拖延而已，所以就算提供了再多資訊，也無法真的化解客戶內心深處的疑慮。因此，他們會從根本發問，瞭解客戶在擔心的到底是什麼；致使客戶提出要求的，又究竟是什麼？
研究中，我們一再聽到頂尖業務請客戶清楚解釋提出要求的動機，希望對方說出心中的疑慮，然後對此討論、處理。
「當然沒問題，我們可以安排你和之前的客戶確認服務品質，」其中一位業務表示，「但在那之前，我想先瞭解你想確認哪些事項，或許我們可以用其他方式解決你的問題或疑慮。」
另一位業務則告訴客戶：「我知道你希望由另一位客戶來告訴你，給你信心去相信結果會如你預期。我沒有惡意，但可以問你一個問題嗎？ 如果那位客戶確認他們的成效確實符合你的預期，那這樣就真的能說服你購買了嗎？ 又或者是有其他事情讓你猶豫呢？」
頂尖業務不僅會探究客戶索取額外資訊的原因，也會主動推薦更好、更有效率的方式來消除客戶疑慮，譬如在某通電話中，一名業務就問客戶為什麼又想再找賣方服務過的其他公司確認，「如果必須透過這種方式，才能給你信心進到下一步，那我們當然願意，但我有點擔心即使再確認一次，也很難解決你的疑慮，而且坦白說，換一個客戶來告訴你，內容可能也跟上次差不多。你可以告訴我你在擔心什麼，這樣我才能幫忙想出最好的解決方式。」
在另一通電話中，客戶表示想要某些數據，用來制定決策，業務詢問背後動機，並認定對方正在猶疑不定後，建議了另一種做法：「原來是這樣，我瞭解了。我覺得再跟產品團隊開一次會，對問題可能不會有太大幫助，或許還有別的方法更能滿足你們的需求。」
乍看之下，業務可能會覺得徹底坦率很可怕，怕這種方法會造成和客戶不必要的摩擦，但這種方法其實是以同理心為基礎，並以客戶的最大利益為指導原則。
在我們討論的情況中，減少效率低落又令人挫折的無謂探索，就是對客戶最有幫助的事了。
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