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#服務業大調查

五大試煉考驗服務力:是天使,還是魔鬼?

五大試煉考驗服務力:是天使,還是魔鬼?

2019-12-25
文 / 蕭玉品

2019年第17屆《遠見》服務業大調查,有26名專業執照的神祕客,他們耗時半年,評測19種業態,用五種真實狀況,考驗第一線服務人員。是天使,還是魔鬼?神祕客們又出了哪些難題?每個人都是消費者,可能在服務現場遭遇各種狀況。若遇到好的服務,一定心頭暖烘烘,遇到NG服務,難免不舒服。2019年,《遠見》服

台北市1999專線睽違6年奪冠!柯文哲改採實名制避免淪報復專線

台北市1999專線睽違6年奪冠!柯文哲改採實名制避免淪報復專線

2019-12-02
文 / 蕭玉品

即使2019年入冬第一波冷氣團報到,於台北遠東香格里拉大飯店舉行的第17屆《遠見》五星服務獎頒獎典禮,現場仍熱呼呼。今年有19家企業得到被譽為台灣「服務業界奧斯卡獎」的獎項,頒獎典禮期間,奪冠單位的啦啦隊無不賣力演出、歡聲雷動。遠見.天下文化事業群創辦人高希均致詞時提到,《遠見》為了讓台灣成為更文明

用體貼、具同理心的服務,做你家的企劃師!

用體貼、具同理心的服務,做你家的企劃師!

2019-12-02

居家生活類的HOLA特力和樂,今年不僅連莊,更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎,特力集團執行長童至祥如重釋負地說,去年得獎後,員工一刻不敢鬆懈,仍不斷優化服務品質。「去年推出『友善服務』,陪伴行動不便的客戶輕鬆購物,讓員工更有同理心,今年則舉辦『微笑計畫』,落實多微笑、多打招呼運動,展現熱

少了SOP 多了有溫度的互動

少了SOP 多了有溫度的互動

2019-12-02
文 / 蕭玉品

今年《遠見》服務業大調查的連鎖速食冠軍,出現了黑馬。以「香草烤雞」聞名的21風味館,首度掄元。不過,21風味館去年拿下業態第二,今年再進一城,拿下冠軍,或許不意外。連鎖速食強調快速、簡單,從點餐到取餐,都有清楚的SOP,不需要和顧客有太多互動。但今年21風味館奪冠的重要關鍵,卻是「減少SOP」,增加

多元支付加持 年運量破億人大關

多元支付加持 年運量破億人大關

2019-12-02
文 / 廖君雅

南部民眾習慣以汽機車代步,高雄捷運從興建、通車到營運,先天就不被看好。但鴨子滑水11年後,逐漸倒吃甘蔗,運量、獲利創新高,服務品質更獲《遠見》神祕客按讚。面對得獎,總經理張修齊表示,其實高捷原本就重視服務,他每月會召開品質管理、員工座談會,讓同仁暢所欲言。近幾年來搖滾天團五月天在高雄獻唱跨年夜,是運

待客如親 營造友好購物環境

待客如親 營造友好購物環境

2019-12-02
文 / 沈瑜

今年《遠見》五星服務獎百貨類的冠軍,跌破眾人眼鏡,由一家非傳統百貨業異軍突起,那就是首創「全方位居家整合服務」、全台最大家具商城的特力家居。「我們走的路跟一般百貨不一樣,」總經理謝有全指出,特力家居不像傳統百貨業什麼都賣,從平價到高端的家具、家電、裝潢、修繕等商品應有盡有,又結合百貨、休閒、餐飲、超

堅持「藥大於妝」 靠差異化衝第一

堅持「藥大於妝」 靠差異化衝第一

2019-12-02
文 / 林珮萱

今年《遠見》五星服務獎首次評比連鎖藥妝業,由日藥本舖獲冠軍,讓董事長謝德璋大呼幸運,直呼2019年是得獎豐收年!他今年已接連獲得全國商業總會優良商人獎、傑出企業管理人協會金峰獎,以及人力銀行幸福企業獎等。日藥本舖高達八成日本原裝進口藥品,日系風格深植人心,在許多捷運站出入口,都能看到它大紅色的鮮明招

誠心款待 讓身障旅客賓至如歸

誠心款待 讓身障旅客賓至如歸

2019-12-02
文 / 沈瑜

創立於1951年的日本航空,1959年開啟台日航線,迄今剛好一甲子。台灣分公司總經理高橋徹一得知獲得今年《遠見》五星服務獎後,雙手合掌說,「這是60週年的最好禮物」。軟硬體兼備,是日航脫穎而出的關鍵。日航已連續三年獲評鑑機構Skytrax頒發最佳經濟艙,原因之一是一般經濟艙每列9席座位,但日航波音7

「五心」服務 強調永遠多做一分

「五心」服務 強調永遠多做一分

2019-12-02
文 / 廖君雅

成立17年的Yahoo奇摩購物中心是許多台灣網購族依賴的啟蒙導購專家,2014年首度獲《遠見》服務五星獎後,穩居四年「最強亞軍」,今年終於以最高分再度勝出。其實Yahoo不斷改善服務,今年5月率先推出「拍立購」智能服務,成為全台首個運用邊緣運算、即時物體偵測技術的電商平台。消費者逛街或上網看到興趣的

不當服務業 病人依舊高度滿意

不當服務業 病人依舊高度滿意

2019-12-02
文 / 蕭玉品

2015年,彰化基督教醫院首次獲得《遠見》服務業大調查的醫療院所第一名,四年後,彰基再度掄元。護理部督導張艾玲打趣說,彰基得了冠軍後,許多醫院都來參訪學習,結果彰基去年、前年卻以亞軍坐收,這次重拾冠軍,實在是莫大肯定。彰基的堅持始於2008年,成立了「提升服務態度專案小組」。彰基處長陳桐瑞指出,起初

數位服務太到位 滿意度高達97%

數位服務太到位 滿意度高達97%

2019-12-02
文 / 沈瑜

睽違三年,國泰世華重回《遠見》五星服務獎的銀行業冠軍。國泰世華副總經理鄭有欽表示,這是多年內化與練功,尤其在整合O2O(線上與線下商業模式)做了許多努力後,終於收割成果。國泰世華去年開始了一項大膽服務。客戶一走進分行,一樣抽號碼牌,但不一樣的是,若只是小額存款、轉帳等簡易型交易,不會安排臨櫃,而是由

先讓員工滿意 翻轉「報復專線」

先讓員工滿意 翻轉「報復專線」

2019-12-02
文 / 蕭玉品

今年1999便民專線冠軍,獎落台北市政府,這是市長柯文哲上任以來首度獲獎。走進台北市1999話務中心,通話聲此起彼落,106位話務人員,輪班提供24小時不間斷服務,平均日通話量達到4000通,堪稱全台灣22縣市中最繁忙的話務中心之一。話務中心最前方有一個螢幕,顯示國、台、客、日語的即時服務情形,例如

流程科學化 服務強調藝術化

流程科學化 服務強調藝術化

2019-12-02
文 / 蕭玉品

2017年,1010湘首度獲得《遠見》連鎖餐飲冠軍,時隔一年,再度拿下第一。瓦城泰統集團董事長徐承義向來把SOP掛嘴邊,即便是繁複的中餐料理,也能開發出做菜、上菜的標準流程,例如規定第一道菜要在8分鐘內上桌、所有料理要在25分鐘內上菜完畢,面對1010湘再獲肯定,徐承義高興地說,  除了服

服務設身處地 打造住客獨家回憶

服務設身處地 打造住客獨家回憶

2019-12-02
文 / 廖君雅

相較熱鬧歡騰的親子樂園飯店,宜蘭瓏山林蘇澳冷熱泉度假飯店,開業十年來,堅持營造靜謐、療癒的迎賓氛圍。當旅客進入大廳、穿過長廊,挑高的歐式梁柱、輕柔悠揚的樂音,總能讓旅人沉靜下來,準備放鬆度假。在《遠見》歷年調查中,瓏山林在2017年首次獲獎,也曾分別於2012、2015、2018年入榜前三名,可見服

不只熱忱迎客 更要打造幸福感

不只熱忱迎客 更要打造幸福感

2019-12-02
文 / 林珮萱

今年2月,一名網友在PTT留言,前陣子幫媽媽到量販店買電鍋,回家後媽媽用過一次卻不喜歡,要他拿去退,他回到量販店,沒想到店員二話不說,核對發票、檢查電鍋外觀有無受損後,迅速辦理退貨。該名網友大讚「店家阿莎力,退貨不囉嗦,絲毫沒有受到刁難!」這名網友口中大讚的業者,不是以「無條件退貨」聞名的知名美式賣

台味極致服務 小細節傳遞大感動

台味極致服務 小細節傳遞大感動

2019-12-02
文 / 廖君雅

開業五年來,今年台北文華東方酒店第三度榮獲《遠見》服務五星獎。這個好消息對今年4月來台上任、擁有22年國際酒店管理經驗的外籍總經理貝理卡(Karan Berry)別具意義。他觀察,飯店服務必須融入三大趨勢:「環境永續」「體驗經濟」和「數位化科技」。例如環保意識愈趨重要,必須努力減塑。數位科技也已大量

以客戶為中心 唯一宗旨服務到好

以客戶為中心 唯一宗旨服務到好

2019-12-02
文 / 蕭玉品

向來是《遠見》服務業大調查電信業常勝軍的中華電信,去年憾失寶座,今年捲土重來,再次登上冠軍,累計獲獎七次。中華電信總經理郭水義將得獎歸功於今年初實行的「以客戶為中心的價值創造轉型計畫」。這是要求員工以客戶為中心,針對行動、MOD各種業務,搭配科技輔助,找到消費者潛在需求的規畫。每週,中華電信董事長、

實虛服務完美整合 安麗台灣拿下《遠見》五星服務九連霸

實虛服務完美整合 安麗台灣拿下《遠見》五星服務九連霸

2019-12-02
文 / 廖君雅

安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸,創下《遠見》神祕客調查17年來的最高記錄。安麗台灣總裁張明德點出,服務持續精益求精,是超越同業的關鍵。來台成立滿37歲的安麗台灣,算是「中壯年」企業,但產業與社會生活型態改變,「消費者變了,我們不能安於現狀,必須持續進化、創新。」在數位化當道的現代,進化的方

不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠

不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠

2019-12-02
文 / 沈瑜

居家生活類的HOLA特力和樂,今年不僅連莊,更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎,特力集團執行長童至祥如重釋負地說,去年得獎後,員工不敢鬆懈,仍不斷優化服務品質。「去年推出『友善服務』,陪伴行動不便的客戶輕鬆購物,讓員工更有同理心,今年則舉辦『微笑計畫』,落實多微笑、多打招呼運動,展現熱忱。

深入了解痛點 保戶按讚遍地開花

深入了解痛點 保戶按讚遍地開花

2019-12-02
文 / 沈瑜

國泰人壽去年首度榮登《遠見》服務五星獎,今年再度連莊,資深副總經理王麗秋慎重地表示,這不是一年的努力而已,而是多年來不斷精進服務的成果。例如2016年開設NPS(Net Promoter Score淨推薦分數),就是一大進步。過往,國壽會進行保戶滿意度調查,但NPS進一步詢問,「願意推薦國壽給親朋好

房仲當團康 經營社區更給力

房仲當團康 經營社區更給力

2019-12-02
文 / 蕭玉品

今年房屋仲介業的《遠見》服務業冠軍,毫無意外,再度由信義房屋斬獲!這不僅是信義第七座,也是首度三連霸。對於連莊,信義房屋副總經理信泓浚顯得沉穩,「戰戰兢兢啦!關鍵還是要不斷升級,才能常保競爭力。」從房屋仲介起家的信義房屋,早已不只是一家仲介公司而已,而是台灣居家生活的領導品牌,只要是社區生活的點點滴

激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症

激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症

2019-12-02
文 / 林珮萱

全家便利商店今年三連霸蟬聯《遠見》五星服務獎,累計共獲獎11次,稱霸國內便利商店業,讓全家總經理薛東都笑顏逐開。全家全台超過3500門市,每天來客數破200萬人次,平均每位顧客2分鐘內完成消費走出店門。如此短時間接觸,要讓顧客體驗到好服務,挑戰其實相當大。儘管不斷提醒員工要做好服務,但薛東都坦言,最

實虛聯手 服務滴水不漏

實虛聯手 服務滴水不漏

2019-12-02
文 / 廖君雅

安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸。安麗台灣總裁張明德點出,服務持續精益求精,是超越同業的關鍵。來台成立滿37歲的安麗台灣,算是「中壯年」企業,但產業與社會生活型態改變,「消費者變了,我們不能安於現狀,必須持續進化、創新。」目前,安麗線上與線下門市業績,占比約七比三,近一年來因應數位轉型,實體

導入新科技 服務力拚「心占率」

導入新科技 服務力拚「心占率」

2019-12-02
文 / 廖君雅

《遠見》服務業大調查已經邁入第17個年頭,被業界視為台灣服務業的奧斯卡獎。今年派出26名領有服務驗證執照的神祕客,為263家企業或機構的服務品質打出分數。結果出爐,19個業態平均分數為61.32分,相較去年低了5.21分。為什麼?專家分析指出,導入新科技、流程銜接的青黃不接,再加上員工流動率高,維持

遠見五星服務獎出爐!安麗九連霸成調查史上第一,1/4的贏家為新面孔

遠見五星服務獎出爐!安麗九連霸成調查史上第一,1/4的贏家為新面孔

2019-12-02

.連莊霸主:安麗日用品九連霸 調查史上第一 .三連霸:全家便利商店第11次奪冠、信義房屋七度獲獎 .二連霸:國泰人壽、HOLA特力和樂 .重返榮耀:中華電信、台北文華東方、瓏山林、1010湘、家樂福  .逆轉贏家:臺北市政府、國泰世華銀行、彰化基督教醫院、Ya

使命感.責任感.成就感

使命感.責任感.成就感

2019-11-29
文 / 楊瑪利

不管年紀多大、資歷多深,使命感強、熱愛學習幾乎是任何領域成功人士的共同特質。本期《遠見》訪問了幾個這樣的重量級人物。首先來談談廣達創辦人林百里。今年70歲的他表示,當年從台大電機系畢業時,碰到數位時代,如今50年過去了,碰到了AI大時代,這是一個大革命,全世界最聰明的腦袋都投入AI,讓他這幾年來一直