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京站樓管化身直播主 半小時銷量勝過一天

善用社群成功圈粉
文 / 沈瑜    攝影 / 池孟諭
2020-10-27
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京站樓管化身直播主 半小時銷量勝過一天
京站時尚廣場總經理柯愫吟( 中)表示,京站多年前就已推動數位化、OMO (虛實整合),疫情則加速此一進展。
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「獨家2.5折優惠超划算……線上填單就能享有優惠喔!」臉書直播上,一名女性不停擺出pose展示身上的風衣,她拉起拉鍊,風姿綽約地呈現衣服的不同穿法,還兼顧螢幕上觀眾的留言,適時回應。

殊不知,直播一結束,這名「直播主」立刻換上藍灰色調制服,開始巡迴商場專櫃,令人意想不到,她的正職,居然是台北京站時尚廣場的樓管人員。

兩年前,直播掀起風潮,京站就嘗試讓樓管透過直播與顧客互動,但僅限於介紹商品、留言抽獎促銷等,那時沒想過導購,也未曾將此業務模組化。

原本地近台北五鐵共構車站,坐擁大批旅客的京站,疫情爆發後,人潮腰斬,為了救亡圖存,今年3月,內部腦力激盪,嘗試讓樓管成為直播主,直接在線上和網友溝通銷售,誤打誤撞地成為救命藥方。

京站總經理柯愫吟分析,直播試用、叫賣促銷,能誘發客戶潛在需求,「我們就像情報員,告訴顧客有哪些新品,這些,是他們從未想過自己是需要的。」

主力客群是18至35歲的小資上班族、年輕學生族群,對科技接受度高,反而給京站推動數位化的契機,直播效果特別好。第一次直播導購時,京站結合館內美式餐廳N.Y. Bagels的比司吉,「吃」播給網友看,提供下單連結,結果半小時賣出265盒,較過去一天約銷量10盒,大增逾25倍。

衝高業績,創造亮眼「爆款商品」

之後,樓管們輪番上陣,舉凡吃播、彩妝試用、行李廂介紹、跑步機實測……幾乎無一不可,而在螢幕前說學逗唱銷售櫃位產品的他們,也成功圈粉,創造出比平時多出二至五成銷售量的業績,不少「爆款商品」還因而誕生。

「本來只是玩票性質,卻在此時發現新商機。」柯愫吟笑說,播了二、三次後,因為成績太好,於是決定要認真做,成立專責小組,在內部遴選,並培訓直播主,而條件不外乎是具備「網紅」特質,熱情大方,擅長且喜歡面對人群銷售的樓管同仁。

不只商品紅了,不少同仁還成了網紅。如有些同仁原本就有上萬社群粉絲,人氣帶動商品熱銷,有些則是精熟產品特質,加上口條清晰,而爆紅成了超業。

京站設置「iSWING我搖擺」專區,方便消費者健身、購買運動用品,一站購足。池孟諭攝圖/京站設置「iSWING我搖擺」專區,方便消費者健身、購買運動用品,一站購足。池孟諭攝

建立模組,詳列五大步驟SOP

如今,京站的直播已模組化。每回都歷時一個月籌備,進行五個步驟的SOP流程:一、樓管選出商品,和廠商談好優惠、數量、到貨日期等細節;二、企劃發想直播主題、腳本;三、寫成提案交給店長,包括預估成本、目標銷售數量與營業額等;四、排程、場勘及預演,最後固定時段做正式直播。

「我們也建立獎金制度,將設立營業目標,櫃姐也能納入體系。」此外,趁此時優化線上購物商城「Qonline」,如增刷卡方式,並與原官方「京站時尚廣場」App會員整合,讓顧客有更流暢的購物體驗,如此累積的大數據,都將成為新品開發,增加回客率的利器。總結來說,擁抱科技,客群界定清楚,大膽嘗試,是京站長達九個月來抗疫最深的體悟。

柯愫吟強調,未來京站不會局限只在實體銷售,會盡其所能地,透過多元售管道,深入和顧客溝通。

京站創新亮點 
◎ 設直播小組,培訓樓管人員經營社群導購帶業績
◎ 著手改裝出「iSWING我搖擺」樓層,包括健身教室、運動用品專櫃及蔬食餐廳
◎ 「QQ飛食」平台,推動館內餐廳外送服務

本文出自 2020 / 11 月號

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