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因應疫情，今年服務業大調查評鑑除了神祕客例行性題目外，更針對歷年來表現優異的企業發送問卷，了解業者如何轉型創新，拚出活路。
新冠肺炎對全球服務業來說，是一顆震撼彈，卻也是變化球！原有的客群輪廓、老主顧的行為和喜好，全都產生了質變與量變，促使業者得使出渾身解數力拚活路，進而催生出更多亮眼的創新方案。這，正是2020《遠見》服務業大調查中的最大發現！
2003年，《遠見》開全球媒體先河，首創神祕客第一線跨行業評鑑，18年來，神祕客的考題內容，都以基本服務態度為主、魔鬼題為輔，考驗各大服務業在小至行禮如儀的接待禮儀、服務內容、專業知識，大至突發情況的危機應變等表現。
疫情影響，今年評鑑有三大改變
但今年因應疫情，與往年相比，評鑑方式有三大改變。首先，今年外部環境干擾巨大，難以鑑別服務業表現，因而不公布排名。
其次，除往年神祕客例行性的題目外，今年特別增加多項檢視「服務創新及應變」的題目，以提供服務業者參考。
