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逾八成業績掉四成 數位創新找活路

2020《遠見》服務業大調查,盤點疫情重災區
文 / 廖君雅    攝影 / 張智傑
2020-10-27
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逾八成業績掉四成 數位創新找活路
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因應疫情,今年服務業大調查評鑑除了神祕客例行性題目外,更針對歷年來表現優異的企業發送問卷,了解業者如何轉型創新,拚出活路。

新冠肺炎對全球服務業來說,是一顆震撼彈,卻也是變化球!原有的客群輪廓、老主顧的行為和喜好,全都產生了質變與量變,促使業者得使出渾身解數力拚活路,進而催生出更多亮眼的創新方案。這,正是2020《遠見》服務業大調查中的最大發現!

2003年,《遠見》開全球媒體先河,首創神祕客第一線跨行業評鑑,18年來,神祕客的考題內容,都以基本服務態度為主、魔鬼題為輔,考驗各大服務業在小至行禮如儀的接待禮儀、服務內容、專業知識,大至突發情況的危機應變等表現。

疫情影響,今年評鑑有三大改變

但今年因應疫情,與往年相比,評鑑方式有三大改變。首先,今年外部環境干擾巨大,難以鑑別服務業表現,因而不公布排名。

其次,除往年神祕客例行性的題目外,今年特別增加多項檢視「服務創新及應變」的題目,以提供服務業者參考。

第三,為了深入挖掘服務業抗疫的創新典範和感動故事,《遠見》特別針對歷年來表現優異的企業進行申論式問卷,以探知這些老將們的KNOW-HOW。其中共發送給17大業態、185家品牌業者,最後有90家企業提供深度回饋。回卷的企業,更高達63.8%為千名以上員工規模的大公司。

調查結果顯示,今年1至4月,台灣疫情最嚴峻,對服務業衝擊最大之際,高達68.7%受訪企業表示營收衰退,而有53.1%企業表示獲利衰退,所幸,無論營收或獲利,逾八成的業者都表示,衰退幅度皆控制在40%以內。

整理:廖君雅圖/整理:廖君雅

進一步探究衰退原因,69.6%的業者是因為公司營運以實體通路為主,受到無法群聚,導致來客數減少;而56.5%是因為民眾預期景氣衰退,消費意願下滑;41.3%則是受創於國際觀光客大減。

整理:廖君雅圖/整理:廖君雅

不過,仍有業者逆勢開出紅盤,包括電信服務、連鎖超市、電子商務等業者,都表示,在台灣疫情最嚴竣的1至4月,反而因為應變措施得宜逆勢成長。

其中,營收獲利成長的業者,47.6%受惠於強力促銷方案;42.9%擴展新產品或新服務;42.9%減少開銷、成本管控。

整理:廖君雅圖/整理:廖君雅

至於人事應變方面,疫情期間,高達84.4%的企業鼓勵排休,讓員工把補休和特休假休完,而56.3%則暫停招募新員工。

整理:廖君雅圖/整理:廖君雅

導入科技、遠距服務,成為新顯學

值得一提的是,加速接軌數位轉型及遠距服務,成了今年服務業的新顯學。包括73.1%企業表示採用「開發新服務或商品」,如五星飯店推出外帶便當;61.2%「加強數位化以增加服務效率」,如導入雲端遠距、AI智能和自助結帳。

整理:廖君雅圖/整理:廖君雅

以亞都麗緻飯店為例,米其林一星餐廳、亞都麗緻天香樓行政主廚楊光宗,不僅親上直播教學家常菜,更化身為私廚,到顧客家「辦桌」,一對一教學,同時也推出「大廚到府清冰箱」的服務。

此外,房仲業積極推廣線上會議和數位化應用,讓無法群聚不成為行銷阻礙。如信義房屋和東森房屋,善用先前數位部署,透過線上智能賞屋及諮詢服務,服務不便親自看房的顧客。

而電信業者瞄準宅經濟趨勢,強化光纖服務、線上影音娛樂服務,讓消費者在家不無聊。

銀行業亦不遑多讓,中信銀推出全線上申貸服務,在短短30天內,服務了近30萬客戶,核保數居所有公民營銀行之冠,拚出25%市占率。

危機就是轉機,本次調查發現,疫情帶給服務業的最大的五大改變為:民眾不出門消費,刺激電子商務發展(85.5%);加速產業數位化轉型(71%);把握時間,強化與培訓員工優化職能(58%);危機促發合作意願,更多同業與異業結盟(50.7%);困境求生存,擴展以往服務不到的新客層(47.8%)。

整理:廖君雅圖/整理:廖君雅

有趣的是,疫情也讓業者積極展開同業、異業結盟,以打群架的模式抗疫。例如,雲朗集團、老爺酒店集團及凱撒飯店連鎖,聯手發行聯合通用券。

另外,問到服務業後疫情時代,是否會進行轉變時,88.4%企業將強化衛生安全與防疫相關部門;86.8%會新增或強化數位專責部門,85.3%會重新設計與調整既有服務SOP,82.6%表示將加強電商發展等無實體業務,80.9%則將加強同業或異業合作。

對於政府在這段期間提出的紓困與振興方案,大多數服務業抱持肯定,64.8%認為政府反應快速、44.4%表示補助方案實際有效,而31.5%企業肯定政府政策讓員工獲得培訓機會。

整理:廖君雅圖/整理:廖君雅

整理:廖君雅圖/整理:廖君雅

神祕客深入前線,觀察業者危機應變力

至於屬質化調查的神祕客調查方面,經神祕客深入10大業態、170家企業現場後發現,儘管不少業者因應疫情,推出多種優惠促銷方案,但詢問現場人員時,往往一問三不知,顯見內部溝通不夠暢達,足以因應新服務方案,員工教育,不能偏廢。

值得表彰的是,8月初,礁溪老爺酒店發生團體旅客用餐後身體不適事件,該酒店第一時間便對外發表聲明表示負責,並請員工即刻停工返家,接受衛生局檢驗。

神祕客恰巧在事件發生後入住,現場目擊總經理沈方正臨危不亂,親力親為坐鎮現場指揮,並為客人服務,他嚴謹負責的態度,既安撫現場員工和旅客浮躁的心,也獲得不少客人的加油打氣。

同樣是危機應變,中華電信客服中心每天有大量進線電話,仍耐心傾聽,並找出導購適切方案,更重要的是,處理客訴時能為實體門市挽回分數。

由於服務的管道、介面是多元的,顧客對服務感受,以及對業者的評價,也將是無時無刻的。

服務貫徹全通路,給顧客一致感動

某天,當化身為顧客的神祕客走進家樂福清海店,向服務人員張玉春表示,想買醋,但擔心常放到過期,詢問要怎麼變化料理,才不會過期浪費,對方樂於說明,更主動分享相關資訊,供顧客參考。

同時,在進入賣場前,神祕客也致電預約了限量生吐司,到櫃台取貨時,服務人員掌握預訂資訊後,親自陪同顧客到麵包櫃取貨,更邀請顧客加入LINE互動群組,態度熱忱有禮,也隨時掌握與客戶的互動。

店內整理貨架的服務人員楊淑玲,在協助顧客拿取高處貨品,遞交給顧客時,更主動提醒顧客到期日。即使只是短時間的購物體驗,發自內心多做一點點,也為這次賣場體驗給出印象深刻的分數。

另外,像全家便利商店竹北店服務人員在面臨顧客詢問時,馬上停下手邊工作,耐心針對顧客需求,介紹店內貨架、鮮食櫃商品特色、營養成分和熱量等資訊,客人詢問時,更進一步適時推薦店內主打的優惠促銷組合。

金融業則持續推動數位轉型,引導顧客使用自動化服務,以減少等候時間。台北富邦銀行服務台人員帶領顧客操作該行App和ATM時,說明清晰流暢;即使承辦人員不在,其他同仁也能適度地安撫、引導顧客。

醫療院所在疫情期間紛紛加強進出管制,台大醫院和彰化基督教醫院都為已量過額溫的民眾,在手背上蓋出入章,以方便辨識。同樣是蓋章,彰基額外提供了一顆糖果和寫著溫馨小語的卡片,減緩民眾的不耐,多了份體諒。

向來以六星級服務聞名的馬光中醫診所,這次特別作為對照組,從掛號櫃台到醫師,處處展現待客如親的「肉麻式」服務,溫柔聆聽、耐心安撫到周邊資訊大小事,都提供解決方案。

坐著輪椅、行動不便的熟齡顧客,到鼎泰豐排隊候位時,服務人員是上前協助取號,彎腰貼近聆聽需求,更主動註記安排較寬敞座位,都是暖心表現。

本次調查也發現,愈來愈多服務業者善用大數據和科技工具,不但對內提升決策溝通效率,對外則更能掌握及提供貼近消費者需求的服務。

總之,大環境不好反而激起了服務業轉型的動能,如何將這陣子「被迫轉型」的能量,化為常態,即便未來歌舞昇平,仍能持續前進,才是服務業脫穎而出的不二法門。

【調查說明】
一、【2020年「疫後效應——服務業創新轉型」企業問卷調查】
 針對台灣地區,包括便利超商、居家生活、電子商務、連鎖餐廳、連鎖咖啡、軌道運輸、連鎖速食、連鎖超市、量販賣場、百貨公司、購物中心、金融銀行、人壽保險、房屋仲介、商務飯店、休閒度假旅館、電信服務等17大服務業態,總計185家品牌業者,採取邀請式發放問卷,由業者自行填答。
調查時間:2020年6月22日至7月24日,回收69份問卷,回卷率37.3%。受訪企業中,其中三家以集團名義回卷,加總品牌數,總回卷數共90家。
調查執行:遠見研究調查中心 
問卷設計:廖君雅、林珮萱

二、【第一線服務人員服務品質大調查】 
針對台灣地區,包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、頂級休閒旅館、醫療院所、購物網站、量販超市等10大服務業態,總計159家公司及173家店次,稽核第一線服務人員的服務品質。依據各公司的經營規模、門市多寡與區域分布,經由電腦隨機取樣,並分為營業尖峰與離峰時段,由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員,進行「隱匿性」稽核調查。
調查時間:2020年3月20日至9月15日,共計完成173份有效服務品質評鑑。
調查執行:博智全球服務管理顧問公司
查核表設計:廖君雅、黃正頤

三、【《遠見》神祕客資格】 經由報名或從業界挑選合適人才,至少在博智執行兩年以上經驗,並經由以下訓練通過資格。
1. 依據ISO 19011稽核員資格訓練需求,需陪同實質稽核工作,從旁觀察至少20次以上之稽核行程。
2. 通過ITA國際驗證公司之ESQC 國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程中要求依不同服務業的服務特質,廣泛深入地了解服務差異性,導入客觀的評鑑依據與心態,並且以消費心理學與人際心理學為基礎,測試學員的理解與反應能力,嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。
3. 通過ESQC 評鑑後,需再經由遠見評鑑審查資格篩選,核發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。
4. 《遠見》每年重複審核評估適任性,並簽有保密協定,遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資格,以嚴格控管訪查品質。

本文出自 2020 / 11 月號

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