新冠疫情衝擊全球產業，服務業首當其衝！素有「服務業奧斯卡獎」之稱的《遠見》服務業大調查，今年因應疫情衝擊，除延續神祕客評比，新增企業抗疫轉型問卷調查，並首度邀請專家顧問團替企業問診，提出四大因應對策。
年年發表，匯集全球30多個地區神祕客重磅意見的《微笑報告》（The Smiling Report），由神祕顧客檢測協會（MSPA）負責評測，向來是全球服務業的參考指標。而今年4月出爐的最新版顯示，相較於2018年，2019年的微笑增加了，問候減少了，附加銷售額卻仍有顯著提升，從49％增加到68％。
這再次說明了，微笑，一直是服務業和客人破冰的第一哩路。但偏偏，今年新冠疫情爆發，整個地球都戴上口罩，當客人看不到服務人員臉上的笑容，又該如何傳達服務的溫度？
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