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家樂福「溫暖狼性」 收服顧客的心

打造全通路安心購物環境
文 / 林珮萱    攝影 / 張智傑
2020-10-27
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家樂福「溫暖狼性」 收服顧客的心
家樂福總經理王俊超最喜歡的動物是狼,因為狼重視團隊群體、強者保護弱者,「狼性」在他的眼中也包含溫暖。
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「關吧!」今年4月中旬,因國軍敦睦艦隊確診官兵造訪全台多間家樂福,導致六間分店閉館消毒,當時,總經理王俊超一句簡短明快的指令,卻等同讓家樂福蒙受800萬元「損失」(以六店單日平均營業額推估)!

「業績有損失,但為了消費者信賴與安心,這決定很正確,」為此,王俊超還打電話向法國總部報告。

家樂福的快速應變力,不僅善用在對抗新冠肺炎疫情,也發揮到服務層面,《遠見》派出神祕客調查員到第一線觀察,家樂福賣場到處布置母嬰用品、防疫用品,以及試鞋襪套等,讓顧客安心購物。此外,第一線的服務人員不僅樂於回應顧客需求,更推薦顧客加入LINE群組,體貼地在第一時間為顧客預留商品。

回顧今年農曆年後疫情爆發初期,王俊超立刻做出決策,盤點口罩庫存,悉數留作公司防疫物資,分配給員工使用。同時也關心供應商是否有資金或營運困難,倘使有入駐的餐廳和商店暫時歇業,家樂福也優先聘雇店家的員工到賣場打工。觀察到疫情爆發的宅煮食經濟趨勢,及時調整產品結構,更購置了許多冷凍櫃,掌握消費者脈動。

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