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家樂福「溫暖狼性」 收服顧客的心

打造全通路安心購物環境
文 / 林珮萱    攝影 / 張智傑
2020-10-27
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家樂福「溫暖狼性」 收服顧客的心
家樂福總經理王俊超最喜歡的動物是狼,因為狼重視團隊群體、強者保護弱者,「狼性」在他的眼中也包含溫暖。
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「關吧!」今年4月中旬,因國軍敦睦艦隊確診官兵造訪全台多間家樂福,導致六間分店閉館消毒,當時,總經理王俊超一句簡短明快的指令,卻等同讓家樂福蒙受800萬元「損失」(以六店單日平均營業額推估)!

「業績有損失,但為了消費者信賴與安心,這決定很正確,」為此,王俊超還打電話向法國總部報告。

家樂福的快速應變力,不僅善用在對抗新冠肺炎疫情,也發揮到服務層面,《遠見》派出神祕客調查員到第一線觀察,家樂福賣場到處布置母嬰用品、防疫用品,以及試鞋襪套等,讓顧客安心購物。此外,第一線的服務人員不僅樂於回應顧客需求,更推薦顧客加入LINE群組,體貼地在第一時間為顧客預留商品。

回顧今年農曆年後疫情爆發初期,王俊超立刻做出決策,盤點口罩庫存,悉數留作公司防疫物資,分配給員工使用。同時也關心供應商是否有資金或營運困難,倘使有入駐的餐廳和商店暫時歇業,家樂福也優先聘雇店家的員工到賣場打工。觀察到疫情爆發的宅煮食經濟趨勢,及時調整產品結構,更購置了許多冷凍櫃,掌握消費者脈動。

另外,在數位轉型的軌道上,家樂福布局甚久,今年以來更加速設置自動結帳機台,設置量已達124家店。現金支付比例已逐步降低至25%,行動支付比例更成長了一倍。

不只銷售,要賣有意義的商品

來到桃園內壢旗艦店,更有全台家樂福第一台大型生產履歷LED螢幕,顧客只要拿著刷商品條碼,就可即時了解蔬果履歷與農民資料,安心選購。

顧客只要刷商品條碼,蔬果履歷一目瞭然。張智傑攝圖/顧客只要刷商品條碼,蔬果履歷一目瞭然。張智傑攝

要帶動家樂福上下將服務精神融會貫通,發揮得宜,王俊超其實下足功夫。

他受訪的前一週,親自「快閃」巡迴南部16家店,親自當面向優秀的服務員工致謝,並頒發小禮物。做為外商的台籍總經理,他自認在領導上的優勢就是接地氣,為此,他總是多和基層員工互動,拉近距離。

疫情期間戴口罩成為標配,當人們以為笑容被遮掩,服務將失去溫度,王俊超卻大喊「錯了!就算戴著口罩,你的喜怒哀樂,人家都知道,」他分享,日本直銷業的客服中心人員講電話時,都會放一面鏡子在面前,提醒自己即使透過電話溝通,顧客也都能感受到你有沒有微笑。

在他眼中的未來通路,是人們不在意你賣什麼,而會在意你為什麼賣這樣東西。這正呼應近年家樂福開設影響力概念店的原因。影響力概念店的特色在於,銷售的產品都響應聯合國SDGs永續目標,傳遞減少食物浪費、健康生活、愛護環境、生物多樣性的精神,推廣非籠飼雞蛋、黑纖米等動物福利及小農商品。

「不是只想你是零售業,你是家樂福,」王俊超灌輸同仁,要齊心協力打造品牌的「心占率」。

收購頂好、Jasons,打造全通路零售

不畏疫情,家樂福在今年6月更下一城,取得香港牛奶集團(Dairy Farm)的台灣惠康百貨股份,取得頂好Wellcome超市和Jasons Market Place共224家分店,擴張在國內零售業全通路的版圖。

王俊超坦言,他的首要之務,就是整合通路背後的物流體系,明年預計完工的楊梅大型物流倉儲中心,將扮演要角。「大家以往只看到狼具有侵略性的一面,其實,狼群很強調團隊組織,」王俊超透露,狼群隊伍中,最強的會走在前方,保護著中段較弱小者,領導人則會在隊伍最後看顧著團隊。而以精準明快、不失溫度領導力收服人心的王俊超,不僅成功凝聚員工的向心力,還連帶收服了消費者。

家樂福創新亮點 
◎ 從量販賣場、超市,到電商的全通路服務
◎ 無接觸自動結帳系統,使用率大幅提升
◎ 在店內設置大型履歷LED,顧客刷條碼,便可溯源生鮮履歷

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