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五大試煉考驗服務力:是天使,還是魔鬼?

直擊服務現場的天使vs.魔鬼 
文 / 蕭玉品    攝影 / 池孟諭、張智傑
2019-12-25
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五大試煉考驗服務力:是天使,還是魔鬼?
圖/僅為情境配圖。
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2019年第17屆《遠見》服務業大調查,有26名專業執照的神祕客,他們耗時半年,評測19種業態,用五種真實狀況,考驗第一線服務人員。是天使,還是魔鬼?神祕客們又出了哪些難題?

每個人都是消費者,可能在服務現場遭遇各種狀況。若遇到好的服務,一定心頭暖烘烘,遇到NG服務,難免不舒服。

2019年,《遠見》服務業大調查進入第17屆,耗時超過六個月,由26名領有服務驗證執照的神祕客,從523份有效問卷中抽絲剝繭,歸納出五類第一線服務人員的天使與魔鬼故事,並請專家評析。

試煉1〉練好基本功,才有服務第一步

硬體維修、服裝儀容都是服務業的基本功。但許多服務業無法貫徹做好。

例如神祕客前往一晚費用超過一萬元的頂級休閒旅館住宿,進入房間後,服務人員表情僵硬地制式介紹,缺乏熱情。神祕客之後發現,房間天花板上的吸頂燈破損,缺乏維修,馬桶有些許尿騷味,浴缸放水後,甚至有殘留毛髮,後來寫了客戶意見表,也沒獲任何回應。

另一間價值破萬的頂級休閒旅館,服務人員於訂房前告知,該方案的晚餐是中式套餐,但辦理入住時,櫃台告知當天團客較多,改為西式自助餐。等到前往用餐時,卻發現許多菜盤是空的,且品質不佳,例如標榜現煮的蛤蜊湯並非現煮,而是從湯鍋裡呈出來舀給顧客;現煎荷包蛋也都是事先煎好,煎台甚至沒有廚師。向服務人員反映後,對方表示,「老闆堅持要走這樣的古早味」。

還有某百貨超市裡的服務人員,邊整理手邊商品,邊大談政治,由於雙方政治立場不同,一度相互謾罵:「你支持的XXX才爛,什麼都爛,最爛!」絲毫不在乎身旁消費者怎麼看。

練好軟硬體基本功,是好服務的開端。  公主郵輪行銷總監陳欣德表示,隨著行動裝置普及,光是在飯店裡用Wi-Fi看Netflix有沒有高清畫質、順不順暢,都會成為顧客住宿的考量。

圖/僅為情境配圖。圖/僅為情境配圖。

試煉2〉專業應答,不讓顧客心存疑惑

能否專業回答顧客問題,也是好壞服務的關鍵。

2019年7月起,環保署宣布公部門、公私立學校、百貨及購物中心、連鎖速食店等四類,不得提供內用者一次用塑膠吸管。儘管此屬政府發布的公共政策,但神祕客到大部分連鎖速食詢問「環保吸管選哪一種較好」時,答案多為不知道、不清楚,顯示訓練不足。

本次神祕客也發現不少好的天使服務。例如在台中某間屈臣氏,詢問有乾眼症該如何挑選隱形眼鏡。服務人員快步帶領神祕客到商品區說明,先詢問有沒有戴過隱形眼鏡,並了解是要日拋、月拋等。最後推薦了幾款品牌。過程中面帶笑容、極具耐心,解釋也具專業。

又如台南紡織中心夢時代皮件專櫃,詢問櫃內商品價格後,接著問及他牌皮件刮痕的補救方式。服務人員陳小姐和善有禮、細心說明,不因顧客未購買商品而不高興,最後留下品牌名片給神祕客。

試煉3〉理解需求,服務才能突破限制

神祕客去電TGI FRIDAYS訂位,並詢問若有不耐久候的長輩,能否提前點餐?服務人員專注聆聽,表明能先點餐,入座時就能及早送餐。甚至還進一步詢問,需要準備哪一種椅子?木頭椅或沙發?除了座位,還有沒有其他需求?整個過程語氣親切、保持耐心。

信義房屋也有兩位天使仲介,能先為客戶著想。盛夏之際,神祕客分別去信義房屋看了兩次房,一次看屋前,張先生說最近比較熱,先提供小電扇給顧客。另一次遇到邱先生,同樣先給了小扇子,看房過程中,邱先生自己滿頭大汗,仍拿著扇子不著痕跡地替神祕客搧風。

但並非每一個服務場景都能體貼消費者需求。

圖/僅為情境配圖。圖/僅為情境配圖。

神祕客向某直銷櫃台人員反映,每次安排的營養課程都聽不懂,櫃台人員直覺反駁:「怎麼會?團隊課程已經是最白話了。」說完後更當場哈哈笑了幾聲,隨後揶揄:「老人家!」讓神祕客感覺不被尊重。

有神祕客搭飛機時,空少從後方逐步送餐到前排。到了神祕客這排時,僅剩下一種餐點,沒有別的選擇,神祕客詢問不是會大略分配口味嗎?空少僅淡淡回應:「不好意思,其他餐點被後方拿光了,只剩這個。」

高雄餐旅大學旅館管理系專案教授蘇國垚指出,服務人員應該有替顧客著想與即時應變的能力,驚喜才會在出其不意間被創造。針對搭機餐點口味選擇不足,蘇國垚建議,設計菜單時就應分析旅客名單,看是什麼背景的旅客居多,從數據和經驗改善菜單。

試煉4〉非核心業務,也能樂意協助處理

亞東紀念醫院的清潔人員,被神祕客詢問婦產科在哪裡,不僅細心聆聽,在發現神祕客走錯診間後,還主動帶神祕客走到正確的走廊,並以手勢指引方向,直到確認神祕客走到婦產科,才回到工作崗位。

但也有NG的第一線服務人員。神祕客打電話到某縣市政府便民專線,詢問銀髮族的終身學習課程,接線人員語氣急促:「幫你轉相關科,你再問他們啊!」語畢,也不管神祕客是否同意,便直接轉接。頭痛的是,電話轉到相關單位後,神祕客等了約1分15秒才有人接起,竟告知承辦人外出。整個過程沒有人員協助解惑。

圖/僅為情境配圖。圖/僅為情境配圖。

有神祕客寄掛號信到北部某五星飯店,入住前,先接到一通該飯店管理室的電話,劈頭便語氣不客氣地詢問:「請問是XXX嗎?你有信寄到這邊來!」

神祕客提到今天會入住飯店時,服務人員突然轉換態度說:「您是要入住的客人嗎?那我幫你轉到櫃台。」

蘇國垚認為,這是部門間沒有做好跨部門溝通,才產生的無禮舉動。他認為,飯店所有信件都該由前台處理,且必須客人優先,一旦有信件寄來,櫃台人員先把行政部門的信分走,客人部分,就要先查預訂、入住和退房的旅客名單,且將信件保留兩三天,持續查詢。

試煉5〉適才適所,讓員工發揮最大效用

神祕客在台北亞都麗緻用早餐,服務人員柳先生不僅和每位經過的顧客熱情招呼,還會觀察是外國或本國遊客,適時用不同身體語言,和顧客互動。

當有日本客人將空盤遞給柳先生時,他熱情用手比「讚」,並送上親切、溫暖笑容。神祕客觀察,因為柳先生,整個用餐環境歡樂又有溫度。

但另一間五星飯店就沒有這麼好的服務了。神祕客房卡不小心掉到大廳公共廁所馬桶裡,打電話至總機反映。這種狀況,不少飯店會直接換新卡給客人,但這一家卻回覆待會拿筆或筷子等工具給神祕客撈起。

約莫兩分鐘後,服務人員前往公廁,將一雙「筷子」遞給神祕客,要他自行將房卡夾起,並不斷指揮:「可以啦,慢慢夾,不然要賠償喔!」缺乏服務熱忱。

蘇國垚認為,這是組織沒有選對人才,必須找到能將服務熱忱內化的第一線人員,發揮最大效益。

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