王一芝

不賣平價咖啡，如何逆勢成長11%？

站在門市前準備開幕剪綵，統一星巴克總經理徐光宇的笑容就像高雄的太陽，有種久違的溫暖與燦爛。他藏不住的笑意，來自於去年度統一星巴克營收增加11％，淨利成長更高達33％，獲利重新站回億元大關，總算擺脫消費緊縮、同業夾殺造成連兩年衰退的陰霾。「雖然大環境未見明顯好轉，但統一星巴克今年的營收仍有機會成長，」

花園管理學讓總機小姐變廣告女王

今年4月初，被廣告界形容為「世紀大比稿」的中華電信兩年廣告代理權爭奪戰，終於正式底定。幸運雀屏中選的，並非事前呼聲最高的五家國際性廣告公司之一，而是由近幾年已經跌出前十大廣告商榜外、營運狀況介於「虧」與「不虧」之間的聯廣公司，以黑馬之姿拔得頭籌。有趣的是，過完農曆年，聯廣這家台灣最老的廣告公司，才從

動人的服務故事，就是服務的DNA

春寒料峭。早上8點半不到，車水馬龍的台中市中港路上，台中人還在趕上班的途中，全國飯店演講廳裡已湧進將近170個人。從9點到12點，每一位上台報告的講者，口中講述的不是了不起的大道理，或非執行不可的政策，而是一個個扣人心弦、又發生在你我周遭的生活小故事，現場彷彿就是一場說故事大賽。其實，這不是什麼說故

好品牌怎麼說故事？

精品之所以能成為精品，除了產品好之外，還有動人的品牌傳奇故事，不僅賦予品牌的生命力，還能省下千萬元行銷費用。究竟，好品牌是怎麼說故事的？即便你從沒買過LV（LOUIS VUITTON）、海洋拉娜，至少也應該聽過這兩則世人津津樂道的故事。第一個故事是LV的。電影《鐵達尼號》（TITANIC）裡，傑克與

美麗的回憶是最亮麗的生意

不知不覺，全世界開始掀起一股懷舊風。在美國，近幾年來《新閃電俠》《美國隊長》《惡靈戰警》到《黑暗騎士》等好幾部改編自舊漫畫的電影均大賣，但是仔細看故事情節，其實不外乎是英雄救美、邪不勝正等已漸被遺忘的傳統舊價值。在日本，位於東京黃金地段、超過百年歷史的古書街神保町，交易二手以上舊書的書店，已經沉寂了

以客人記住旅館為目標 五感做品牌 和信辜家重返飯店業

兩岸相隔60年，全面大三通後的第二天中午時分，大陸客指定來台必遊的日月潭畔，響起了一陣歡呼與掌聲。在副總統蕭萬長夫婦、南投縣長李朝卿等人的見證下，去年耗資25億元打造的汎麗雅酒店，正式更名為雲品酒店，進階成為日月潭繼涵碧樓之後，第二家五星級的國際度假旅館。當天除了雲品董事長、辜振甫遺孀辜嚴倬雲因傷風

電信公司∕遠傳電信 把客人當成親友來服務

去年11月，遠傳導入的自動化客服滿意度調查，堪稱是國內電信業打頭陣的服務。這不是遠傳頭一遭做客服滿意度調查，只不過以往都是採人工作業，每天數萬通電話，頂多抽查幾百通，加上客戶接到調查電話時，距離事發當天，可能已經超過一、兩個月。遠傳電信客戶服務暨信用管理處副總經理袁興說，以前人工客服滿意度調查，每個

房屋仲介∕永慶房屋 5％服務費＋紅包袋，催生高質感服務

四年前，《遠見》首度擴及到房屋仲介業。結果，不在前三名的永慶房屋，打電話到《遠見》查詢所抽查的分店，然後大張旗鼓地抗議，並要求在下一期雜誌刊登道歉啟示，原因是神祕客抽查的分店，不全是直營店，他們認為加盟店不能完全代表永慶的服務水準。當時《遠見》編輯部嚴正拒絕，重申神祕客本是站在消費者的立場，檢測業者

便利商店∕全家 凝聚共識，紅黑競賽激勵服務品質

「能夠在20周年前夕，重新拿回便利商店服務第一，意義真的不太一樣，」發言一向謹慎、不輕易表現情緒的全家便利商店董事長潘進丁露出難得一見的燦爛笑容。翻開往年的得獎名單，全家便利商店五年來一共獲得三次第一，只不過距離上一次得獎，已經是三年前的事了。早在五年前全家就致力於服務力提升，每年兩次的春、秋展示會