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動人的服務故事,就是服務的DNA

說故事好管理3∕王品餐飲集團董事長 戴勝益
文 / 王一芝    
2009-05-01
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動人的服務故事,就是服務的DNA
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春寒料峭。早上8點半不到,車水馬龍的台中市中港路上,台中人還在趕上班的途中,全國飯店演講廳裡已湧進將近170個人。

從9點到12點,每一位上台報告的講者,口中講述的不是了不起的大道理,或非執行不可的政策,而是一個個扣人心弦、又發生在你我周遭的生活小故事,現場彷彿就是一場說故事大賽。

其實,這不是什麼說故事比賽的場合,而是王品餐飲集團每個月例行的聯合月會,台下全是旗下八個品牌店長以上的幹部,至於上台講故事的人,則是一般印象中只會板起臉來盯業績的高階主管們。

主管中常會,說故事衝高業績

當天第一個上台的董事長戴勝益,一路從博弈條款通過、太陽馬戲團來台、台塑總裁王文淵搭經濟艙,講到大閘蟹,每個小故事都不是憑空捏造,而是截取自日常生活,再套用在領導管理上,相當具啟發性。

戴勝益現場提及,報紙以大篇幅報導,王文淵不只搭飛機選擇經濟艙,搭高鐵也是一樣,連400元也要省下來。「連王文淵都要省,我們怎麼可以不省,」他要求員工再一次反省檢討,出差的必要性,以及取代方式,以達成今年王品獲利年的目標。

戴勝益又告訴員工,從宋朝蘇東坡就流行吃大閘蟹到現在,但去年卻鮮少聽聞有人品嚐大閘蟹,原因是媒體踢爆陽澄湖拿狗的腐屍餵大閘蟹,一個幾百年的產品,竟然因為一、兩個不利的消息,讓大家棄之如敝屣,「給我們的啟示是,就算王品集團經營得再好,也必須隨時小心,不能出現任何負面的新聞,」戴勝益說。

2008年王品集團營收逆勢成長近9%,開店數也增加六家,成為不景氣中的贏家。戴勝益認為,這正是說故事管理發揮的效益。

觀察力敏銳,素材來自生活

之所以開始說故事,主要源起於台大中文系畢業的戴勝益,有超乎常人的敏銳觀察力。

創立王品牛排之後,戴勝益時常受邀到各地演講。他觀察,只要演講者一提到故事或數字,觀眾的眼睛就會瞬間亮起來,睡著的馬上醒過來,聊天的自然中斷。

現代人每天接觸到的資訊多得嚇人,「如果你的內容或學問不吸引人,講再多也是白費,一點用處都沒有,」戴勝益說。

笑稱自己不務正業,一天大概有六、七個小時都在發呆的戴勝益,以前都會把故事抄在隨身攜帶的便條紙上。

自從發現手機回撥自己語音信箱的新功能後,他不管置身何地,只要一想到故事,不管旁人詫異的眼光,就開始自顧自地留話給自己。

日積月累之下,戴勝益寫下的小故事已達千則之多,不但有報社看上,與他合作,以專欄型式刊登與讀者分享,出版社也早在好幾年前,徵得戴勝益同意後,把這些小故事出版成《董事長愛說笑》,成為戴勝益至今的唯一著作。

不過,身為台灣最大餐飲集團的領導人,戴勝益說故事最重要的目的,還是在管理。

接受《遠見》採訪時,戴勝益隨手拿起面前快喝完的水杯說,如果想趕快把水杯裝滿自來水,自然會把水龍頭轉到最大,可是水龍頭的水,卻總是不順人意地從水杯內飛濺出來,最多只能裝到八分滿。

可是如果把水龍頭轉小,不到三秒鐘,就能夠把水杯裝滿,甚至還能利用表面張力,小小地超載。

這「一杯水的故事」,戴勝益認為最能代表領導的關鍵。

領導者所說的話、所做的事,絕對不能太強勢,語氣和態度都必須拿捏得當,才能讓下屬心悅誠服。

不只自己愛說故事,戴勝益也鼓勵高階主管及100位店長用心發掘、勇敢說出自己的故事。他要求,中常會每位高階主管發言時,也必須說故事,甚至故事裡還要帶點笑話。他認為,如果新進員工的自我介紹,一分鐘內不能讓大家笑出來,大概很難在王品久待,因為無法融入王品的企業文化。

品田牧場總經理蕭文傑形容,戴勝益是一位很會講故事兼搞運動的領導者。

動人服務故事,就是最佳教材

對於把顧客服務視為企業命脈的王品餐飲集團而言,故事,也是另一種傳承工具。

戴勝益說,與其跟第一線員工訴諸以客為尊的大道理,還不如告訴他們店裡真實發生過的故事。

於是他已經指派一位祕書,專門到全省各分店,訪查感動人的服務小故事。例如,有一次,陶板屋台中店店長晚上11點關帳時發現,多出20元,盤查後才知道原來少找錢給一位住在田中的客人,客人不忍心讓他這麼晚還驅車40到50分鐘到田中,就在電話中要求,把20元當作她給店裡的小費。

但店長卻仍堅持親自送過去,就連半路攔他下來臨檢的警察,都被他誠實的態度感動。

「這些現場發生的服務故事,未來將成為王品的企業DNA,」戴勝益說,負責同仁累積到100篇小故事後,就可以出版成冊,成為未來新進人員教育訓練最好的教材。

同樣地,戴勝益也用說故事領導團隊,把15年前一間營業額149萬的餐廳,變成去年營收超過50億、橫跨兩岸的餐飲集團。

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