王怡棻

「問題背後的問題」才關鍵

從晚上9點到早上9點，除了便利商店和醫院，還有誰在上班？答案是：信用卡大夜班的客服人員。因工作時段特殊，他們會接觸到國外商旅族、夜間上班的客戶，有緊急狀況的卡友，也不乏失眠或喝醉酒的無聊來電。不同於早上工作，有部門組長可以協助，大夜班的客服必須有高度獨立作業的能力，還要能彈性應付各種突發狀況，比白天

行動辦公室 乘客皆朋友

搭公車，上車、刷卡、按鈴、下車，除非特殊狀況，很少人會感覺到公車的「服務」，更遑論對沈默的公車司機留下任何印象。但48歲、負責駕駛99路公車，從新莊到板橋路線的首都客運駕駛員林新成卻很不一樣。 道早安兼問候 講笑話熱絡氣氛一上車他會先問候乘客：「早安」，接著又問，「空調OK不OK？會不會太熱？」車要

專屬服務 超越標準流程

一個飯店房務員，除了善盡本分把房間整理的舒適乾淨，還能提供什麼服務？46歲、帶著緬靦笑容的礁溪老爺大飯店房務員陳玉琇，做的總是比你想的多一些。整理房間時，她會觀察房客喜歡吃的水果，適時調整供應的種類。在走廊遇到，她會開心地與客人寒暄，告訴你宜蘭有哪些私房景點。看到客人的小孩穿的拖鞋太大，她會關心說，

手語是聽障友最佳橋樑

最近只要行經捷運台北車站，很難不注意「台北市政府1999手語視訊」以俏皮漫畫示意的斗大宣傳燈箱。一般聽力無礙的人，會覺得1999手語視訊與自己毫不相干。然而，這個從2010年開始的市民服務，早已成為聽障朋友獲取市政資訊最重要的管道，也是他們遇到緊急事件可以仰賴的翻譯專線。不同於一般的電話客服，199

事事盡力 減輕病患痛苦

每天每天，面對的是生老病死；日日夜夜，擔負的是忙碌的護理工作；時時刻刻，應付的是病患與家屬的起伏情緒。在醫院工作，要一直保持熱情的服務精神、「視病猶親」地關懷每個患者，並不容易。然而，台北榮總高齡醫學病房的護理師戴玉珍做到了。1975年生，有17年臨床經驗的戴玉珍，圓圓臉龐總帶著陽光般笑容，一開口就

不怕客訴 從怨言找線索

一般0800的客服人員，主要工作是回答客戶詢問，幫忙排解疑難雜症，雖然也會遇到難纏的投訴客人，但這種人往往只占少數。但新光三越的服務指導員不一樣，每天接到的十個任務，九個都是在處理顧客的投訴。這種任務，很少人能輕鬆過關。因為來投訴的客人有的態度倨傲、有的脾氣火爆、有的咄咄逼人，提出的要求也是五花八門

凡事都著想 挑戰不可能

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計，台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元，可望在2015年突破兆元大關，銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展，但由於缺少面對面的信任感，在後續服務上始終是很大的挑戰。不少人都有經驗，在網路訂購商品出問題後，撥電話到客服中心，

記錄瑣事 關懷獨一無二

走進新光銀行理財副理孫珮玹位於永和的辦公室，總能感受到滿滿的人情味。桌上擺的是客戶去沙漠玩帶回來送她的紀念擺飾；筆筒上掛的是時下流行、準備送客戶小孩的編織手環；矮櫃上茂盛青翠的小樹盆栽旁，常出現來寄宿的新伙伴。「有客人去美國一個月，植物就拿來我這裡『托嬰』，回來還誇我照顧得很好，」一頭俏麗短髮的孫珮

低調溫暖 服務零失誤

明天董事長想來嘗鮮，請幫他安排沒出過的菜色！」「下個月想在家裡網球場辦場30人外燴，Gary給點建議吧！」「今晚要跟歐洲客戶談藝術品拍賣，有沒有推薦開哪瓶酒？」在一般人想像中，餐廳經理工作不外乎管理內外場的服務人員，但亞都麗緻巴黎廳1930的經理羅明威，已是熟客們最仰賴的餐飲顧問，每天總會收到客人層

保全能耐煩 媲美里長伯

想到保全服務，一般人腦海浮現的不外乎最基本的裝機、測試及故障維修，對保全人員沒有太高期待，也沒有太深的印象。然而，34歲的中興保全課長柯泰安卻不一樣。膚色黝黑、笑容誠懇的他，以「里長伯」的在地服務精神，時常登門關心客戶使用情況；也善用LINE和近60位客戶互動，成為好友。 不確定的事不瞎掰 贏得信