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創新知識 決策更精準

文 / 洪淑珍 羅詩誠    
2003-10-01
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創新知識 決策更精準
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知識管理(knowledge management,KM)的核心技術就是把資訊自動分類,轉化為知識的創新,再由管理階層做出正確的決策,」台灣知識管理技術先驅宇匯知識科技總經理周培林表示。

換句話說,透過業者開發出來的自動分類系統,知識得以累積、分享、創新,因而產生附加價值。

搜尋引擎(像是Yahoo!、Google等)處理的是全世界所有網際網路上的資料。業者指出,這兩個搜尋引擎上,不同語言的文章加起來至少有三十三億篇,數量多,可惜不夠精準。使用者依照關鍵字查資料,一次往往出現幾十筆,但真正符合需求的可能不多。

例如,某家業者打算推出目前最熱門的LCD TV(液晶電視),首先當然要蒐集市面上所有競爭對手的價格與規格資料,做為行銷策略的依據。如果這一家公司到Yahoo!或Google,或從雜誌、報紙網站去找,只要有「LCD TV」這些字的報導都會出現,數量可能上萬筆,但無法提供清楚扼要的資訊,對決策者的幫助並不大。

如果這家公司實行知識管理,早上決策者一進辦公室,打開電腦,韓國三星電子、日本Sharp、索尼(Sony)等日、韓對手將近兩百種規格的產品,透過自動分類軟體,早就把美國、日本零售網站當天蒐集到的最高售價與最低售價,全部顯示在電腦螢幕上;高階主管便可依此做全球市場行銷的決策分析,加強企業的核心競爭力。

「把知識創新,拿來做正確決策,這就是知識管理的目的,」周培林說。

宇匯的規模不大,但是技術實力卻居全球領先地位。去年美國的資料庫提供廠商Lexis Nexis(年營業額2億美元)評定宇匯為全球最突出的自動分類技術提供者;同時Reed Elsevier(年營業額90億美元的資訊提供者)評鑑選出八家技術最領先的業者,宇匯仍然脫穎而出,超越所有的競爭對手。

科技產品競爭激烈,品質要好,產品要新,上市速度更要快;否則一旦其他產品出來,不是淪為殺價競爭,就是被打入存貨的冷宮。為避免這個情況,透過自動分類系統執行知識管理,助益不小。威盛電子轉投資碩網資訊總經理邱仁鈿指出:「自動分類能夠迅速幫客戶抓出趨勢,讓他們產品的time to market(上市時間)加快。」

知識管理隨網際網路盛行而崛起,但是三年多來,網路泡沫化和經濟衰退使得許多企業不願意把錢投資在知識管理,因為「不做知識管理,公司不會活不下去。」

面對這種情況,「科技公司老闆的決心很重要。台積電董事長張忠謀的決心就非常明確,每年發獎金鼓勵知識管理做得好的員工,」敦陽科技企業應用整合軟體事業開發處協理周業偉說。

敦陽、宇匯和碩網是台灣少數幾家提供知識管理解決方案的業者,目前和台積電都有業務關係,有的正在洽談產品方面的合約。

台積電各個部門都執行知識管理,負責知識管理團隊的資訊管理部經理劉貞維表示:「我們要把所有知識保留起來,給所有部門分享……,未來每家公司的差異化取決於知識管理。」

台積電是全球最大的晶圓代工公司,客戶、廠房橫跨美國、亞洲與歐洲,必須全力追求速度和效率,才能滿足瞬息萬變的市場情況。以前台積電有傳統的檔案中心(document center),專門列管製程、技術以及專利等重要的相關資料,隨著公司成立超過十年,累積資料愈來愈多,有時分類方法不一致,往往會造成使用上的不便。

避免犯相同錯誤

自從導入知識管理之後,台積電把知識儲存起來、標準化、建檔,每次工程師發現比較好的製程方法或是建廠技術(每座晶圓廠耗資好幾百億元),馬上更新到檔案裡面,如此一來,就算是沒有經驗的新手,只要看過相關存檔,一樣可以接手,節省時間成本,也提高效率,不會因為有人離職而讓經驗中斷。

「我們有十幾座晶圓廠,製程大同小異,透過知識管理讓所有廠房的員工共享研發成果,工程師做事變得更有效率了,同時避免犯相同的錯誤,」劉貞維指出知識管理對台積電的效益。

這些效益要量化並不容易,但是劉貞維估計,台積電投資知識管理的成本一年約1000多萬元,因而增加的生產力卻有二十幾倍;同時,機器閒置的時間少掉很多,這也是台積電核心競爭優勢。

哪些行業需要知識管理?「想利用高科技轉型的公司都要做知識管理,」周業偉表示。目前宇匯、敦陽和碩網鎖定高科技和金控業者為主要的市場族群,金控包含證券、投信、保險、消費金融和企業金融,客戶資料既多且廣。「如何整合龐大的資料,供決策單位做為交叉銷售的依據,就是知識經濟的具體體現,」邱仁鈿說。

碩網正在開發的金控客戶包括建華金控、開發金控和台新金控;宇匯已經和倍利證券簽約,提供研究產業報告的自動分類系統,下一個客戶鎖定元富證券;中央存保和第一金控則是敦陽的客戶。

截至目前為止,台灣徹底執行知識管理的企業寥寥可數,只有台積電、中華汽車、和泰汽車、廣達電腦等少數企業,儘管有些自動分類系統可以做到類似人工智慧的功能,卻仍無法完全滿足使用者的需求。

市場仍待成長

工研院研究員魏克儒指出了其中的盲點:「用機器分類能在既有知識中尋找新的脈絡,但卻不能預測未來知識,因為人腦袋中的思考過程很難寫成文字,就算寫下,要創新還是得由人來判斷。」

自動分類系統不能盡如人意,加上景氣復甦力道不是很強,造成市場的餅做不大;台灣業者一年的營業額加起來不過幾億元,而且經營時間已超過三年,還在虧錢。邱仁鈿預估,碩網今年營業額可達到7000萬元,盈餘大概300萬~500萬元;宇匯認為明年中應可開始獲利,至於今年的營業收入約有1000多萬(見表)。

儘管短期內市場並不是很看好,不過看看國外同業的例子或許可以比較瞭解產業的獲利能力。美國Verity公司(客戶含括思科、《金融時報》、 惠普、西門子)最近一個會計年度的營收為1億美元(約新台幣34億元),淨利將近1200萬美元,根據CNNfn財經網站的報導,這些數字都比去年同期成長。

企業的策略,旨在求勝。面臨產品品質、經濟規模、售價愈來愈類似,差異化成為能否勝出的關鍵。

透過自動分類系統執行知識管理,企業可以不斷創新,進而把知識轉為利潤。然而,在電腦能夠完全滿足人類需求之前,可能還有滿長的路要走。

工研院經資中心整合研究組組長陳幸雄指出:「以機器做為資訊代理人的模式一定是未來趨勢;但機器給我效率,人給我效果,如何平衡兩者的比重,目前還在努力嘗試。」

本文出自 2003 / 10 月號

第208期遠見雜誌

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