2016年台北國際電腦展（Computex）中，最出風頭的莫過於華碩推出的服務型機器人Zenbo，可愛的造型、靈活的行動，還可以與人語音互動，一上場，馬上橫掃現場觀眾與媒體。
有別於生產線上的機械手臂，這類外型模仿人類、可以與人互動的「服務型機器人」，可以應用在居家照護、零售服務等各方面，被視為當前最具發展潛力的產業之一。然而開發這些服務型機器人，到底是什麼樣的工作？又是哪些人、要具備哪些能力，才能成為機器人工程師？
或許受到電影和小說影響，很多人對於機器人工程師的想像，就是一群理工系的「機械狂人」，「其實，我們最多的時間，是花在與客戶溝通『機器人』到底該是什麼樣子？」已與兆豐銀行、特力屋合作服務型機器人的新金寶集團，旗下機器人團隊成員之一、泰金寶電通無線通訊產品事業部電工部主任工程師謝孟誠笑著說。
機器人，是為了滿足商業應用
「服務型機器人的存在，一定是為了滿足某種商業應用，所以確認『客戶需要哪方面的哪些服務應用』，是比如何組裝出機器人更關鍵的一件事，」謝孟誠以新金寶與特力屋合作的專案為例，服務型機器人應用在賣場，很多人直覺都是取代客服人員協助資訊查詢之用，「但只是資訊查詢，直接在服務台放設一塊觸控螢幕就可以做到，企業何必需要花大錢使用機器人？」要讓客戶埋單機器人，就必須提供更有價值的服務。
在團隊腦力激盪後，除了原本的語音互動資訊查詢功能，新金寶機器人團隊在機器人背後，還增設一塊螢幕，讓機器人在賣場活動時可以播放廣告；在機器人頭部加裝攝影機，讓機器人具有人臉辨識功能，並能判讀自己目前位在賣場哪一區域。如此一來，當機器人在不同場域遇到不同的人，就可針對顧客現在身處哪一種商品區、是男是女、年齡高低，播放對應的客製化商品提案，做到精準行銷。
謝孟誠說，之後，還可以藉由機器人現場判讀的資訊累積，透過大數據進一步分析賣場哪個時段哪種客人最多，進而協助賣場優化商品陳列和顧客行銷；同時藉由數據反饋，還可作為後續功能研發的依據，思考該在機器人身上增加哪些功能，「藉由數據的收集與分析，進而不斷強化機器人的應用效益，如此一來，服務型機器人才算真正能為企業提供有價值的商業服務。」
先確認想像，才設計對應機器人
當「應用情境」才是真正最重要的設計源頭，謝孟誠表示，服務型機器人的研發，通常是由業務團隊先行與客戶溝通，先開出需求，然後進行硬體設計，並按階段添加不同軟體功能。
「在確認客戶需求時，有一個比機械結構更重要的，就是『外型』，」謝孟誠說，機器人是一個新興產業，每個人都對機器人的想像都不一樣，加上服務型機器人是要面對人的，第一眼的外觀，是大眾能否接受這個機器人來服務自己是非常重要的因素，「先從外型確認，知道客戶想要機器人長成什麼樣子，之後才不會做白工。」
例如在賣場，由於機器人是用來服務顧客，外型可能就需要更簡潔、螢幕要更大、走動也要更穩，才能順利在賣場中移動，並給予顧客清楚的資訊；而如果只是在大廳或櫃台作為顧客引導之用，那外型就可能要更擬人、更可愛，甚至是直接套用企業吉祥物的外型，因為這時機器人就代表了整家公司的形象門面。
謝孟誠解釋，所以當業務從客戶帶回需求後，機器人的研發過程，通常會經過三個階段：第一階段是「外型設計」，確認顧客對於機器人的想像後，再根據以此設定的造型、大小、體積，進行第二階段的「結構設計」，組裝出符合需求的機器人，然後再依據所要執行的功能，開始第三階段的「軟體設計」，添加上適合的能力。
理解其他產業知識，也是種專業
當機器人不管是外型、結構或功能，都是來自大家腦力激盪下的想像，「理解客戶想法，就是永遠不斷的討論與拉扯，」謝孟誠苦笑地說，由於客戶端對於機器人的想像常常天馬行空，甚至違反機器人界的「常識」，工程師在與對方討論時，常常必須努力把對方拉回現實，告訴對方以現有的技術和預算，只能做到哪些部分，「可以說，溝通協調能力，是機械人工程師在電子、機械、程式等專業外，必備的另一項能力。」
例如在與銀行合作的專案中，一開始新金寶機器人團隊認為，「既然是放在銀行大廳，那就該主動去服務顧客、幫忙解決需求嘛！」於是設定機器人會在大廳中自由行走，主動尋找等待的顧客，上前詢問是否需要幫忙。
結果沒想到實際測試之後，銀行方面反映：「可不可以讓機器人不要動，待在角落就好？」「不會動哪叫機器人？那和一塊放角落的平板電腦有什麼差別？」一開始，團隊簡直難以接受，但經過溝通，謝孟誠等人才知道，由於一般大眾對於機器人實在還太過陌生，當機器人主動走到銀行來賓面前，很多人反而不知道該怎麼反應，甚至緊張得只想逃開，「先讓機器人安靜待在角落，讓好奇的人主動靠近摸索，反而是讓機器人能被大眾接受的第一步！」
「這些，沒有實際到過現場，不會明白，」例如與特力屋的合作案中，謝孟誠就曾長達一個月都駐點在賣場，只為了觀察機器人在現場會遭遇哪些狀況，顧客面對機器人又會有哪些反應。
例如團隊一開始在思考「當機器人在賣場遇到走動的客人時，如何避免相撞？」解決方案是「機器人偵測到有客人朝自己靠近，就會主動停下來」，畢竟機器人這麼大一台，只要停下來，人看到一定會主動避開；然而賣場主管卻反問，「為什麼是人要停下來繞過機器人，不是機器人退到一旁，讓路給人？」在賣場人員眼中，賣場各種設施都是用來服務顧客，「客人最大」，沒理由要客人讓路。
「機器人不是自己做開心就好，能被客戶和一般大眾接受，才算發揮功用，也才能讓這個產業得以發展和成型，」謝孟誠說，「所以電子機械、程式設計都只是成為機器人工程師的基本，但要成為一位好的機器人工程師，跨領域的快速學習更重要。」不堅持本位主義，不斷把自己放在各種商業應用情境中，配合客戶需求進行調整，想像各種可能情況，然後藉由實作去驗證假設，一步一步去理解其他產業的專業和思維。
