職場上，最難共事的往往不是能力不足的人，而是那些死守老路、「怎麼說都不願意改」的人。明明舊方法已經效率不彰，卻仍堅持照過去的方式做；即使新方案能解決問題，也不願意踏出第一步。為什麼人會如此抗拒改變？究竟該如何打破「沉沒成本謬誤」？（本文節錄自《把話說開的職場溝通術》一書，作者：約書亞．葛瑞夫斯／遠流出版，以下為摘文。）
葛瑪是一個資深工程師，專門幫助一些公司提升員工的幸福感與工作績效。她的日常工作包括：提升員工的工作動力、指出公司在員工規範和企業文化上所存在的問題，並推動公司做出重大變革。但有一次她卻遇到了梅根這塊大鐵板。
梅根是一家公司的資深經理，負責管理一款行動App，這款App用於一個自動販賣機管理服務。司機透過這個App來確保販賣機補貨準確、維護正常運作，並確保款項能正確收回。同時，App也負責物流調度、排班與路線規劃。
葛瑪表示，問題出在「那個App已太過老舊，功能也不太行；但梅根堅持要依照她的意思來修改，不接受別人的想法。」使得葛瑪愛莫能助。
溝通問題所在
為何人們會如此抗拒改變，即使那些改變對他們有利呢？這是因為我們的大腦通常不喜歡任何需要額外耗費能量的事物。
一旦我們養成了某個習慣，那就像是走在一條很熟悉的道路上；如果換一條新的路走，大腦就會沒有安全感，因此才會加以抗拒，即便原來習慣的那條老路已經年久失修。
此外，在改變的過程中，現存的問題也會暴露出來，可能會影響到某些人的利益，因此他們自然並不樂見。
大腦會抗拒改變
但這其實不能怪大腦，它只是想做它認為對你最好的事。所謂「對你最好」，是由當下行動所需的能量（成本）來決定，而不是未來能省下多少或能獲得多少好處。改變通常比維持現狀更耗能，因此大腦自然不傾向支持改變。
但葛瑪已經習慣改變，畢竟她的工作就是幫助別人做出改變。她表示：「我們試著理解他們正在解決的問題，確保不會漏掉任何細節。我們採取較具探索性、調查式的方法；我們想跟實際使用App的司機聊聊。」
葛瑪想問那些司機：「哪些工作最花時間？你在工作上遇到哪些困難？你希望這款App具備哪些功能？」
然而，當她對梅根提起這件事時，「她看著我，好像我是什麼怪物一樣。」
梅根：「沒這個必要吧！我知道我們需要什麼東西。」
葛瑪：「了解。不過，如果不和使用者聊聊，我們就無法發現有什麼地方需要優化。之前有些案子我們也是這麼做的……」
梅根（打斷她的話，指著她的需求文件）：「上面都寫得很清楚了。我知道我要什麼東西，你們照著做就對了。」
梅根表現出一副不容商量、也不許提問的態度。「她堅持要照著她的意思做，但我們很早就發現她提出的要求有些問題。可是，她不願意改變，即使在我們告訴她『這樣做可以解決目前作業上的一些問題』時也是如此。」葛瑪和她的團隊只好想想別的辦法。為什麼會發生這種情況呢？
（延伸閱讀│「溝通力」是讓對方愉快說話的能力：在提問前面加上「這3個字」）
沉沒成本謬誤
「notaresmala,optima」是一句古老的拉丁諺語。它的意思就是：「你熟悉的壞東西就是最好的東西。」按照現代人的說法，就是：「寧可跟你熟悉的魔鬼打交道。」（betterthedevilyouknow）
這是一種名為「沉沒成本謬誤」（sunkcostfallacy）的認知偏見。它指的是：即使某件事情已經對當事人沒有好處，但他們往往還是會繼續在上面投注時間、金錢與心力，而他們之所以如此，純粹只是因為已在上面投入了太多資源。人們常用這種偏誤來合理化繼續錯誤的決策，也就是所謂的「把錢丟進無底洞」、「錯上加錯」。
「沉沒成本謬誤」的極致表現就是一種完全不理智的心態：明明一再做著同樣的事，卻指望能得到不同的結果。梅根給葛瑪的感覺就是這樣。「我向她提到了從司機那裡聽到的一些問題，但她的反應卻是：『我們一直都是這樣運作的，我們不希望做任何改變。』」
解決方式
要讓人願意接受改變，你必須成為推動改變的人。有些人會把「接受改變」形容成一場艱苦的戰鬥，這種心態其實沒有幫助。是的，幫助別人接受改變可能確實很費力──他們也可能會抗拒──但這並不是一場戰爭。這一點很重要，因為如果你把「改變」定義為一場戰爭，你就更容易採取帶有強迫性的方式去推動它。
首先，你要讓他們明白改變所帶來的好處，但同時也不必諱言過程中的辛苦。這樣不僅會讓對方更相信你，也能顯示你的毅力與決心，並且讓對方有機會和你一起解決改變過程中可能會遇到的困難。
有些人是根據統計數字來決定自己是否要做出改變，有些人是根據改變所帶來的影響，有些人則是憑著自己的直覺。無論如何，你可以根據對方的偏好來調整你的策略，並讓他們明白改變所帶來的好處。
你可以用一個2×2的矩陣（參見下圖）來說明改變所帶來的好處與壞處。例如：
•風險與報酬。
•痛苦與收穫。
•時間投入與機會價值。
•不確定性與風險。
把改變當成一個實驗，創造學習的氛圍
人們之所以不敢做出重大的改變，是因為他們害怕未知。對於某些人來說，未知的事物就像一片遼闊陰暗的荒野，他們不想踏進去，以免被困在其中，無法回頭。
但如果你一次只踏出一小步，那麼當你發現自己走錯路時，要回頭就容易多了。「精實假設」（leanhypothesis）所根據的便是這個原理。
（延伸閱讀│只要在「我」後面多加一個字，就能改變雙方關係的溝通術）
